Лекция 27
Профилактика «эмоционального выгорания».

Антистрессовая программа
1. СИНДРОМ «ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ»
Понятие «эмоциональное выгорание» появилось в психологии сравнительно недавно, лет 20 тому назад. В последнее время оно широко используется в научных текстах и лексиконе пси­хиатров, медицинских и социальных психологов, звучит с экра­нов телевизоров и мелькает на страницах популярных изданий. Дело в том, что представители многих профессий, чья деятель­ность связана с общением, подвержены симптомам постепен­ного эмоционального утомления и опустошения. Прежде всего это касается врачей, педагогов, воспитателей, работников тор­говли и сферы обслуживания.

Прямо скажем, термин «эмоциональное выгорание» не стро­го научный, однако за ним стоят очень серьезные психологические и психофизиологические реалии, имеющие свои причины, формы проявления и коммуникатив­ные следствия.

Прежде всего отметим, что эмоциональное выгорание, (будем пользоваться этим понятием, коль оно есть) приобретается в жизнедеятельности человека. Этим «выгорание» отличается от различных форм эмоциональной ригидности, которая определяется органическими причинами — свойства­ми нервной системы, степенью подвижности эмоций, психосо­матическими нарушениями.

Эмоциональное выгорание – это выработанный личностью механизм психологической защиты в форме полного или частич­ного исключения эмоций (понижения их энергетики) в ответ на избранные психотравмирующие воздействии.

Эмоциональное выгорание представляет собой приобретен­ный стереотип эмоционального, чаще всего профессионального поведения. «Выгорание» отчасти функциональный стереотип, поскольку позволяет человеку дозировать и экономно расходо­вать энергетические ресурсы. В то же время, могут возникать его дисфункциональные следствия, когда «выгорание» отрица­тельно сказывается на исполнении профессиональной деятель­ности и отношениях с партнерами.

Эмоциональное выгорание является формой профессиональной деформации личности.

Данный стереотип эмоционального восприятия действительности складывается под воздействием ряда факторов предпосылок — внешних и внутренних.

Внешние факторы, провоцирующие «выгорание», таковы.

• 
  Хроническая напряженная психоэмоциональная деятельность
  

Такая деятельность связана с интенсивным общением, точ­нее, с целенаправленным восприятием партнеров и воздействи­ем на них. Профессионалу, работающему с людьми, приходится постоянно подкреплять эмоциями разные аспекты общения: активно ставить и решать проблемы, внимательно восприни­мать, усиленно запоминать и быстро интерпретировать визуаль­ную, звуковую и письменную информацию, быстро взвешивать альтернативы и принимать решения.

• 
  Дестабилизирующая организация деятельности.
  

Основные ее признаки общеизвестны: нечеткая организация и планирование труда, недостаток оборудования, плохо струк­турированная и расплывчатая информация, наличие в ней «бю­рократического шума» — мелких подробностей, противоречий, завышенные нормы контингента, с которым связана професси­ональная деятельность, например, учащихся в классе, пациен­тов, принимаемых за рабочую смену, клиентов, обслуживаемых за день. При этом следует учитывать, что дестабилизирующая обстановка вызывает многократный негативный эффект: она сказывается на самом профессионале, на субъекте общения — клиенте, потребителе, пациенте и т. п., а затем на взаимоотно­шения обеих сторон,

• 
  Повышенная ответственность за исполняемые функции и операции.
  

Представители массовых профессий обычно работают в ре­жиме внешнего и внутреннего контроля. Прежде всего это ка­сается медиков, педагогов, воспитателей, социальных работников, блюстителей общест­венного порядка, обслуживающего персонала. Процессуальное содержание их деятельности заключается в том, что постоянно надо входить и находиться в состоянии субъекта, с которым осу­ществляется совместная деятельность. Надо всматриваться, вслу­шиваться, вчувствоваться в него; сопереживать, сострадать, со­чувствовать; предвосхищать его слова, настроения, поступки. А главное, постоянно приходится принимать на себя энергети­ческие разряды партнеров.

На всех, кто работает с людьми и честно относится к своим обязанностям, лежит нравственная и юридическая ответствен­ность за благополучие вверенных деловых партнеров — заказчи­ков, пациентов, учащихся, клиентов, пассажиров, покупателей. Плата высока — нервное перенапряжение.

