Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Орловский государственный университет»
ФАКУЛЬТЕТ ТЕХНОЛОГИИ, ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА И СЕРВИСА

программа

ВСТУПИТЕЛЬНЫХ ИСПЫТАНИЙ
по сервисологии

по направлению подготовки 100100.68 – «Сервис»

(программа: Сервис в торговле)
Квалификация (степень): магистр

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА
Сервисология – учебная и научная дисциплина, изучающая человека как индивида и личность, его нравственную и духовную сущность; современные психологические теории личности и потребности человека; психодинамическое направление теории личности и потребности человека; систему услуг, направленную на удовлетворение человеческих потребностей; особенности мотивации предпринимательской деятельности и мотивацию потребителя.

Целью вступительных испытаний по «Сервисологии» является предоставление возможности абитуриенту продемонстрировать освоение программы бакалавриата и подтвердить соответствие приобретенных знаний уровню требований для дальнейшего обучения по программе магистерской подготовки. Реализация данной цели обеспечивает контроль выполнения требований к уровню подготовки абитуриентов, желающих продолжить обучение по направлению магистратуры 100100.68 – «Сервис» и подтверждение их соответствия квалификационным требованиям (в соответствии с ФГОС ВПО). Цель изучения данной дисциплины – создание системы знаний о человеке и его потребностях, средствах и способах формирования новых потребностей, методах удовлетворения социальных и культурных потребностей индивида, семьи и общества.

Задачами вступительных испытаний по «Сервисологии» являются: изучение человека как индивида, как личность – субъекта общественно-исторической деятельности и носителя определенных ролей; исследование системы потребностей человека, их формирования и динамики; изучение структуры потребностей; изучение классификации потребностей в разных аспектах: философском, социально-психологическом и экономическом; рассмотрение места и роли сервиса в удовлетворении человеческих потребностей.

Требования к абитуриенту, проверяемые на вступительных испытаниях. Вступительный экзамен носит комплексный, системный характер. При подготовке к вступительному экзамену абитуриенты должны в полном объеме изучить все темы и вопросы, предусмотренные программой, воспользовавшись рекомендуемым списком литературы.

Абитуриент должен обладать знаниями в сфере обслуживания, применять на практике современные модели сервиса и теории оптимального управления, владеть современной теорией и практикой эффективной хозяйственной деятельности, а также других дисциплин программы бакалавриата;

Абитуриент должен быть в состоянии давать четкие определения основных понятий и терминов, владеть методами оценки, анализа, прогнозирования и проектирования систем сервиса;

Абитуриент должен знать и уметь анализировать основные современные концепции в сфере услуг, научно-технического прогресса, управления экономикой и обществом;

Абитуриент должен быть в курсе современных тенденций развития инновационной и научной сферы, иметь собственное обоснованное мнение по направлениям и стратегиям развития страны и регионов.

Форма проведения вступительных испытаний. Аттестация на вторую ступень высшего образования (в магистратуру) по направлению подготовки 100100.68 Сервис проводится в форме письменного вступительного экзамена по основной профессиональной дисциплине ФГОС ВПО данного направления – «Сервисология»

Продолжительность вступительных испытаний по данной дисциплине – 2 академических часа.

Критерии оценки знаний абитуриентов. При проведении вступительных испытаний устанавливаются следующие критерии оценки знаний абитуриентов:

Таблица 1

Критерии оценки знаний абитуриентов

Оценка	Количество баллов
Отлично (5)	90-100
Хорошо (4)	70-89
Удовлетворительно (3)	45-69
Неудовлетворительно (2)	Менее 45

Оценка «отлично»
Глубокие знания материала, понимание сущности и взаимосвязи рассматриваемых процессов и явлений. Логически последовательные, содержательные, полные, правильные и конкретные ответы на все вопросы экзаменационного билета и при необходимости дополнительные вопросы членов экзаменационной комиссии.

Оценка «хорошо»
Твердые знания материала, понимание сущности и взаимосвязи рассматриваемых процессов и явлений. Последовательные, правильные, конкретные ответы на поставленные в билете вопросы. Правильные ответы на дополнительные вопросы членов экзаменационной комиссии.

