Управление гостинично-ресторанным бизнесом

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

ИРКУТСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

Управление гостинично-ресторанным бизнесом

Учебно-методический комплекс дисциплины.

ИРКУТСК 2008

Учебно – методический комплекс дисциплины составлен

доцентом Донским Сергеем Анатольевичем

УМКД утвержден Ученым Советом факультета сервиса и рекламы ИГУ

«______»________________ 2008.г.
Аннотация

Дисциплина «Управление гостинично- ресторанным бизнесом» предназначена для студентов, обучающихся по специальности « Социально-культурный сервис и туризм», содержит все основные разделы, предусмотренные в образовательном стандарте, необходимые для получения теоретических знаний и практических навыков в области управления предприятиями гостинично- ресторанной отрасли.

В соответствии с назначением основной целью дисциплины является формирование у студентов мышления , способности к анализу, компетенций , базирующиеся на знаниях в области гостинично-ресторанных технологий для осуществления практической деятельности в данной отрасли.

Исходя из цели, в процессе изучения дисциплины решаются следующие задачи:

изучить современные представления об управлении данной отраслью;
проанализировать ситуацию на российском рынке предоставления данных услуг;
изучить конкретные проблемы, связанные с управлением гостиницами и ресторанами
изучить управление качеством в отрасли

Данная дисциплина предназначена для студентов 4 курса очного отделения специализации «Гостинично-ресторанный сервис»

Продолжительность курса 68 академических часов. Из них:

лекции – 34 часа

практические занятия – 36 часов;

самостоятельные занятия – 35 часов.

Форма контроля знаний студентов: зачет

С целью контроля усвоения материала студенты выполняют 2 работы во время промежуточной и итоговой аттестации. Обязательным также является выполнение предлагаемых заданий по каждой теме .

СОДЕРЖАНИЕ

Тематический план учебной дисциплины.
Тема1.

Организаторы гостиничного бизнеса ( 2/2)……………………………………………4.

Тема 2.

Что такое современный отель ( 2/2)………………………………………………….. 4

Тема 3.

Организационная система управления гостиницей (2/2)…………….……………….5

Тема 4

Классификация гостиниц. ( 2/2)…………………..……………………………………5

Тема 5.

Российская ДСКГ ( 2/2)……………………………………………………………………5

Тема 6.

Гостиничный продукт.( 2/2)……………………………………………………………6

Тема 7.

Формирование тарифной политики отеля.( 4/4)………………………………………6

Тема 8.

Контроль качества в гостинице ( 2/2)………………………………………………….6

Тема 9.

Практичные решения для гостиниц ( 2/2)………………..……………………………7

Тема 10.

Гостиничный маркетинг и конкурентность сегодня………………………………..7

Тема 11.

Тенденции развития ресторанного бизнеса ( 2/2)……………………………………..7

Тема 12.

Управление рестораном день за днем.( 4/2)……………………………………………8

Тема 13.

Франчайзинг в ресторанном бизнесе ( 2/2)…………………………………………….8

Тема 14.

Ценообразование в ресторане ( 2/2)…………………………………………………….9

Тема 15.

Мотивация на предприятиях гостинично-ресторанного сервиса.( 2/2)……………..9

Тема 16.

Стандарты обслуживания в гостинично-ресторанном бизнесе,………………………9

Вопросы для подготовки к зачету………………………………………………………10

Рейтинг……………………………………………………………………………………10

Основная и дополнительная литература………………………………………………..11

Интернет – ресурсы………………………………………………………………………11

Тема 1. Организаторы гостиничного бизнеса

Развитие гостиничного бизнеса в начале 20 века. Конструктивные изменения в гостиницах. Появление гостиничных цепей. Стандарты работы персонала. Первые маркетинговые исследования.

Вопросы по теме:

1. Организаторы гостиничного бизнеса.

1.1 Деятельность Элсворта Статлера.

1.2 Деятельность Конрада Хилтона.

1.3 Новаторские технологии в общественном питании Рэй Крок.

1.4 Деятельность в общественном питании Кеммона Уилсона.

1.5 Гостиничный бизнес Уилларда Мариотта.