Любой профессионал в сфере межличностных отношений на­ходится под постоянным прессингом особых социальных ин­ститутов, призванных побуждать к ответственности за исполняе­мые функции и операции. Среди таких институтов жесткие и конкретные ролевые предписания, права личности и потребителя и т.д.

— неблагополучная психологическая атмосфера профессиональной деятельности.

Таковая определяется двумя основными обстоятельствами: конфликтностью по вертикали, в системе «руководитель—под­чиненный», и по горизонтали, в системе «коллега—коллега». Нер­возная обстановка побуждает одних растрачивать эмоции, а дру­гих — искать способы экономии cвоиx психических ресурсов.

Рано или поздно осмотрительный человек с крепкими нервами будет склоняться к тактике эмоционального выгорания: держать­ся от всего и всех подальше, не принимать все близко к сердцу, беречь нервы;

— психологически трудный контингент, с которым имеет дело профессионал в сфере общения.

У врачей это тяжелые и умирающие больные. У педагогов и воспитателей — дети с аномалиями характера, нервной системы и с задержками психического развития. У руководителя или ко­мандира — подчиненные с акцентированными характерами, нев­розами, признаками психопатизации, нарушители дисциплины, безответственные работники, неумеренно пьющие. У обслужи­вающего персонала — капризные и грубые клиенты. Если вы работаете с людьми, то почти ежедневно попадается клиент или пациент, который «попортит вам нервы» или «дове­дет до белого каления». Невольно вы начинаете упреждать подобные случаи и прибегаете к экономии эмоциональных ресур­сов, убеждая себя при помощи формулы: «не следует обращать внимание...». В зависимости от статистики своих наблюдений, вы добавляете, кого именно надо эмоционально игнорировать: невоспитанных, распущенных, неумных, капризных или безнрав­ственных. Механизм психологической зашиты найден, но эмо­циональная отстраненность может быть использована неуместно, и тогда вы не включаетесь в нужды и требования вполне нор­мального партнера по деловому общению. На этой почве возни­кают недоразумение и конфликт — эмоциональное выгорание проявилось своей дисфункциональной стороной.

Внутренние факторы, обусловливающие эмоциональное выго­рание

• 
  Склонность к эмоциональной ригидности.
  

Естественно, эмоциональное выгорание как средство психо­логической защиты возникает быстрее у тех, кто менее реакти­вен и восприимчив, более эмоционально сдержан. Напротив, формирование симптомов «выгорания» будет проходить медлен­нее у людей импульсивных, обладающих подвижными нервны­ми процессами. Повышенная впечатлительность и чувствитель­ность могут полностью блокировать рассматриваемый механизм психологической защиты и не позволяет ему развиваться. Жизнь многократно подтверждает сказанное. Нередко случается так, что проработав «в людях» до пенсии, человек тем не менее не утратил отзывчивость, эмоциональную вовлеченность, способ­ность к соучастию и сопереживанию.

• 
  Интенсивная интериоризация (восприятие и переживание) обстоятельств профессиональной деятельности
  

Данное психологическое явление возникает у людей с повышенной ответственностью за порученное дело, исполняемую роль.

Довольно часто молодые специалисты воспринимают все слишком эмоционально, отдаются делу без остатка. Каждый стрессогенный случай из практики оставляет глубокий след в душе. Постепенно эмоционально-энергетические ресурсы истощаются и возникает необходимость восстанавливать их или беречь, прибегая к тем или иным приемам психологической защиты. Типичный вариант экономии ресурсов - эмоциональное выгорание. Учителя спустя.11-16 лет приобретают энергосберегающие стратегии исполнения про­фессиональной деятельности.

Нередко бывает, что в работе профессионала чередуются пе­риоды интенсивной интериоризации и психологической защиты. Временами восприятие неблагоприятных сторон деятельности обостряется, и тогда человек очень переживает стрессовые си­туации конфликты, допущенные ошибки. К примеру, педагог научившийся спокойно реагировать на аномалии ха­рактеров подросткового возраста, вдруг «срывается» в общении с определенным ребенком, возмущен его бестактными выходка­ми и грубостью. Но случается - тот же учитель понимает, что надо проявить особое внимание к ученику и его семье, однако не в силах предпринять соответствующие шаги. Эмоциональное выгорание обернулось безразличием и апатией.

• 
  Слабая мотивация эмоциональной отдачи в профессиональной деятельности.
  