Оценка «удовлетворительно»
Знание и понимание основных вопросов программы. Правильные и конкретны ответы на поставленные вопросы, самостоятельное устранение несущественных ошибок в ответах при наводящих вопросах экзаменатора.

Оценка «неудовлетворительно»
Неправильный ответ на вопросы билета, непонимание сущности излагаемых вопросов. Неточные или неправильные ответы на дополнительные вопросы. Незнания материалов рекомендованной литературы.
Обоснование включаемой дисциплины.

Согласно ФГОС ВПО по направлению подготовки 100100 – «Сервис» дисциплина «Сервисология» входит в профессиональный цикл базовой (общепрофессиональной) части дисциплин и включается в программу вступительных испытаний в соответствии с требованиями к знаниям абитуриентам, которые должны обладать следующими общекультурными (ОК) и профессиональными (ПК) компетенциями, определенными ФГОС ВПО и приведенных в таблице 2.

Таблица 2.

№п/п	Индекс компетенции	Содержание компетенции (согласно ФГОС)
Общекультурные компетенции
1	ОК-4	Владеет основными методами организации безопасности жизнедеятельности людей, их защиты от возможных последствий аварий, катастроф, стихийных бедствий
2	ОК-10	Способен осуществлять деятельность, связанную с руководством или действиями отдельных сотрудников, оказывать помощь подчиненным
3	ОК-11	Способен на научной основе организовать свой труд, оценить с большой степенью самостоятельности результаты своей деятельности, владеет навыками самостоятельной работы
4	ОК-14	Способен участвовать в работе над инновационными проектами, используя базовые методы исследовательской деятельности
5	ОК-20	Готов подчинять личностные интересы интересам потребителя, общественным и корпоративным интересам с целью успешной реализации сервисной деятельности
Профессиональные компетенции
1	ПК-1	Способен к диверсификации сервисной деятельности в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями
2	ПК-2	Способен выделять и учитывать основные психологические особенности потребителя в процессе сервисной деятельности
3	ПК-4	Готов к работе в контактной зоне с потребителем, консультированию, согласованию вида, формы и объема процесса сервиса
4	ПК-5	Готов к разработке и реализации технологии процесса сервиса, формированию клиентурных отношений
5	ПК-11	К планированию производственно-хозяйственной деятельности предприятия сервиса в зависимости от изменения конъюнктуры рынка услуг и спроса потребителей, в том числе с учетом социальной политики
6	ПК-14	Готов к участию в проведении исследований социально-психологических особенностей потребителя с учетом национально-региональных и демографических факторов
7	ПК-15	Готов к выполнению инновационных проектов в сфере сервиса

Предшествующий уровень образования абитуриента

В магистратуру могут поступать граждане Российской Федерации и граждане иностранных государств (а также лица без гражданства), получившие высшее профессиональное образование, подтверждаемое присвоением квалификации (степени) бакалавра, дипломированного специалиста, специалиста или магистра, и имеющие соответствующий диплом о высшем профессиональном образовании государственного образца или документ иностранного государства об уровне образования и (или) квалификации, признаваемый на территории Российской Федерации. Целью аттестации является предоставление возможности абитуриенту подтвердить соответствие приобретенных знаний уровню требований для дальнейшего обучения по программе магистерской подготовки

СОДЕРЖАТЕЛЬНАЯ ЧАСТЬ ПРОГРАММЫ

СЕРВИСОЛОГИЯ
Тема 1. Введение в предмет. Предмет и задачи сервисологии. Человек как смысловая модель мира.

Понятие о сервисе, предмете и объекте исследования дисциплины. Развитие представлений о человеке в философской антропологии.

Тема 2.Системный подход к проблеме сущности человека и его потребностей.