Задания:

Проанализируйте кодекс служащего Статлера. Что можно применить в настоящий момент.

Тема 2. Что такое современный отель?

Пока российские отели только начинают внедрять инновационные технологии, затрагивающие основные гостиничные функции, западные отели становятся похожи на высокотехнологичную орбитальную станцию, где электроники и программных решений больше, чем на военном объекте.
Минимизация времени на выявление потребностей гостя.

Телевидение в номерах давно перестало быть просто телевидением

Способы идентификации гостя в точках реализации услуг

Системы бэк офиса должны быть консолидированы

Обеспечение высокой отдачи и бесперебойной работы систем

Номер 2010.

Вопросы по теме:

Современные программы управления гостиницами.
Программное обеспечение в иркутских отелях
Услуги, предоставляемые иркутскими отелями.
Номерной фонд иркутских отелей

Задание по теме.

Идеальный отель будущего для Иркутска.

Тема 3. Организационная система управления гостиницей

Организационная система управления современным гостиничным предприятием. Доходообразующие подразделения гостиницы. Понятие о структуре управления. Линейная структура управления. Функциональная система управления. Линейно-функциональная система управления. Структуры иркутских отелей.

Вопросы по теме:

Понятие о доходообразующих подразделениях.
Управленческая структура отеля
Популярные СУ
Структуры иркутских отелей.

Задания по теме:

Разработайте оптимальную структуру управления для гостиницы на 60 – 80 номеров.

Тема 4. Классификации гостиниц. Международные системы.

Что такое классификация гостиниц. Критерии , используемые при классификации гостиниц. Рекомендации ВТО по классификации гостиниц. Ведущие мировые системы классификации гостиниц.

Вопросы по теме:

1.Французская классификация гостиниц.

2. Британская классификация гостиниц.

3.Немецкая классификация гостиниц.

4. Американская классификация гостиниц.

Тема 5. Российская добровольная система классификации гостиниц

Российская ДСКГ. Основные параметры. Требования для гостиниц до 50 номеров. Требования для гостиниц свыше 50 номеров. Ситуация с классификаций в настоящий момент.

Вопросы по теме:

Основные требования к гостиницам различной звездности.
Площади номеров различной категории , различной звездности
Порядок классификации.

Задание по теме:

Оцените степень внедренности ДСКГ в регионах России.

Тема 6. Гостиничный продукт.
Гостиничный продукт. Специфика гостиничного продукта. Четыре уровня продукта гостиница. Наращивание вниз. Наращивание вверх. Жизненный цикл гостиничного продукта

Вопросы по теме :

Дайте характеристику гостиничному продукту
Охарактеризуйте гостиничный продукт любой известной гостиницы,
В чем специфика гостиничного продукта бизнес-отеля
В чем специфика гостиничного продукта туристского отеля
Приведите примеры наращивания вверх и вниз .

Задание по теме:

Опишите продуктовый ассортимент любой иркутской гостиницы, какие перспективы по наращиванию Вы видите.

Тема 7. ( 2 лекции, 2 семинара) Формирование тарифной политики отеля.
Понятие и виды тарифов в гостиничном бизнесе. Факторы влияющие на формирование цены. Процесс формирования цен на услуги отеля. Розничное ценообразование. Рекомендации по формированию цен для различных сегментов рынка. Гибкие цены.

Вопросы по теме:

Рассмотрите тарифы, предлагаемые местными отелями. Какие пакетные тарифы на проживание предлагают отели. Какие гостиницы предлагают тариф выходного дня.
Из каких шагов состоит формирование цен на услуги отеля.
Опишите глобальные системы бронирования.
Как выстраивается агентская цена. Оптимальный размер комиссии. Определите сумму агентского вознаграждения исходя из существующих цен местных гостиниц.
Предложите свой пример гибкой цены

Задание по теме:

1.

Вариант 1 :сравните одинаковые тарифы в разных гостиницах ( цена, наполненность услугами)
Вариант 2 : сравните тарифы иркутских гостиниц с московскими одинаковой звездности. Сделайте вывод.
Вариант 3: придумайте свой тариф для определенного сегмента рынка

2. Рассчитайте корпоративные и туристские цены, ориентируясь на открытые цены любого местного отеля .