Здесь два аспекта. Во-первых, профессионал в сфере общения не считает для себя необходимым или почему-то не заинтересован проявлять соучастие и сопереживание субъекту своей деятельности - а это означает безразличие, равнодушие, душевную черствость.

Во-вторых, человек не привык, не умеет поощрять себя за сопереживание и соучастие, проявляемые по отношению к субъектам профессиональной деятельности. Систему самооце­нок он поддерживает иными средствами - материальными или позиционными достижениями. Альтруистическая эмоциональная отдача для такого человека ничего не значит, и он не нуждается в ней, не испытывает от нее удовлетворения. Иное дело личность с альтруистическими ценностями. Для нее важно помогать и сочувствовать другим. Утрату эмоциональности в общении она переживает как показатель нравственных потерь, как утрату человечности.

• 
  Нравственные дефекты и дезориентация личности.
  

Возможно, профессионал имел нравственный изъян еще до того как стал работать с людьми, или приобрел в процессе деятельности. Нравственный дефект обусловлен неспособностью включать во взаимодействие с деловыми партнерами такие моральные категории, как совесгь, до6родетель, добропорядочность, честность, уважение прав и достоинства другой личности. Нравственная дезориентация вызывается иными причинами – неумением отличать доброе от плохого, благо от вреда, наносимого личности.

В случае нравственного дефекта, так и при нали­чии нравственной дезориентации, формирование эмоциональ­ного выгорания облегчается.

Теперь перейдем к поведенческим проявлениям, то есть симп­томам эмоционального выгорания. Каковы они и как их опре­делить? Чтобы ответить на эти вопросы важно подчеркнуть очевидную связь эмоционального выгорания и стресса.

Эмоциональное выгорание — динамический процесс и возникает поэтапно, в полном соответствии с механизмом развития стресса.

Ганс Селье, основоположник учения о стрессе, рассматривал его как неспецифическую (то ecть всеобщего действия) защит­ную реакцию организма в ответ на психотравмирующие факто­ры разного свойства.

При эмоциональном выгорании налицо все три фазы стресса:

1) нервное (тревожное) напряжение —- его создают хроническая психоэмоциональная атмосфера, дестаби­лизирующая обстановка, повышенная ответственность, трудность контингента;

2) резистенция, то есть сопротивление, — человек пытается более или менее успешно оградить себя от неприят­ных впечатлений;

3) истощение — оскудение психических ре­сурсов, снижение эмоционального тонуса, которое наступает вследствие того, что проявленное сопротивление оказалось не­эффективным. Соответственно каждому этапу возникают от­дельные признаки, или симптомы нарастающего эмоциональ­ного выгорания.

ФАЗА «НАПРЯЖЕНИЯ».

Нервное (тревожное) напряжение служит предвестником и «за­пускающим» механизмом в формировании эмоционального выгорания. Напряжение имеет динамический характер, что обу­словливается изматывающим постоянством или усилением психотравмирующих факторов. Тревожное напряжение включает несколько симптомов:

1. Симптом «переживания психотравмирующих обстоятельств».

Проявляется усиливающимся осознанием психотравмирующих факторов профессиональной деятельности, которые трудно или вовсе неустранимы. Если человек не ригиден, то раздражение ими постепенно растет, накапливается отчаяние и негодование. Неразрешимость ситуации приводит к развитию прочих явле­ний «выгорания».

2. 
   Симптом «неудовлетворенности собой».
   

В результате неудач или неспособности повлиять на психотравмирующие обстоятельства, человек обычно испытывает недоволь­ство собой, избранной профессией, занимаемой должностью, кон­кретными обязанностями. Действует «механизм «эмоционального переноса» — энергетика направляется не только и не столько вовне, сколько на себя. По крайней мере, возникает замкнутый энергетический контур «Я и обстоятельства»: впечатления от внешних факторов деятельности постоянно травмируют личность и побуждают ее вновь и вновь переживать психотравмируюшие элементы профессиональной деятельности.

В этой схеме особое значение имеют известные нам внутрен­ние факторы, способствующие появлению эмоционального вы­горании: интенсивная интериоризация обязанностей, роли, об­стоятельства деятельности, повышенная совестливость и чувство ответственности. На начальных этапах «выгорания» они нагне­тают напряжение, а на последующих провоцируют психологи­ческую защиту.

3. 
   Симптом «загнанности в клетку».
   