Понятие о человеке, структурная характеристика подходов к сущности человека. Взгляд на человека и его потребности в исторической ретроспективе: в древнеиндийской философии, философии древнего Китая, Западноевропейской философской традиции. Концепции софистов, материалистического монизма и антропологического дуализма, взгляд на человека и его потребности в истории русской философской мысли. Конкурирующие установки: теоцентризм, логоцентризм, социоцентризм, антропоцентризм.

Тема 3. Философская антропология и современные науки о человеке. Проблема человеческого бытия.

Исследование уникальности человека, роль философии в комплексном изучении человека, место человека в иерархии живых существ, дуальность его природы. Прослеживается единство биологического и социального в человеке, происхождение человека. Религиозные интерпретации антропогенеза. Проблема человеческого бытия в современной философии (экзистенциальная антропология, структурная антропология, систематическая антропология, религиозная антропология).

Тема 4. Человек как индивид и личность. Нравственная и духовная сущность человека.

Изучение характеристики человека как индивида, как субъекта социальных отношений и сознательной деятельности. Человек как личность в процессе играния ролей и становления своей сущности. Нравственно-духовная сущность человека. Человек в поисках смысла своего существования, в поисках красоты (эстетическое измерение человеческого бытия), в поисках добра (этическое измерение человеческого бытия), в поисках истины.

Тема 5. Современные психологические теории личности и потребности человека. Основные положения, касающиеся природы человека.

Взгляд на человека у ряда современных психологов, многообразие значений понятия личности в психологии. Общие положения понятия. Основные компоненты теорий личности (структура, мотивация, развитие, здоровье). Основные положения, отражающие фундаментальные различия взглядов на природу человека у ряда персонологов.

Тема 6. Психодинамическое направление теории личности и потребности человека. Потребности как реализация человеческих влечений. Индивидуальная теория личности А. Адлера. Стремление к превосходству как мотивация активности человека.

Психоаналитический взгляд на человека, его природу и потребности у З. Фрейда. Взгляд на человека у А. Адлера. Понятие о комплексе неполноценности, жизненном стиле личности, стремлении к превосходству и социальном интересе. Выделение Адлером типологии личности («Реальная компенсация», «Псевдокомпенсация», «Ненужные», «Пустые делатели добрых дел»), их характеристика и потребности.

Тема 7. Аналитическая теория личности К.Г. Юнга. Эго психология Э. Эриксона.

Взгляды Юнга и Эриксона на природу человека. Типология личности у К.Г. Юнга. Взгляд Юнга на становление человеческой самости, на индивидуацию как потребность человека в становлении, самосовершенствовании, реализации «Я». Изучение человека как социального существа у Э. Эриксона, рассматрение потребностей человека в различные возрастные периоды. Потребность человека в личностном росте.

Тема 8. Гуманистическая теория личности Э. Фромма. Экзистенциальные потребности человека.

Изучение личности как продукта взаимодействия между врожденными потребностями и давлением социальных норм и предписаний. Исследование экзистенциальных потребностей человека (потребность в установлении связей, потребность в преодолении, потребность в укоренености, в идентичности, в системе взглядов, ценностей и преданности). Социальные типы характера по Фромму: продуктивные и непродуктивные ориентации характера.

Тема 9. Социокультурная теория личности К. Хорни.

Взгляд К. Хорни на человека в аспекте культурного своеобразия. Базисные потребности человека (потребность в удовлетворении и в безопасности). Десять невротических потребностей человека. Типология личности у К. Хорни (ориентация на людей – уступчивый тип, ориентация от людей – обособленный тип, ориентация против людей – враждебный тип).

Тема 10. Диспозициональное направление в теории личности

Изучение взглядов на человека у Г. Олпорта, Р. Кеттела, Г. Айзенка. Рассматрение потребности человека в личностном росте, исследование индивида как развивающейся системы.

Тема 11. Социально-когнитивное направление в теории личности (Д. Роттер).

Рассматрение человека во взаимодействии с другими людьми, в реализации целей. Изучение шестм категорий потребностей человека (потребность в признании и компетентности, в защите, в доминировании, в независимости, любви и привязанности, в физическом комфорте). Компоненты потребностей у Роттера.