Тема 8. Контроль качества в гостинице

Понятие качества с точки зрения потребителя. Качество с точки зрение исполнителя. Конфликт представлений . Противодействие снижению качества гостиничных услуг. Опросный лист в гостинице.

Вопросы по теме:

Различные подходы к понятию качества.
Качество с точки зрения потребителя
Качество с точки зрения исполнителя

Задание по теме:

Разработайте вариант опросного листа с основным блоком вопросов по качеству работы персонала.

Тема 9. Практичные решения для гостиниц.
Решения для номерного фонда. Решения в области дизайна. Решения по оптимизации процесса уборки . Выбор поставщиков. Организация закупок
Вопросы по теме:

1.Основные цветовые гаммы для гостиниц.

2. Требования к материалам, используемым в гостинице

3. Основные технологии уборки в гостиничных номерах

4.Организация закупок в гостинице.

Задание по теме:

Для небольшой гостинице на Байкале предложите цветовую гамму, отделочные материалы, сформируйте набор расходных материалов.

Тема 10. Гостиничный маркетинг и конкурентность сегодня.

Глобализация и концентрация гостиничного бизнеса.

Проблемы повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса

Концепция гостиничного консорциума.

Конкуренция на региональном рынке.

Маркетинг гостиничных услуг.

Вопросы по теме:

1.Возможности для создания гостиничного консорциума в России.

2.Инвестиции в гостиничный бизнес.

3.Сущность гостиничного маркетинга.

4.Уровень конкуренции в гостиничном бизнесе на примере Москвы и Санкт-Петербурга.
Задание по теме:

1.Оцените уровень конкуренции на местном рынке. Кто является самым конкурентноспособным с Вашей точки зрения? Обоснуйте.

Тема 11. Тенденции развития ресторанного бизнеса

Обзор рынка ресторанных услуг. Особенности рынка ресторанных услуг в Москве и регионах. Самые распространенные кухни. Причины их популярности. Перспективы рынка ресторанных услуг в условиях кризиса. Демократичные форматы ресторанов. Обзор иркутского рынка ресторанных услуг.

Вопросы по теме:

1.Развитие рынка ресторанных услуг в Москве.

2. Развитие рынка ресторанных услуг в Санкт-Петербурге.

3. Развитие рынка ресторанных услуг в Сибирском регионе.

4.Популярные иркутские рестораны их форматы.
Задание по теме:

1.Проанализируйте самые популярные форматы иркутских ресторанов. Объясните причины их популярности.

Тема 12. Управление рестораном день за днем.

Составные части ресторанного менеджмента. Контроль за функционированием оборудования. Бухгалтерская отчетность. Работа с разрешительными органами. Подбор персонала. Выбор поставщиков. Ротация меню. Интерьер ресторана. Программы лояльности клиентов.

Вопросы по теме:

1.Нормативная база деятельности ресторанов.

2.Поддержание качества предоставляемых услуг.

3.Управление меню.

4. Скидки в ресторане: за и против.

5.Технологические решения для бухгалтерии ресторана.

Задание по теме:.

1.Разработайте программу лояльности для ресторана.

Тема 13. Франчайзинг в ресторанном бизнесе.

Международные франчайзинговые сети общественного питания в России. Российские сети общественного питания. Наиболее популярные форматы. Условия франчайзинга. Недостатки работы по франчайзингу в ресторанном бизнесе.

Вопросы по теме:

1.Деятельность MacDonalds в России.

2.Распространение российских франшиз.

3.Сибирские сети общественного питания

4. Франшиза в Иркутске.
Задание по теме:

1.Определите самое лучшее месторасположение для франчайзинговых предприятий в Иркутске. Обоснуйте свой выбор.

Тема 14. Ценообразование в ресторанном бизнесе.

Выбор кухни. Организация закупок. Опт или ? Мониторинг цен конкурентов. Система надбавок. Прозрачность бухгалтерии. Цены ресторана и зарплата персонала.

Вопросы по теме:

1.Проведите мониторинг цен на основные ингредиенты популярных кухонь.

2.Расчитайте стоимость любимого Вами блюда исходя из рыночных цен.