Возникает не во всех случаях, хотя выступает логическим про­должением развивающегося стресса. Когда психотравмирующие обстоятельства очень давят и устранить их невозможно, к нам часто приходит чувство безысходности. Мы пытаемся что-то из­менять, еще и еще раз обдумываем неудовлетворительные ас­пекты своей работы. Это приводит к усилению психической энер­гии за счет индукции идеального: работает мышление, действуют планы, цели, установки, смыслы, подключаются образы долж­ного и желаемого. Сосредоточение психической энергии дости­гает внушительных объемов. И если она не находит выхода, если не сработало какое-либо средство психологической защиты, включая эмоциональное выгорание, то человек переживает ощущение «загнанности в клетку», интеллектуально-эмоционального затора, тупика.

В таких случаях мы в отчаянии произносим: «неужели это не имеет пределов», «нет сил с этим бороться», «я чувствую безыс­ходность ситуации". Нас повергает в исступление бюрократи­ческая казенщина, организационная бестолковщина, людская непорядочность, повседневная рутинность.

4. Симптом «тревоги и депрессии».

Обнаруживается в связи с профессиональной деятельностью в особо осложненных обстоятельствах, побуждающих к эмоцио­нальному выгоранию как средству психологической защиты. Чув­ство неудовлетворенности работой и собой порождают мощные энергетические напряжения в форме переживания ситуативной или личностной тревоги, разочарования в себе, в избранной про­фессии, в конкретной должности или месте службы. Симптом «тревоги и депрессии», — пожалуй, крайняя точка в формиро­вании тревожной напряженности при развитии эмоционально­го выгорания.

ФАЗА «РЕЗИСТЕНЦИИ»

Вычленение этой фазы в самостоятельную весьма условно. Фак­тически сопротивление нарастающему стрессу начинается с момента появления тревожного напряжения. Это естественно: человек осознанно или бессознательно стремится к психологи­ческому комфорту, снизить давление внешних обстоятельств с помощью имеющихся в его распоряжении средств. Формирова­ние зашиты с участием эмоционального выгорания происходит на фоне следующих явлений:

1. Симптом «неадекватного избирательного эмоционального реагирования».

Несомненный признак «выгорания», когда профессионал пере­стает улавливать разницу между двумя принципиально отлича­ющимися явлениями: экономичное проявление эмоций и не­адекватное избирательное эмоциональное реагирование.

В первом случае речь идет о выработанном со временем по­лезном навыке подключать к взаимодействию с деловыми партнерами эмоции довольно ог­раниченного регистра и умеренной интенсивности: легкая улыб­ка, приветливый взгляд, мягкий, спокойный тон речи, сдержан­ные реакции на сильные раздражители, лаконичные формы выражения несогласия, отсутствие категоричности, грубости. Такой режим общения можно приветствовать, ибо он свиде­тельствует о высоком уровне профессионализма.

Совсем иное дело, когда профессионал неадекватно «эконо­мит» на эмоциях, ограничивает эмоциональную отдачу за счет выборочного реагирования в ходе рабочих контактов. Действует принцип «хочу или не хочу»: сочту нужным — уделю внимание данному партнеру, будет настроение — откликнусь на его со­стояния и потребности. При всей неприемлемости такого стиля эмоционального поведения, он весьма распространен. Дело в . том, что человеку чаще всего кажется, будто он поступает до­пустимым образом. Однако субъект общения или сторонний наблюдатель фиксирует иное — эмоциональную черствость, не­учтивость, равнодушие.

Неадекватное ограничение диапазона и интенсивности включе­ния эмоций в профессиональное общение интерпретируется парт­нерами как неуважение к их личности, то есть переходит в плос­кость нравственных оценок.

2. Симптом «эмоционально-нравственной дезориентации».

Он углубляет неадекватную реакцию в отношениях с партнером. Нередко у профессионала возникает по­требность в самооправдании. Не проявляя должного эмоцио­нального отношения к субъекту, он защищает свою стратегию. При этом заучат суждения: «это не тот случай, чтобы пережи­вать», «такие люди не заслуживают доброго отношения», «таким нельзя сочувствовать», «почему я должен за всех волноваться».