Тема 12. Гуманистическая теория личности А. Маслоу.

Основные принципы гуманистической психологии. Взгляд А. Маслоу на человека. Мотивация и иерархия потребностей: физиологические потребности, потребность в безопасности и защите, в принадлежности и любви (дефицитарная и бытийная любовь), потребность в самоуважении и уважении другими людьми, потребность в самоактуализации. Дефицитарная мотивация и мотивация роста. Метапотребности по Маслоу.

Тема 13. Направленность личности.

Мотивация и мотивы активности человека. Мотивационная сфера и мотивационные свойства личности. Основные взгляды на данные понятия. Установки, идеалы, склонности, привычки человека. Основные подходы к понятию: потребность. Потребность как побудитель активности человека, как нужда, предмет ее удовлетворения, как отсутствие блага, как ценность, как состояние. Потребностные отношения человека.

Тема 14. Содержание понятия потребности. Классификация.

Изучение потребности как системной реакции. Определение потребности. Структурный анализ системы потребностей, основные классификации.

Тема 15. Сервисная деятельность и ее профессиональная сущность.

Изучение сферы услуг, её определение, материальные и нематериальные услуги, особенности нематериальных. Классификация услуг по специфике содержания, по видам труда, по характеру распределения общественных фондов потребления, по видам потребления, по формам обслуживания. Рассмотрение услуг в аспекте их качества, культура сервиса. Психологическая культура сервиса, типы темперамента клиента и работника сферы услуг, особенности их взаимодействия.

Тема 16. Особенности мотивации предпринимательской деятельности. Мотивация потребителя.

Особенности рынка сферы услуг, этапы совершения заказа, факторы, влияющие на принятие решения клиентом. Тактика обслуживания на этапах совершения заказа.

Тема 17. Сервис как система услуг, направленная на удовлетворение человеческих потребностей.

Поведение потребителя в процессе принятия решений. Покупательский спрос. Задачи работника сферы услуг на пути продвижения товара и удовлетворения потребностей клиента. Типология потребителя: когнитивный потребитель, независимый потребитель, потребитель – новатор. Модель процесса потребления.

Вопросы вступительных испытаний

по Сервисологии

по направлению подготовки 100100.68 – «Сервис»

1. 
   Специфика сервисологии как науки.
   
2. 
   История развития сервиса.
   
3. 
   Виды сервисной деятельности.
   
4. 
   Принципы классификации услуг и их характеристики.
   
5. 
   Социальное и культурное значение и роль потребностей в жизнедеятельности человека.
   
6. 
   Значение удовлетворения потребностей в жизнедеятельности человека.
   
7. 
   Обеспечение оптимальной инфраструктуры обслуживания потребителей сервисных услуг с учетом социальных факторов.
   
8. 
   Анализ социальных феноменов.
   
9. 
   Прогнозирования спроса на услуги.
   
10. 
    Оценка удовлетворения потребителей сервиса.
    
11. 
    Соответствие стандартов качества услуг требованиям нормативной документации.
    
12. 
    Диверсификации сервисной деятельности в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями.
    
13. 
    Человек как социальная и физиологическая система.
    
14. 
    Человекознание – система наук о человеке.
    
15. 
    Психика человека.
    
16. 
    Структура психики человека.
    
17. 
    Мотивационная структура поведения личности.
    
18. 
    Основные потребности и психофизиологические возможности человека и их взаимосвязь с социальной активностью личности.
    
19. 
    Основные аспекты теории потребностей.
    
20. 
    Потребности человека.
    
21. 
    Психология индивидуальных различий.
    
22. 
    Групповые и индивидуальные различия.
    
23. 
    Общественное производство и человеческие потребности.
    
24. 
    Модели принятия потребительских решений.
    
25. 
    Способы и средства удовлетворения потребностей.
    
26. 
    Формирование высших потребностей, способов и средств удовлетворения потребностей.
    
27. 
    Основные психологические особенности потребителя в процессе сервисной деятельности.
    
