Федерации профсоюзов беларуси

УЧРЕЖДЕНИЕ ОБРАЗОВАНИЯ

ФЕДЕРАЦИИ ПРОФСОЮЗОВ БЕЛАРУСИ

«МЕЖДУНАРОДНЫЙ ИНСТИТУТ ТРУДОВЫХ

И СОЦИАЛЬНЫХ ОТНОШЕНИЙ»

Утверждаю

Первый проректор УО ФПБ МИТСО

____________________ Ю.П. Сергиенко

«_____» _____________________ 2009 г.

Регистрационный № УД- __________/р.
маркетинг услуг
Учебная программа для специальности

1–26 02 03 Маркетинг

Факультет	– Менеджмента и маркетинга
Кафедра	– Маркетинга

Форма получения высшего образования	Дневная набор 2006 г.	Заочная набор 2006 г.
Курс	четвертый	пятый
Семестр	восьмой	девятый
Лекции	24 часа	8 часов
Практические (семинарские) занятия	24 часа	6 часов
СУРС	4 часа	–
Экзамен	8-й семестр	9-й семестр
Всего аудиторных часов по дисциплине	52 часа	14 часов
Всего часов по дисциплине	92 часа	92 часа

Составила: Устименко О.В., ст. преподаватель

2009 г.

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА
ЦЕЛИ ИЗУЧЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ

И ТРЕБОВАНИЯ К КОМПЕТЕНЦИЯМ
Становление и развитие рыночных отношений в РБ определяет необходимость более полного использования концепций маркетинга в различных отраслях экономики. Это наиболее актуально для сферы услуг. Специфика услуг во многом определяет особенности практической реализации концепции маркетинга. Данные особенности подробно освещаются в курсе «Маркетинг услуг», читаемом для студентов специальности «Маркетинг».

Целью преподавания дисциплины является получение студентами знаний и формирование у них практических навыков в области маркетинга в сфере услуг.

Задачи изучения дисциплины:

выяснение специфики услуг, их социально-экономического содержания, признаков классификации и содержания классификационных групп;
получение знаний о системе предоставления услуг, покупательских рисках, направлениях согласования спроса и предложения в сфере услуг;
освоение методологии формирования комплекса маркетинга на рынке услуг;
формирование навыков по разработке концепции маркетинга в различных отраслях сферы услуг.

В результате изучения дисциплины студенты должны:

- знать:

сущность услуг, признаки их классификации;
специфику маркетинга услуг;
систему предоставления услуг;
пути согласования спроса и предложений услуг;
методику формирования концепции маркетинга в различных областях деятельности сферы услуг;

- уметь:

обосновать возможность и необходимость применения и развития маркетинга в управлении предприятием на рынке услуг;
разработать комплексную стратегию маркетинга в сфере услуг;
определить покупательские риски в сфере услуг;

- иметь навыки:

формирования комплекса маркетинга в различных отраслях деятельности в сфере услуг;
оценки качества услуг;
разработки стандарта обслуживания в сфере услуг.

Программа дисциплины «Маркетинг услуг» предполагает приобретение совокупности теоретических знаний, практических умений и навыков по разработке концепции маркетинга услуг в целях создания условий каждому предприятию для принятия оптимальных решений, а также обеспечения его конкурентоспособности и устойчивого положения на рынке.

Тематический план дисциплины

Дневная форма обучения

	Наименование темы	Лекции	Практические	СУРС	Самостоятельная работа студентов
1	Рынок услуг в современной экономике	2	2	-	2
2	Система предоставления услуг	2	4	-	2
3	Реализация концепции маркетинга в сфере услуг	2	8	2	2
4	Маркетинг туристических услуг	2	2	-	2
5	Маркетинг гостиничных услуг	2	2	-	2
6	Маркетинг информационных услуг	2	-	-	6
7	Маркетинг издательских услуг	2	-	-	6
8	Маркетинг транспортных услуг	2	2	-	2
9	Маркетинг страховых услуг	2	-	-	6
10	Маркетинг биржевых услуг	2	-	-	6
11	Маркетинг сервисных услуг	2	2	-	2
12	Маркетинг услуг в различных сферах деятельности	2	2	2	2
	ИТОГО:	24	24	4	40

СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ
Тема 1. РЫНОК УСЛУГ В СОВРЕМЕННОЙ ЭКОНОМИКЕ

Роль сферы услуг в экономике. Особенности рынка услуг. Развитие рынка услуг в Республике Беларусь. Структура услуг в Республике Беларусь. Элементы рынка услуг. Участники. Физические факторы. Процесс. Специфика сферы услуг; присутствие потребителя в производственном процессе, высокая степень индивидуализации услуги, трудоемкости, неопределенности. Сравнение товара и услуги. Конкуренция в сфере услуг.