Подобные мысли и оценки бесспорно свидетельствуют о том, что эмоции не пробуждают или недостаточно стимулируют нрав­ственные чувства. Ведь профессиональная деятельность, постро­енная на человеческом общении, не знает исключений. Учитель не должен решать педагогические проблемы подопечных по собственному выбору. К сожалению, в жизни мы зачастую сталкиваемся с проявле­ниями эмоционально-нравственной дезориентации. Как прави­ло, это вызывает справедливое возмущение, мы осуждаем по­пытки поделить нас на достойных и недостойных уважения. Но с такой же легкостью почти каждый, занимая свое место в систе­ме служебно-личностных отношений, допускает эмоционально-нравственную дезориентацию.

В нашем обществе привычно исполнять свои обязанности в зависимости от настроения и субъ­ективного предпочтения.

3. 
   Симптом «расширения сферы экономии эмоций».
   

Такое доказательство эмоционального выгорания имеет мес­то тогда, когда данная форма защиты осуществляется вне про­фессиональной области — в общении с родными, приятелями и знакомыми. Случай известный: на работе вы до того устаете от контактов, разговоров, что вам не хочется общаться даже с близкими. Кстати часто именно домашние ста­новятся первой «жертвой» эмоционального выгорания. На службе вы еще держитесь соответственно нормативам и обязанностям, а дома замыкаетесь или, хуже того готовы послать всех подаль­ше, а то и просто, «рычите» на всех. Мож­но сказать, что вы пресыщены человеческими контактами.

4. 
   Симптом «редукции профессиональных обязанностей».
   

Термин редукция означает упрощение. В профессиональной деятельности ре­дукция проявляется в попытках облегчить или сократить обя­занности, которые требуют эмоциональных затрат.

По пресловутым законам редукции нас, субъектов сферы обслуживания, обделяют эле­ментарным вниманием. В ответ мы тоже не спешим к нашим партнерам - ни подробного опроса, ни доброго слова, одним словом, редукция профессиональных обязанностей - привычная спутница бескультурья в контактах.

ФАЗА «ИСТОЩЕНИЯ»

Характеризуется более или менее выраженным падением обще­го энергетического тонуса и ослаблением нервной системы. Эмоциональная защита в форме «выгорания» становится неотъ­емлемым атрибутом личности.

1. Симптом «эмоционального дефицита».

К профессионалу приходят ощущение, что эмоционально он уже не может помогать субъектам своей деятельности. Не в состоянии войти в их положение, соучаствовать и сопереживать, отзываться на ситуации, которые должны трогать, побуждать усиливать интеллектуальную, волевую и нравственную отдачу. По­степенно симптом усиливается и приобретает более осложнен­ную форму: все реже проявляются положительные эмоции и все чаще отрицательные. Резкость, грубость, раздражительность, оби­ды, капризы — дополняют симптом «эмоционального дефицита».

2. 
   Симптом «эмоциональной отстраненности».
   

Личность почти полностью исключает эмоции из сферы про­фессиональной деятельности. Ее почти ничто не волнует, почти ничто не вызывает эмоционального отклика — ни позитивные обстоятельства, ни отрицательные. Причем это не исходный. дефект эмоциональной сферы, не признак ригидности, а при­обретенная за годы обслуживания людей эмоциональная за­щита. Человек постепенно научается работать как робот, как бездушный автомат. В других сферах он живет полнокровными эмоциями.
Реагирование без чувств и эмоций наиболее яркий симптом «выгорания». Он свидетельствует о профессиональной дефор­мации личности и наносит ущерб субъекту общения. Партнер обычно переживает проявленное к нему безразличие и может быть глубоко травмирован. Особенно опасна демонстративная форма эмоциональной отстраненности, когда профессионал всем своим видом показывает: «наплевать на вас».

3. Симптом «личностной отстраненности, или деперсонали­зации».

Проявляется в широком диапазоне умонастроений и поступков профессионала в процессе общения. Прежде всего отмечается полная или частичная утрата интереса к человеку – субъекту профессионального действия. Он воспринимается как неодушев­ленный предмет, как объект для манипуляций – с ним прихо­дится что-то делать. Объект тяготит своими проблемами, по­требностями, неприятно его присутствие, сам факт его существования.

Метастазы «выгорания» проникают в установки, принципы и систему ценностей личности. Возникает деперсонализированный защитный эмоционально-волевой антигуманистический настрой. Личность утверждает, что работа с людьми не интерес­на, не доставляет удовлетворения, не проставляет социальной ценности. В наиболее тяжелых формах «выгорания» личность рьяно защищает свою антигуманистическую философию: «не­навижу...», «презираю...», «взять бы автомат и всех...». В таких случаях «выгорание» смыкается с психопатологическими проявлениями личности, с неврозоподобными или психопатическими состояниями. Таким личностям противопоказана сия пpoфессиональная деятельность.