28. 
    Факторы внешнего и внутреннего влияния на потребителей.
    
29. 
    Процесс принятия потребительских решений.
    

30.Объект и предмет изучения сервисологии.
31.Человек в различных аспектах существования. Индивид, личность, индивидуальность.
32.Сущность и существование человека в контексте его деятельности.
33.Общие характеристики индивида.
34.Понятие роли и её разновидности.
35.Личность как социальный субъект.
36.Общая характеристика психологических теорий личности о человеке и его потребностях.
37.Основные положения теории личности, касающиеся природы человека.
38.Психодинамическое направление в теории личности о человеке и мотивации его поведения.
39.Индивидуальная теория личности Альфреда Адлера.
40.Аналитическая теория личности К.Г. Юнга о человеке и его потребностях.
41.Гуманистическая теория личности Э. Фромма о человеке и его потребностях.
42.Экзистенциальные потребности человека.
43.Социокультурная теория личности К. Хорни.
44.Социально-когнитивное направление в теории личности.
45.Категории потребностей по Дж. Роттеру.
46.Компоненты потребностей: потенциал и ценности.
47.Гуманистическая теория личности А. Маслоу. Основные принципы.
48.Понятие о мотивации и иерархии потребностей у А. Маслоу. Метапотребности.
49.Характеристика понятий "направленность личности", "установка личности", "интерес".
50.Взгляды ученых на мотивы и мотивацию поведения человека.
51.Потребности как побудитель активности человека.
52.Характеристика потребности как нужды и предмета её удовлетворения.
53.Понимание потребности как отсутствия блага и как ценности.
54.Потребность как состояние и системная реакция.
55.Вторичные потребности человека.
56.Мотив как побуждение, цель удовлетворения потребности.
57.Характеристику структурного анализа системы потребностей.
58.Базисные потребности человека.
59.Характеристика высших потребностей человека.
60.Классификация потребностей у С.С. Корнеенкова.

Список рекомендуемой литературы
Основная литература:

1. 
   Ананьева, Т.Н. и др. Концептуальные и методологические аспекты формирования сервисологии – науки синергийного типа. [Тескт] / Т.Н. Ананьева, В.Э. Багдасарян, М.Н. Буткевич. – М.: Собрание, 2008. – 247 с.
   
2. 
   Балакина, Ю.Ю. Человек и его потребности (Сервисология). Учебное пособие. [Тескт] / Ю.Ю. Балакина. – М.: Феникс, 2010. – 288 с.
   
3. 
   Коноплёва, Н.А. Сервисология: человек и его потребности. Учебное пособие. [Тескт] / Н.А. Коноплёва. – М.: МПСИ, 2008. – 248 с.
   
4. 
   Садохин, А.Л. Сервисология: человек и его потребности. Учебное пособие. [Тескт] / А.Л. Садохин. – М.: Омега-Л, 2009. – 141 с.
   

Дополнительная литература:

1. 
   Дымшиц, М. Н. Манипулирование покупателем [Текст] / М. Н. Дымшиц. – М. : Омега-Л., 2004. – 252 с.
   
2. 
   Маслоу, А.В. Мотивация и личность [Текст] / А.В. Маслоу. – СПб.: Питер, 2003.
   
3. 
   Фоксолл, Г.Д. Поведение потребителя / Г.Д. Фоксол. – М.: МГИМО, 2000.
   

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования «Орловский государственный университет»

Факультет технологии, предпринимательства и сервиса

Кафедра товароведения, сервиса и торговой инфраструктуры

Дисциплина: «Сервисология»
БИЛЕТ № 1

1. 
   Виды сервисной деятельности.
   
2. 
   Общественное производство и человеческие потребности.
   

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования «Орловский государственный университет»

Факультет технологии, предпринимательства и сервиса

Кафедра товароведения, сервиса и торговой инфраструктуры

Дисциплина: «Сервисология»
БИЛЕТ № 2

1. 
   Объект и предмет изучения сервисологии..
   
2. 
   Способы и средства удовлетворения потребностей.