Сущность услуги. Подходы к определению понятия «услуга».

Концепция маркетинга услуг. Изучение и прогнозирование рынка. Разработка методов воздействия на рынок. Определение эффективной ценовой политики. Система информационного обеспечения. Разработка плана маркетинга, контроль за его реализацией. Особенности в сфере услуг: процесс, персонал, окружение.

Характеристики услуг. Неосязаемость. Мероприятия для повышения осязаемости услуги. Школа осязаемости. Неразрывность производства и потребления услуги. Изменчивость качества, неоднородность услуг. Стандарт обслуживания как комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Правила разработки стандарта обслуживания. Внутрифирменные, отраслевые, международные стандарты. Неспособность услуг к хранению.

Классификация услуг. Цели классификации. Деление услуг в мировой статистике. Признаки классификации услуг: материальная, сфера осуществления, осязаемость, сегмент потребителей, степень контакта с потребителем, характер услуги, трудоемкость.

Тема 2. СИСТЕМА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ

Специфика системы предоставления услуг. Факторы, влияющие на систему предоставления услуг. Местоположение предприятия. Потребности и желания потребителей. Календарное планирование работ. Расчет производственных мощностей по «пиковому» спросу. Квалификация персонала. Размер предприятий в сфере услуг. Маркетинг и производство в сфере услуг.

Пути обеспечения согласования спроса и предложения услуги. Синхромаркетинг. Внутренний, внешний маркетинг. Пути согласования спроса и предложения. Дифференциация цен, скидки. Система предварительных заказов. Увеличение скорости обслуживания, совмещение функций. Дополнительные услуги. Предоставление услуг совместными силами. Правило воскресенья.

Регулирование сферы услуг. Национальный, двухсторонний, многосторонний уровень регулирования. Направления национального регулирования сферы услуг по классификации ЮНКТАД. Система государственных закупок, направленная на расширение потребления услуг национального производства.

Стимулирование развития национальных отраслей услуг. Субсидии, льготные кредиты, льготное налогообложение. Ограничение прямых иностранных инвестиций в сферу услуг. Дифференцированное налогообложение иностранных предприятий, ограничение по найму иностранных граждан. Запрет на импорт определенных видов услуг.

Покупательские риски в сфере услуг. Гарантии: безусловность, значимость, простота для понимания и обращения, удобство при выполнении. Сложность услуг. Типы рисков: риск исполнителя, физический риск, финансовый риск, психологический риск, социальный риск, риск потери времени. Различия в степени риска. Методы уменьшения рисков. Факторы, определяющие качество услуги: надежность, отзывчивость, материальность, убежденность, сочувствие.

Тема 3. РЕАЛИЗАЦИЯ КОНЦЕПЦИИ МАРКЕТИНГА В СФЕРЕ УСЛУГ

Анализ внешней среды: цель, заданные условия. Характеристики, тенденции рынка, состояние конкуренции. Характеристики потребителей. Система продвижения услуг. Тенденции развития внешнего окружения.

Характеристика конъюнктуры рынка. Географические границы рынка, потенциальная емкость, наличие колебаний спроса.

Выявление целевого рынка. Факторы сегментации услуг. Клиенты: организации, население, географический район. Услуги. Группы потребителей в сфере услуг: «сверхчувствительные» к обслуживанию, с ориентацией на потребности, с ориентацией на «самодеятельность». Особенности сегментации в различных отраслях услуг.

Исследование позиций конкурентов. Выделение сильных и слабых сторон. Количественные и качественные характеристики. Картотека конкурентов. Конкурентные преимущества: осязаемые и неосязаемые ресурсы. Выработка стратегий: стратегия низкой себестоимости, стратегия дифференциации услуг, стратегия первопроходца.

Определение позиций предприятия на рынке. Основные этапы определения позиций.