4. Симптом «психосоматических и психовегетативных нарушений».

Как следует из названия, симптом проявляется на уровне физического и психического самочувствия. Обычно он образу­ется по условно-рефлекторной связи негативного свойства: субъекты профессиональной дея­тельности, провоцируют отклонения в соматических или психи­ческих состояниях. Порой даже мысль о таких субъектах или контакт с ними вызывает плохое настроение, дурные ассоциа­ции, бессонницу, чувство страха, неприятные ощущения в об­ласти сердца, сосудистые реакции, обострения хронических за­болеваний.

Переход реакций с уровня эмоций на уровень психосоматики свидетельствует о том, что эмоциональная зашита — «выгора­ние» — самостоятельно уже не справляется с нагрузками, и энер­гия эмоций перераспределяется между другими подсистемами индивида. Таким способом организм спасает себя от разруши­тельной мощи эмоциональней энергии.
Проверьте себя
Если вы являетесь профессионалом в какой-либо сфере взаимодействия с людьми, вам будет интересно увидеть, в какой степени у вас сформировалась психологическая защита в форме эмоционального выгорания. Читайте суждения и отвечайте «да» или «нет». Примите во внимание, что, если в формулировках опросника идет речь о партнерах, то имеются в виду субъекты вашей профессиональной деятельности — паци­енты, клиенты, потребители, заказчики, учащиеся и другие люди, с которыми вы ежедневно работаете.

ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ ВЫГОРАНИЕ:

1. Организационные недостатки на работе постоянно застав­ляют нервничать, переживать, напрягаться.

2. Сегодня я доволен своей профессией не меньше, чем в на­чале карьеры.

3. Я ошибся в выборе профессии или профиля деятельности (занимаю не свое место).

4. Меня беспокоит то, что я стал хуже работать (менее про­дуктивно, качественно, медленнее).

5. Теплота взаимодействия с партнерами очень зависит от моего настроения - хорошего или плохого.

6. От меня как профессионала мало зависит благополучие партнеров.

7. Когда я прихожу с работы домой, то некоторое время (часа 2—3) мне хочется побыть наедине, чтобы со мной никто не об­щался.

8. Когда я чувствую усталость или напряжение, то стараюсь поскорее решить проблемы партнера (свернуть взаимодействие).

9. Мне кажется, что эмоционально я не могу дать партнерам того, что требует профессиональный долг.

10. Моя работа притупляет эмоции.

11. Я откровенно устал от человеческих проблем, с которыми приходится иметь дело на работе.

12. Бывает, я плохо засыпаю (сплю) из-за переживаний, свя­занных с работой. .

13. Взаимодействие с партнерами требует от меня большого напряжения.

14. Работа с людьми приносит все меньше удовлетворения.

15. Я бы сменил место работы, если бы представилась воз­можность.

16. Меня часто расстраивают то, что я не могу должным образом оказать партнеру профессиональную поддержку, услугу. помощь.

17. Мне всегда удается предотвратить влияние плохого на­строения на деловые контакты.

18. Меня очень огорчает, если что-то не ладится в отношени­ях с деловым партнером.

19. Я настолько устаю на работе, что дома стараюсь общаться как можно меньше.

20. Из-за нехватки времени, усгалости или напряжения часто уделяю внимание партнеру меньше, чем положено.

21. Иногда самые обычные ситуации общения на работе вы­зывают раздражение.

22. 
    Я спокойно воспринимаю обоснованные претензии парт­неров.
    

23. Общение с партнерами побудило меня сторониться людей.

24. При воспоминании о некоторых коллегах по работе или партнерах у меня портится настроение.

25. Конфликты или разногласия с коллегами отнимают много сил и эмоций.

26. Мне все труднее устанавливать или поддерживать контак­ты с деловыми партнерами.

27. 
    Обстановка на работе мне кажется очень трудной, сложной.
    

28. У меня часто возникают тревожные ожидания, связанные с работой: что-то должно случиться, как бы не допустить ошиб­ки, смогу ли сделать все, как надо, не сократят ли и т.п.

29. Если партнер мне не приятен, я стараюсь ограничить вре­мя общения с ним или меньше уделять ему внимания.