3.Опишите возможную систему надбавок в ресторане.

4.Рентабельность в ресторанном бизнесе.
Задание по теме:

1.Сделайте сравнительный анализ цен в ресторанах одной кухни Иркутска. Если возможно , сравните также уровень зарплат в данных ресторанах.

Тема 15. Мотивация на предприятиях гостинично - ресторанного сервиса.

Основные мотивы работы выбора работы на предприятиях гостинично - ресторанного сервиса. Особенности мотивации работников первого года работы. Особенности мотивации работников с большим стажем. Моральное и материальное поощрение. Доска почета – прошлое или настоящее. Корпоративные программы и расходы на них. Наказания.

Вопросы по теме:

1.Современные представления о мотивации персонала.

2.Существующие программы мотивации персонала на иркутских предприятиях.

3.Место денег в системе мотивации персонала.

4.Виды моральных поощрений.

5.Существующие наказания на предприятиях гостинично- ресторанного сервиса.

Задание по теме:

1.Предложите многоуровневую корпоративную программу поощрений и наказаний.

Тема 16. Стандарты обслуживания в гостинично-ресторанном бизнесе.

Что может считаться стандартом. Нужны ли стандарты каждому предприятию. Стандарт – границы жесткости. Технология разработки стандарта.

Вопросы по теме.

Стандарты обслуживания.
Стандарты внешнего вида
Стандарт телефонных переговоров
Технологический стандарт.

Задание по теме:

Разработайте свой стандарт.

Контрольные вопросы к зачету:

1. Современные представления о комфорте в гостинице.

2. Современные тенденции гостиничного бизнеса

3. Организаторы гостиничного бизнеса

4 Основные гостиничные услуги

5. Охарактеризуйте различные виды тарифов

6. Продукт «гостиница»

7. Организационная структура гостиницы.

8. Различные типы организационной структуры управления

9. Основные службы гостиничного комплекса.

10. Основные гостиничные тарифы. Особые тарифы. Условия применения

11. Гибкое ценообразование в гостинице

12.Система добровольной классификации гостиниц и других средств размещения.

13. Перечислите основные требования к отделочным материалам в гостинице.

14. Качество услуги с точки зрения потребителя

15. Зависимость между качеством и спросом.

16. Противодействие снижению качества гостиничных услуг.

17. Программы лояльности в гостинично-ресторанном бизнесе .

18. Этические нормы и правила обслуживания на предприятиях питания

19. Технология разработки стандарта. Основные моменты.

20. Перспективные франчайзинговые предприятия в общественном питании.

21. Организация обслуживания в гостично-ресторанном комплексе

РЕЙТИНГ

№

Вид работ

Баллы

Количество работ

Возможная сумма

Обязательные работы

Посещение лекций

0.5

Выступление на семинаре

1-1.75

Обязательные задания

1 – 2.5

Контрольное тестирование

5-10

Итого

Реферат

До 10

Бонусные очки

До 10

Текущая аттестация (апрель)

Более 21

Допуск к итоговой аттестации (зачету)

Итоговая оценка

20-40

Рекомендуемая литература

а) основная литература:

1. Г.А. Бондаренко. Менеджмент гостиниц и ресторанов. ООО «Новое знание», Москва 2006.- 365 с.

2.Ю.Ф. Волков. Технология гостиничного обслуживания. «Феникс», Ростов-на-Дону 2005.- 384 с.

3.М.Турковский. Маркетинг гостиничных услуг. «Финансы и статистика» , Москва 2006.- 296 с.
Дополнительная литература

С.В.Иванова. Мотивация на 100 %: А где у него кнопка. ООО «Альпина Бизнес Букс», Москва 2007 г.

А.Б.Косолапов , Т.И.Елисеева. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства. «Кнорус», Москва 2005 г.

Т.Л.Тимохина. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы. ИД «Форум»: ИНФРА-М. Москва 2008 г.

Интернет – ресурсы:

www.hotelline.ru

www.prohotel.ru

www.delinform.ru

www.new-hotel.ru

www.restoranoff.ru

www.restorus.com

www.horeca-portal.ru

www.obed.irk.ru

www.hospitality.ru