Составление позиционной карты. Реальное и оценочное положение фирмы в сфере услуг. Графическое представление. Факторы, определяющие позицию предприятия на рынке услуг.

Ценовая политика на рынке услуг. Этапы обоснования цены. Стратегии дифференцированного, ассортиментного, конкурентного ценообразования. Точка безубыточности. Шкалирование цен. Скидки.

Система продвижения услуг. Анализ системы продвижения услуг. Факторы, влияющие на окружение. Факторы, оказывающие влияние на выбор стратегии продвижения. Тип услуги, цена, жизненный цикл услуги, размер и степень концентрации рынка. Мероприятия при продвижении услуги. Рекомендации, отношения с клиентами, продажа услуг, публичные выступления, участие в различных ассоциациях, организациях, рассылка рекламных проспектов, телефонный маркетинг, использование средств массовой информации, реклама, выпуск фирменных рекламных сувениров.

Тема 4. МАРКЕТИНГ ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ

Особенности туристического маркетинга. Номенклатура туристических услуг в Республике Беларусь. Географические сегменты, временной фактор, потребности, эластичность спроса по отношению к уровню доходов и ценам, сезонность, негибкое производство. Состав турпродукта, система государственного регулирования. Обязательные требования при оказании туристических услуг. Содержание договора по оказанию туристических услуг.

Маркетинговые исследования рынка туристических услуг. Оценка деятельности фирмы. Состав туристического продукта. Классификация ресурсов по отчету ВОТ. Анализ услуг. Сегментация рынка туристических услуг. Виды потребностей: экономические, социальные, целевые. Типы клиентов. Оседлый тип. Оседло-мобильный. Мобильный. Кочевой. Выделение типов клиентов в зависимости от уровня дохода.

Ценовая политика. Уровни определения ценовой политики. Факторы, влияющие на ценовую политику. Ценовые стратегии. Коммуникационная политика: реклама, работа с общественностью, личная продажа, стимулирование продаж. Реклама: тема, цель, средство реализации, объявление, время рекламной помощи, бюджет.

Работа с общественностью в сфере туристических услуг: информационная система (выставки общего и специального назначения, рекламные проспекты, буклеты), работа с прессой, собственные мероприятия.

Планирование туристического маркетинга. Содержание плана. Контроль за действенностью маркетинга (тесты, опросные листы).
Тема 5. МАРКЕТИНГ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

Средства размещения и их классификация. Гостиницы и аналогичные предприятия. Коммерческие и социальные предприятия размещения. Специализированные средства размещения. Частные средства размещения. Виды услуг: размещение, питание, досуг, бытовое обслуживание. Гостиничные цепи.

Классификация гостиниц: системы звезд, букв, «корон» или «ключей», баллов, разрядов. Гостиницы для постоянного и временного проживания. Транзитные гостинцы. Гостиницы делового назначения. Гостиницы для отдыха. Стандарты требований для каждой категории гостиницы.

Основные требования к зданиям, сооружениям гостиниц и оборудованию номеров. Планировка номера в зависимости от назначения гостиницы.

Технологическая схема обслуживания клиентов в гостинице. Основные службы, их функции, назначение.

Факторы, влияющие на степень удовлетворения услуг: качество, количество, ассортимент услуг, атмосфера гостиниц, персонал. Сегментация рынка гостиничных услуг, выделение целевых групп.

Ценовые стратегии. Определение цены гостиничных услуг как цены общего блока или базисной цены и различных надбавок и скидок. Стратегии выхода на новый рынок, стратегии быстрого возмещения затрат, стратегия введения услуги рыночной новизны, стратегия возмещения затрат при минимальном риске, стратегия защиты позиций на рынке, стратегия комплексных продаж, стратегия «снятия сливок», цена лидера на рынке. Факторы, влияющие на выбор стратегии.

Планирование и контроль маркетинга гостиничных услуг. Разработка коммерческих идей. Сбор, оценка информации. Определение концепции. Реализация концепции, определение маркетинга-микса. Система контроля.

Тема 6. МАРКЕТИНГ ИНФОРМАЦИОННЫХ УСЛУГ

Состав рынка информационных услуг. Функции производителей: создание базы данных, разработка эксплуатации и обеспечение доступа к банку данных, получение информации.

Характер информационной работы: генераторы первичной информации, собственно производителей баз данных.

