«ТРУДНЫЙ ПОНЕДЕЛЬНИК»
ИНСТРУКЦИЯ ВЕДУЩЕМУ

1. 
   Раздать каждому участнику «Инструкцию участника», пакет документов, требующих согласования, план города, бланк для записей и лист флип-чарта для подготовки презентации результатов:
   

2. 
   Зачитайте инструкцию:
   

«Вы – руководитель городских продаж компании «BEST». Последняя неделя была очень напряженной, и накопилось много вопросов, требующих Вашего решения. Также за последние несколько дней Вам не удавалось выкроить времени, чтобы поработать с документами, которые скопились у Вас в рабочей папке. Сегодня понедельник - Вы хотите разобраться с документами и успеть выполнить как можно больше дел, поскольку завтра в 7.30 Вы уезжаете на тренинговый курс, который продлится до конца недели. В период участия в тренинге с Вами невозможно будет связаться по телефону.

В инструкции Вы прочитаете о ситуации, которая сложилась на сегодняшний день в вашей компании и список дел, который Вам необходимо сделать. А также получите рабочую папку с документами. Через 30 минут Вам необходимо будет представить свой план на день на флип-чарте. Итак, у Вас есть 30 минут, для планирования. Приступайте»

3. 
   Через 30 минут остановите участников и организуйте презентацию результатов. Соберите записи участников и раздайте их наблюдателям.
   
4. 
   Дайте 10 минут наблюдателем провести интервью с участниками.
   

НАБЛЮДАЕМЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ:

• 
  Планирование и организация
  
• 
  Убедительность в общении
  

ВРЕМЯ: 1 час 10 минут

ИНСТРУКЦИЯ УЧАСТНИКА
Вы – руководитель городских продаж компании «BEST». Последняя неделя была очень напряженной, и накопилось много вопросов, требующих Вашего решения. Также за последние несколько дней Вам не удавалось выкроить времени, чтобы поработать с документами, которые скопились у Вас в рабочей папке. Сегодня понедельник - Вы хотите разобраться с документами и успеть выполнить как можно больше дел, поскольку завтра в 7.30 Вы уезжаете на тренинговый курс, который продлится до конца недели. В период участия в тренинге с Вами невозможно будет связаться по телефону.

Сейчас 08.30 утра. За последние дни на Вас свалилось множество мелких и крупных неприятностей: офисная машина сломалась, водитель отогнал ее в мастерскую, секретарь подвернула ногу и ходит, прихрамывая. Единственный человек, на которого Вы можете положиться в эти трудные дни – менеджер отдела Анна - опытный, ответственный сотрудник. Однако Вы обещали, что сегодня отпустите ее с работы пораньше – в 17.00. Ваша секретарь работает до 18.00. В настоящее время во всех отделах компании накопился большой объем работы, образовавшийся вследствие масштабной рекламной кампании. Также в эти дни проходит ежегодная специализированная международная выставка «BEST FOODS-2005» и наиболее опытные Ваши сотрудники работают на ней. Среди оставшихся сотрудников большинство имеют мало опыта, но у всех есть стремление к обучению и росту. Они старательно работали в последнее время, в том числе - по субботам, чтобы разобраться с накопившимися проблемами.

Как назло, у Вас закончились деньги на счету, и Ваш мобильный телефон временно отключен, поэтому Вы не можете ни с кем связаться в дороге. По счастью, Ваш новенький «FORD» в отличном состоянии. План части города прилагается. На нем указанно, сколько времени у Вас займет перемещение от одного пункта к другому. Проделать этот путь быстрее невозможно.
Сегодня Вам надо успеть:

1. 
   Сегодня в 20:00 у компании – поставщика в «Европа – Отель» состоится презентация нового продукта. У Вас пригласительный на 2 лица.
   
2. 
   Вам нужно подготовить речь для выступления на презентации. (30 мин.)
   
3. 
   У Вас назначена встреча с руководством компании «АГА» (вашего VIP-клиента) у него в офисе на 15:00.
   
4. 
   С 9:30 до 10:30 у Вас запланирована встреча руководителей направлений с целью решить вопросы взаимодействия подразделений для устранения сбоев в документообороте.
   
5. 
   Вам хотелось бы купить себе в поездку кое-что из одежды (1 час).
   
6. 
   Вчера Вам позвонил ваш двоюродный брат, который приехал в город на один день в командировку и предложил встретиться. Вы не виделись около года.
   
7. 
   Вчера Вы договорились с директором по персоналу встретиться в течение дня для обсуждения программы тренинга для сотрудников Вашего подразделения.
   
8. 
   Сегодня в 17:00 у Вашего ребенка футбольный матч и Вы обещали быть на игре.
   
9. 
   Вы переезжаете в новый кабинет, в связи с чем вызвали представителя мебельной компании, чтобы определиться с выбором мебели для кабинета. Он будет у Вас в 12.30. (1 час).
   