30. В общении на работе я придерживаюсь принципа: «не де­лай людям добра, не получишь зла».

31. Я охотно рассказываю домашним о своей работе.

32. Бывают дни, когда мое эмоциональное состояние плохо сказывается на результатах работы (меньше делаю, снижается качество, случаются конфликты).

33. Порой я чувствую, что надо проявить к партнеру эмоцио­нальную отзывчивость, но не могу.

34. Я очень переживаю за свою работу.

35. Партнерам по работе oтдаешь внимания и заботы больше, чем получаешь от ниx признательности.

36. При мысли о работе мне обычно становится не по себе: начинает колоть в области сердца, повышается давление, появ­ляется головная боль.

37. У меня хорошие (вполне удовлетворительные) отношения с непосредственным руководителем.

38. Я часто радуюсь, видя, что моя работа приносит пользу. людям.

39. Последнее время (или как всегда) меня преследуют неуда­чи в работе.

40. Некоторые стороны (факты) моей работы вызывают глу­бокое разочарование, повергают в уныние.

41. Бывают дни, когда контакты с партнерами складываются хуже, чем обычно.

42. Я разделяю деловых партнеров (субъектов деятельности) на «хороших» и «плохих».

43. Усталость .от работы приводит к тому, что я стараюсь со­кратить общение с друзьями и знакомыми.

44. Я обычно проявляю интерес к личности партнера помимо того, что касается дела.

45. Обычно я прихожу на работу отдохнувшим, со свежими силами, в хорошем настроении.

46. Я иногда ловлю себя на том, что работаю с партнерами автоматически, без души.

47. По работе встречаются настолько неприятные люди, что невольно желаешь им чего-нибудь плохого.

48. После общения с неприятными партнерами у меня бывает ухудшение физического или психического самочувствия.

49. На работе я испытываю постоянные физические или пси­хологические перегрузки.

50. Успехи в работе вдохновляют меня.

51. Ситуация на работе, в которой я оказался, кажется безыс­ходной (почти безысходной).

52. Я потерял покой из-за работы.

53. На протяжении последнего .года была жалоба (были жало­бы) в мой адрес со стороны партнера(ов). .

54. Мне удается беречь нервы благодаря тому, что многое из происходящего с партнерами я не принимаю близко к сердцу.

55. Я часто с работы приношу домой отрицательные эмоции.

56. Я часто работаю через силу. .

57. Прежде я был более отзывчивым и внимательным к парт­нерам, чем теперь.

58. В работе с людьми руководствуюсь принципом: не трать нервы, береги здоровье.

59. Иногда иду ни работу с тяжелым чувством: как все надое­ло, никого бы не видеть и не cлышать.

60. После напряженного рабочего дня я чувствую недомогание.

61. Контингент партнеров, с которым я работаю, очень труд­ный.

62. Иногда мне кажется, что результаты моей работы не стоят тех усилий, которые я затрачиваю.

63. Если бы мне повезло с работой, я был бы более счастлив.

64. Я в отчаянии из-за того, что на работе, у меня серьезные проблемы.

65. Иногда я поступаю со своими партнерами так, как не хо­тел бы, чтобы поступали со мной.

66. Я осуждаю партнеров, которые рассчитывают на особое снисхождение, внимание.

67. Чаще всего после рабочего дня у меня нет сил заниматься. домашними делами.

68. Обычно я тороплю время: скорей бы рабочий день кон­чился.

69. Состояния, просьбы, потребности партнеров обычно меня искренне волнуют.

70. Работая с людьми, я обычно как бы ставлю экран, защи­щающий от чужих страданий и отрицательных эмоций.

71. Работа с людьми (партнерами) очень разочаровала меня.

72. Чтобы восстановить силы, я часто принимаю лекарства.

73. Как правило, мой рабочий день проходит спокойно и легко.

74. Мои требования к выполняемой работе выше, чем то, чего я достигаю в силу обстоятельств.

75. Моя карьера сложилась удачно.

76. Я очень нервничаю из-за всего, что связано с работой.

77. Некоторых из своих постоянных партнеров я не хотел бы видеть и слышать.

78. Я одобряю коллег, которые полностью посвящают себя людям (партнерам), забывая о собственных интересах.

79. Моя усталость на работе обычно мало сказывается (никак не сказывается) в общении с домашними и друзьями.