Функции первичных и вторичных издателей. Тип производителя: государственные, коммерческие организации.

Этапы развития информационных услуг. Сущность информационных услуг. Информационный продукт и информационные услуги.

Технология коммерческого распространения рекламы. Интерактивные технологии: особенности, достоинства, недостатки. Основные структурные подразделения индустрии информационных услуг.

Организация информационного маркетинга. Основные принципы, элементы информационного маркетинга. Факторы, влияющие на реализацию программы маркетинга.

Анализ информационного рынка. Анализ продукта. Анализ по информационному содержанию, по назначению. Отраслевой, территориальный, временный охват, объем баз данных, актуализация, источник данных. Требования к форме предоставления информации.

Сегментация рынка информационных услуг: по профессиональной принадлежности, опыту работы в интерактивном режиме, характеру информационной деятельности.

Формирование цен на информационные услуги. Факторы, влияющие на установление цен. Виды цен: цена часа присоединения к банку данных, цена получения данных, цена подписки на автоматизированный банк данных и отдельные базы данных. Льготы и скидки. Прозрачность платежей для пользователей. Контролируемость, предсказуемость платежей, связь с ценностью получаемой информации. Преемственность ценовой политики на различных этапах жизненного цикла услуг.

Взаимодействие между производителями баз данных и интерактивными службами. Арендная система расчетов. Распределительная схема. Роялти.

Методы продвижения информационных услуг. Рекламная деятельность, распространение справочных материалов, консультирование пользователей.

Ознакомительный, прикладной, сравнительный маркетинг.

Контроль за выполнением программы маркетинга. Контроль за использованием автоматизированного банка данных. Контроль прибыльности. Стратегический контроль. Конкретизация спроса, уточнение сегмента, группировка пользователей, определение наиболее продуктивных баз данных.

Тема 7. МАРКЕТИНГ ИЗДАТЕЛЬСКИХ УСЛУГ

Особенности маркетинга издательских услуг. Типы издательств, их структура. Специализированные издательства, ориентированные на профессионального читателя. Специализированные издательства, ориентированные на широкого читателя. Издательства массовой литературы или универсальные издательства.

Сущность издательских услуг. Редакционно-издательская подготовка. Лицензирование издательской деятельности.

Сегментация рынка издательских услуг. Критерии сегментации: социально-демографические характеристики, поведенческие навыки, личностные особенности. Массовый читатель. Читатели с профессиональными интересами. Четкие, но не однородные по составу целевые группы, которые определяются общими потребностями, интересами.

Каналы распространения. Электронная система телезаказов. Посылочная книжная торговля. «Ключевые» заказчики. Продажа оптовая. «Побочные» рынки. Торговые представители. Виды магазинов, реализующих книги.

Определение цены и тиража издания.

Виды расходов: прямые, переменные, общеиздательские. Расчет цены паушальным методом, с учетом конъюнктуры рынка. Расчет безубыточного тиража.

Продвижение издательских услуг. Пуш-маркетинг, пулл-маркетинг. Контроль эффективности рекламы. Организация работы с прессой. Банк данных рецензентов.

Организация и планирование маркетинга издательских услуг.
Тема 8. МАРКЕТИНГ ТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ

Содержание транспортных услуг. Комплексные, комбинированные, простые услуги. Исследование рынка транспортных услуг. Критерии сегментации рынка транспортных услуг. Региональная демография, расположение района, численность, плотность, транспортная сеть региона, структура коммерческой деятельности, доступность средств массовой информации, уровень конкуренции, уровень инфляции, юридические ограничения, персональные демографические характеристики, стиль жизни.

Изучение конкурентов.

Организация службы маркетинга на транспортном предприятии. Особенности организации маркетинга на крупном, среднем, малом предприятии.

Стратегии маркетинга транспортных услуг. Стратегия формирования рынка. Стратегия интенсивного маркетинга, стратегия комплексного развития, стратегия диверсификации.
Тема 9. МАРКЕТИНГ СТРАХОВЫХ УСЛУГ

Сущность страхования. Страховой интерес. Страховые отношения. Функции страхования: рисковая, предупредительная, сберегательная, контрольная.

Система страховых услуг. Личное, имущественное страхование. Страхование ответственности. Рисковое и накопительное страхование.