10. 
    У Вас на столе в папке для корреспонденции скопились бумаги, Вам необходимо разобраться с документами. (10 мин)
    
11. 
    В туристической компании «Восток-экспресс» Вам нужно забрать билеты для завтрашней поездки.
    
12. 
    Вам хотелось бы посмотреть макеты компаний - участников тендера по разработке корпоративного сайта.
    
13. 
    Сегодня годовщина Вашей свадьбы, и Вы заказали для жены подарок – кольцо по индивидуальному заказу. Вчера звонили из ювелирной мастерской и просили сегодня в 12:00 быть в офисе, куда подарок доставит агент.
    
14. 
    Перед презентацией Вы планировали заехать домой, переодеться. (30 мин)
    
15. 
    Ваш секретарь вчера сообщил о том, что один из клиентов не доволен качеством обслуживания.
    
16. 
    Вам необходимо составить план развития нового направления и представить его на Совете директоров. Совет директоров запланирован на день Вашего возвращения с тренинга. (1 час).
    
17. 
    Вы хотели бы пообедать сегодня с бывшим одноклассником, который в настоящее время является высокопоставленным государственным чиновником. (1-1,5 часа)
    
18. 
    Вам нужно вернуть статью с анализом тенденций развития рынка розничных сетей коллеге, а Вы не успели ее прочитать. (30 мин)
    

Вы специально приехали в офис за 30 минут до начала рабочего дня, чтобы успеть спланировать сегодняшний день и разобраться с накопившимися документами. (Вы можете делать пометки прямо на документах. Комментарии и инструкции для других людей, должны быть достаточно подробными, чтобы не возникло необходимости связываться с Вами для получения дополнительной информации).

ПЛАН ГОРОДА


ДОКУМЕНТ 1
Кому: руководителю городских продаж

От: В.Д. Матвеев - клиент

Дата: 26 января

Тема: внимание!

Здравствуйте!

Я писал Вам уже несколько раз, 3 декабря, 24 декабря и 16 января. На сегодняшний день мной получен только один ответ, в котором Вы обещаете «рассмотреть вопрос». Сколько времени обычно занимает это рассмотрение?

Помимо писем, я дважды пытался связаться с Вами по телефону. В обоих случаях меня отсылали к разным людям, которые, насколько я понял, не имеют никакого представления о моем заказе.

Прошу проинформировать меня о том, что происходит, и к кому мне следует обратиться для того, чтобы внести ясность во всю эту историю.

Надеюсь на скорейший ответ.

С уважением,

В.Д. Матвеев

ДОКУМЕНТ 2
СЛУЖЕБНАЯ ЗАПИСКА

От: Анна – менеджер

Дата: 27 января

Тема: Перегрузка!

Я, действительно, очень загружена в настоящее время и, похоже, просто не справляюсь с объемом работ. Сотрудники отдела, по большей части, не опытны, и обращаются ко мне по всем вопросам, с которыми не могут справиться. Мне приходится попросту брать решение этих проблем на себя, поскольку нет времени на объяснение того, как следовало бы их решать, а персонал и без того работает в очень напряженных условиях. Нет ли возможности предоставить какую-нибудь помощь?

Прилагаю к сообщению письмо от клиента, Т.Г. Чуг – начальника отдела закупок сети супермаркетов «Яблоко», переданную нам на рассмотрение. У меня не получилось разобраться с этой жалобой, и я не могу выкроить для этого времени. Возможно, у Вас это получится.
Анна

ДОКУМЕНТ 3

Кому: руководителю городских продаж

От: Т.Г. Чуг – начальник отдела закупок сети супермаркетов «Яблоко»

Дата: 23 января

Тема: жалоба
Добрый день!

Второй раз за последние 6 месяцев я испытываю необходимость в том, чтобы направить Вам жалобу о качестве поставляемых вами товаров и услуг. Доставленный 20 января 2005 г. товар не пригоден для реализации: часть товара просрочена, у части - испорченна упаковка. Требую возврата оплаты, возмещения транспортных расходов и досрочного расторжения договора.

Т.Г. Чуг


ДОКУМЕНТ 4
СЛУЖЕБНАЯ ЗАПИСКА
Кому: руководителю городских продаж

От: Иванов Петр – дирекция по персоналу

Дата: 26 января

Тема: День карьеры

Я хотел бы известить Вас о том, что в четверг мы участвуем в «Дне карьеры» с целью привлечения молодых специалистов для работы в нашей компании. Нам бы очень хотелось, чтобы Вы или один из Ваших лучших сотрудников посетил это мероприятие. Ваше участие позволит дать претендентам более профессиональную консультацию о содержании работы и повысит привлекательность компании как работодателя на рынке труда.

Заранее благодарю,

Иванов Петр