Организационная структура страхования. Страховое свидетельство. Обязанности страховщика и страхователя. Рисковые обстоятельства, оценка стоимости риска, страховой случай, страховая оценка объекта страхования, страховая сумма, страховой взнос. Виды страхового взноса. Условная и безусловная франшиза.

Комплекс маркетинга в страховании. Сегментация рынка в зависимости от видов страхования. Ценовая политика. Политика продвижения услуг.
Тема 10. МАРКЕТИНГ БИРЖЕВЫХ УСЛУГ

Основные черты биржи. Биржи закрытого и открытого типа. Основные виды сделок. Сделки с реальным товаром. Сделки типа СПОТ, типа форвард. Фьючерсные сделки. Сделки с премией или опционы. Виды опционов. Хеджирование. Биржевые котировки. Виды биржевых котировок. Правила котировки. Биржевой бюллетень. Методы прогнозирования цен: фундаментальный, прикладной.

Виды биржевых услуг, формы организации торговли.

Особенности маркетинга услуг. Маркетинговые стратегии.

Тема 11. МАРКЕТИНГ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ

Сущность сервиса. Особенности сервисных услуг. Основные функции сервиса. Факторы, увеличивающие риск сервисных услуг. Принципы сервиса. Виды сервисных услуг в зависимости от содержания и времени осуществления. Организация сервиса.

Сегментация рынка сервисных услуг. Правила организации эффективного сервиса. Комплекс маркетинга сервисных услуг.
Тема 12. МАРКЕТИНГ УСЛУГ В РАЗЛИЧНЫХ СФЕРАХ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Инжиниринговые услуги. Сущность, содержание инжиниринговых услуг. Особенности инжиниринга. Факторы, влияющие на конечный результат. Виды инжиниринговых услуг. Организация торговли. Позаказный метод. Методы установления размеров оплаты.

Маркетинг образовательных услуг. Особенности образовательной услуги. Образовательные программы, их классификация, критерии выживаемости. Клиенты образовательных услуг, оценка качества услуг, формирование имиджа учреждения образования.

Аудиторские услуги. Сущность, содержание аудиторских услуг. Стандарты аудиторских услуг. Функции аудиторских организаций. Этапы аудиторской деятельности.

Риэлтерские услуги: виды, содержание. Лицензирование риэлтерской деятельности. Виды риэлтерских фирм. Особенности маркетинга риэлтерских услуг.

Юридические услуги. Виды юридических услуг. Особенности маркетинга юридических услуг.

Информационно-методическая часть
Литература

Основная литература

Демченко Е.В. Маркетинг услуг: Учеб. пособие/ Е.В. Демченко. – Мн.: БГЭУ, 2002. – 161с.
Дурович А.П. Реклама в туризме: Учебное пособие. – Мн.: БГЭУ, 2000. – 192 с.
Информационные технологии в маркетинге: учебник/ Под ред. Г.А. Титоренко. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. – 335 с.
Маркетинг: общий курс: учеб пос. / под ред. Н.Я. Колюжновой. – М.: Изд-во Омега, 2006. – 476 с.
Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник/Под ред. В.А. Алексунина. – М.: ИКЦ Маркетинг, 2001. – 516 с.
Маркетинг услуг: Практикум для студентов дневной и заочной формы обучения специальности 1–260203 «Маркетинг» /Автор-составитель: Устименко О.В. – Гомель: ГФ УО ФПБ МИТСО, 2008. – 47 с.
Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М., 1996.
Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. – СПб.: Изд-во «Питер», 2000. – 160 с.
Попов Е.В. Продвижение товаров и услуг: Учеб. пос. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 320 с.
Токарев Б.Е. Методы сбора и использования маркетинговой информации: Учеб-прак. пос. – М.: Юристъ, 2001. – 256 с.
Хаксевер К. и др. Управление и организация в сфере услуг/ Пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. – СПб.: Питер, 2002. – 752 с.

Дополнительная литература

Гончарук В.А. Маркетинговое консультирование. – М.: Дело, 1998. – 248 с.
Горбунов О.А. Реализация программной цели ГО «Белресурсы» по внедрению современных информационных технологий и логистики на имеющейся складской инфраструктуре// Труд. Профсоюзы. Общество. Научно-практический журнал. – 2008. – №2. – С.21-24.
Гриц Г.В., Михалевский М.В., Латушкина Ю.А. Роль транспортно-логистических центров в повышении транзитной привлекательности Республики Беларусь// Труд. Профсоюзы. Общество. Научно-практический журнал. – 2008. – № 2. – С.17-21.
Дурович А. Маркетинговые исследования в туризме: Учебно-практич. пос. – Мн.: Новое знание, 2002. – 348 с.
Дурович А.П. Маркетинг в туризме: ситуации и примеры: Учебное пособие. – Мн.: Новое знание, 2001. – 496 с.
Дурович А.П. Продвижение туристского продукта на рынок: Учебное пособие. – Мн.: БГЭУ, 1999. – 56 с.
Европейский гостиничный маркетинг: Учеб. пос. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 224 с.
Ефимова О.П. Экономика общественного питания/ Под ред. Н.И. Кабушкина. – Мн.: ООО «Новое знание», 2000. – 304 с.
Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 200 с.
Зеньков В.С. Инвестиционный маркетинг: Учеб. пособие/ В.С. Зеньков, Т.Г. Зорина. – Мн.: Экоперспектива, 2003. – 108с.
Зозулев А.В. Промышленный маркетинг: стратегический аспект: Учеб. пос. \ А.В. Зозулев. – Харьков: Студцентр, 2005. – 328 с.
Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 192 с.
Ильясов Ф.Н. Политический маркетинг. Искусство и наука побеждать на выборах. – М.: Изд-во ИМА-пресс, 2000. – 200 с.
Кабушкин Н.И. Маркетинг гостиниц и ресторанов: Учебник. – Мн.: Новое знание, 2003. – 368 с.
Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. – М., 1998. – 389 с.
Кросман Ф.М. Как заработать на консалтинге. – СПб.: Питер, 2001.–240с.
Магомедов, Ш.Ш. Маркетинговые исследования товаров и услуг: учебное пособие/ Ш.Ш. Магомедов. – Москва: Издательский дом «Дашков и К°», 2007. – 296с.

Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: практикум / В.Т. Гришина [и др.]. – Москва: Издательский дом «Дашков и К°», 2007. – 136 с.

Матэ Э. Послепродажное обслуживание. – М., 1994.
Менеджмент туризма: туризм и отраслевые системы: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 272 с.

Модульная программа для менеджеров. Модуль 12. – М.: ИНФРА-М, 2000. – 208 с.

Панкрухин А.П. Маркетинг – практикум: ситуационные задания, кейсы, тесты. – М.: Институт международного права и экономики им. А.С. Грибоедова, 1998.
Папирян Г.А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 160 с.
Посадский А.П. Основы консалтинга. – М., 1999.
Программа развития логистической системы Республики Беларусь на период до 2015 года (Утв. Постановлением Совета Министров РБ 29.08.2008 №1249).
Резников Н.П. Маркетинг в телекоммуникациях/ Н.П. Резников. – М.: ЭкоТрэндз, 1998. – 146с.
Титов А.Б. Маркетинг и управление инновациями/ А.Б.Титов. – СПб.: Питер, 2001. – 240с.: ил. – (Краткий курс).
Туризм и гостиничное хозяйство: Учеб. пособие. – М.: Издательский центр "Март", 2003. – 352с.
Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебное пособие. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. – 607 с.
Уткин Э.Я. Сборник ситуационных задач, деловых и психологических игр, тестов по курсам "Менеджмент", "Маркетинг": Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика.., 2000.
Федцов В.Г. Культура сервиса: Учеб.-прак. Пособие. – М.: Изд-во Приор, 2000. – 208 с.
Холмогоров В. Интернет-маркетинг: Краткий курс. – СПб.: Питер, 2001. – 208 с.
Шкурин М.И. Маркетинг на транспорте: Учеб. Пос. – Гомель: БелГУТ, 2003. – 223 с.
Щербакова Л.И. Государственное регулирование развития инновационного предпринимательства на базе венчурного капитала. – М., 1999.

Тематика практических занятий
1. Изучение и закрепление сущности и основных понятий маркетинга услуг, проблематики деятельности, тенденций развития и процесса взаимодействия субъектов хозяйствования на рынке услуг.

2. Изучение особенностей и составляющих элементов системы предоставления услуг.

3. Решение задач по прогнозированию спроса на услуги с использованием модели временных рядов и регрессионного анализа

4. Изучение маркетинговых подходов по реализации концепции маркетинга в сфере услуг.

5. Изучение особенностей процесса проведения маркетинговых исследования на рынке услуг.

6. Решение задач по использованию технологий в сфере услуг.

7. Решение задач по эффективному управлению трудовыми ресурсами в сфере услуг.

8. Изучение подходов по предоставлению на рынок туристических услуг на принципах маркетинга.

9. Изучение подходов по предоставлению на рынок гостиничных услуг на принципах маркетинга.

10. Изучение подходов по предоставлению на рынок транспортных услуг на принципах маркетинга.

11. Изучение подходов по предоставлению на рынок сервисных услуг на принципах маркетинга.

12. Изучение подходов по предоставлению на рынок различного рода услуг на принципах маркетинга.

Планы практических занятий
Формы работы на практических занятиях

Опрос по вопросам темы.
Тестирование.
Решение ситуационных задач с последующим обсуждением.
Решение практических задач.
Подведение итогов работы на занятиях.

ЗАНЯТИЕ 1 (2 часа)

Тема: Рынок услуг в современной экономике

Цель занятия:

Усвоить и закрепить полученные теоретические знания для организации эффективного маркетинга услуг на предприятии непроизводственной сферы.

Вопросы занятия:

1. Роль сферы услуг в экономике.

2. Сущность услуги. Подходы к определению понятия «услуга».

Характеристики услуг.
Классификация услуг.

Содержание занятия:

Обсуждение вопросов по теме занятия. Решение ситуационных задач и практических заданий с целью изучения организации маркетинга на предприятиях различных сфер услуг. Обоснование полученных выводов. По результатам решения задач и полученных выводов определение отечественных тенденций развития рынка услуг. Разработка системы факторов благоприятствования и сдерживания развития рынка услуг в РБ.

ЗАНЯТИЕ 2 (2 часа)
Тема: Система предоставления услуг

Цель занятия:

Закрепить полученные теоретические знания в области системы предоставления услуг.

Вопросы занятия:

Специфика системы предоставления услуг.
Пути обеспечения согласования спроса и предложения услуги.

Содержание занятия:

Обсуждение вопросов по теме. Решение ситуационных задач и практических заданий с целью изучения путей согласования спроса и предложения и применения полученных выводов в практике отечественных предприятий сферы услуг. Обоснование полученных выводов.

ЗАНЯТИЕ 3 (2 часа)

Тема: Система предоставления услуг

Цель занятия:

Закрепить полученные теоретические знания в области системы предоставления услуг.

Вопросы занятия:

Регулирование сферы услуг.
Покупательские риски в сфере услуг.

Содержание занятия:

Обсуждение вопросов по теме. Решение ситуационных задач и практических заданий с целью сокращения покупательских рисков в сфере услуг и применения полученных выводов в практике отечественных предприятий сферы услуг. Обоснование полученных выводов.

ЗАНЯТИЕ 4 (2 часа)
Тема: Реализация концепции маркетинга в сфере услуг

Цель занятия:

Изучить содержание и принципы формирования отдельных элементов комплекса маркетинга в сфере услуг.

Вопросы занятия:

Анализ внешней среды: цель, заданные условия.
Характеристика конъюнктуры рынка.

Содержание занятия:

Обсуждение вопросов по теме. Решение ситуационных задач и практических заданий с целью изучения подходов по анализу внешней среды и конъюнктуры рынка услуг. Обоснование полученных выводов.

ЗАНЯТИЕ 5 (2 часа)
Тема: Реализация концепции маркетинга в сфере услуг

Цель занятия:

Изучить содержание и принципы формирования отдельных элементов комплекса маркетинга в сфере услуг.

Вопросы занятия:

Исследование позиций конкурентов.

Содержание занятия:

Обсуждение вопросов по теме. Решение ситуационных задач с целью изучения основных направлений изучения позиций конкурентов и возможностей применения данных методик в практике отечественных предприятий сферы услуг. Обоснование полученных выводов.

ЗАНЯТИЕ 6 (2 часа)
Тема: Реализация концепции маркетинга в сфере услуг

Цель занятия: Изучить содержание и принципы формирования отдельных элементов комплекса маркетинга в сфере услуг.

Вопросы занятия:

Ценовая политика на рынке услуг.

Содержание занятия:

Обсуждение вопросов по теме. Решение ситуационных задач с целью изучения подходов по выбору методик формирования цены в сфере услуг и возможностей их применения в практике отечественных предприятий сферы услуг. Обоснование полученных выводов.

ЗАНЯТИЕ 7 (2 часа)
Тема: Реализация концепции маркетинга в сфере услуг

Вопросы занятия:

Система продвижения услуг.

Содержание занятия:

Обсуждение вопросов по теме. Решение ситуационных задач с целью изучения подходов по эффективному использованию средств продвижения услуг на рынок и возможностей их применения в практике отечественных предприятий сферы услуг. Обоснование полученных выводов.

ЗАНЯТИЕ 8 (2 часа)
Тема: Маркетинг туристических услуг

Цель занятия:

Закрепить полученные теоретические знания в области организации маркетинга в сфере туризма.

Вопросы занятия:

Особенности туристического маркетинга.
Маркетинговые исследования рынка туристических услуг.
Ценовая политика.
Работа с общественностью в сфере туристических услуг
Планирование туристического маркетинга.

Содержание занятия.

Обсуждение вопросов по теме. Решение ситуационных задач с целью изучения подходов по организации маркетинга в туризме и применения полученных выводов в практике отечественных предприятий. Обоснование полученных выводов.

ЗАНЯТИЕ 9 (2 часа)

Тема: Маркетинг гостиничных услуг

Цель занятия:

Закрепить полученные теоретические знания в области организации маркетинга в сфере гостиничных услуг.

Вопросы занятия:

Средства размещения и их классификация.
Классификация гостиниц.
Технологическая схема обслуживания клиентов в гостинице.
Ценовые стратегии в гостиничном бизнесе.
Планирование и контроль маркетинга гостиничных услуг.

Содержание занятия:

Обсуждение вопросов по теме. Решение ситуационных задач с целью изучения подходов по организации маркетинга в гостиничном бизнесе и применения полученных выводов в практике отечественных предприятий. Обоснование полученных выводов.

ЗАНЯТИЕ 10 (2 часа)

Тема: Маркетинг транспортных услуг

Цель занятия:

Закрепить полученные теоретические знания в области организации маркетинга на транспорте.

Вопросы занятия:

Исследование рынка транспортных услуг. Критерии сегментации рынка транспортных услуг.
Изучение конкурентов на рынке транспортных услуг.
Организация службы маркетинга на транспортном предприятии.
Стратегии маркетинга транспортных услуг.

Содержание занятия:

Обсуждение вопросов по теме. Решение ситуационных задач с целью изучения подходов по организации маркетинга на транспорте и применения полученных выводов в практике отечественных предприятий. Обоснование полученных выводов.

ЗАНЯТИЕ 11 (2 часа)
Тема: Маркетинг сервисных услуг

Цель занятия:

Закрепить полученные теоретические знания в области организации маркетинга в области сервисных услуг.

Вопросы занятия:

Сущность сервиса. Особенности сервисных услуг. Принципы сервиса.
Виды сервисных услуг.
Организация сервиса.
Комплекс маркетинга сервисных услуг.

Содержание занятия:

Обсуждение вопросов по теме. Решение ситуационных задач с целью изучения подходов по организации маркетинга на предприятиях, предоставляющих сервисные услуги, и применения полученных выводов в практике отечественных предприятий. Обоснование полученных выводов.

ЗАНЯТИЕ 12 (2 часа)
Тема: Маркетинг услуг в различных сферах деятельности

Цель занятия:

Закрепить полученные теоретические знания в области организации маркетинга на предприятиях различных сфер услуг.

Вопросы занятия:

Инжиниринговые услуги.
Маркетинг образовательных услуг.
Аудиторские услуги.
Риэлтерские услуги.
Юридические услуги.

Содержание занятия:

Обсуждение вопросов по теме. Решение ситуационных задач с целью изучения подходов по организации маркетинга на предприятиях различных сфер деятельности и применения полученных выводов в практике отечественных предприятий. Обоснование полученных выводов. Тест-опрос по темам курса.

Первый проректор УО ФПБ МИТСО

– Менеджмента и маркетинга

– Маркетинга

Заочная

Рынок услуг в современной экономике