80. Если предоставляется случай, я уделяю партнеру меньше внимания, но так, чтобы он этого не заметил.

81. Меня часто подводят нервы в общении с людьми на работе.

82. Ко всему (почти ко всему), что происходит на работе я утратил интерес, живое чувство.

83. Работа с людьми плохо повлияла на меня как профессио­нала — обозлила, сделала нервным, притупила эмоции.

84. Работа с людьми явно подрывает мое здоровье.

Обработка данных
Каждый вариант ответа предварительно оценен компетентными судьями тем или иным числом баллов – указывается в «ключе» рядом с номером суждения в скобках. Это сделано потому, что признаки, включенные в симптом, имеют разное значение в определении его тяжести. Максималь­ную оценку — 10 баллов получил от судей признак, наиболее показательный для симптома.

В соответствии с «ключом» осуществляются следующие под­счеты:

1) определяется сумма баллов раздельно для каждого из 12 симптомов «выгорания»,

2) подсчитывается сумма показате­лей симптомов для каждой из 3-х фаз формирования «выгора­ния»,

3) находится итоговый показатель синдрома «эмоциональ­ного выгорания» — сумма показателей всех 12 симптомов.
«НАПРЯЖЕНИЕ»

1. Переживание психотравмирующих обстоятельств: +1(2), +13(3), +25(2), -37(3), +49(10),+61(5), -73(5)

2. Неудовлетворенность собой: -2(3),+14(2).+26(2),-38(10),-50(5),+62(5),+74(3),

3. «Загнанность в клетку»: +3(10), +15(5), +27(2), +39(2), +51(5),+63(1), -75(5)

4. 
   Тревога и депрессия: +4(2), +16(3),+28(5),'+40(5), +52(10), +64(2), +76(3) .
   

«РЕЗИСТЕНЦИЯ»

1. Неадекватное избирательное эмоциональное реагирование: +5(5), -17(3), +29(10), +41(2), +53(2), +65(3), +77(5)

2. Эмоционально-нравственная дезориентация: +6(10), -18(3). +30(3), +42(5), +54(2), +66(2), -78(5)

3. Расширение сферы экономии эмоций: +7(2), +19(10), -31(2),.+43(5), +55(3), +67(3),-79(5)

4. Редукция профессиональных обязанностей: +8(5), +20(5), +32(2), -44(2), +56(3),.+68(3), +80(10)

«ИСТОЩЕНИЕ»

1. Эмоциональный дефицит: +9(3),+21(2), +33(5), -45(5), +57(3), -69(10)., +81(2)

2. 
   Эмоциональная отстраненность: +10(2), +22(3), -34(2), +46(3), +58(5). +70(5), +82(10)
   
3. 
   Личностная отстраненность (деперсонализация): +11(5), +23(3), +35(3), +47(5), +59(5),+72(2), +83(10)
   

4. Психосоматические и психовегетативные нарушения: +12(3), +24(2), 36(5), 48(3), +60(2), +72(10), +84(5)

Интерпретация результатов
Предложенная методика дает подробную картину синдрома «эмоционального выгорания». Прежде всего надо обратить внимание на отдельно взятые симп­томы. Покaзатель выраженности каждого симптома колеблется в пределах от 0 до 30 баллов:

9 и менее баллов – не сложившийся симптом,

10—15 баллов – складывающийся симптом,

16 и более – сложившийся.

Симптомы с показателями 20 и более баллов относятся к до­минирующим в фазе или во всем синдроме «эмоционального выгорания».

Методика позволяет увидеть ведущие симптомы «выгорания». Существенно важно отметить, к какой фазе формирования стрес­са относятся доминирующие симптомы и в какой фазе их наи­большее число.

Дальнейший шаг в интерпретации результатов опроса — ос­мысление показателей фаз развития стресса — «напряжение», «резистенция» и «истощение». В каждой из них оценка возмож­на в пределах от 0 до 120 баллов. Однако сопоставление баллов, полученных для фаз, не правомерно, ибо не свидетельствует об их относительной роли или вкладе в синдром. Дело в том, что измеряемые в них явления существенно разные: реакция на внешние и внутренние факторы, приемы психологической за­шиты, состояние нервной системы. По количественным показателям правомерно судить только о том, насколько каждая фаза сформировалась, какая фаза сформировалась в большей или меньшей степени:

36 и менее баллов – фаза не сформировалась;

37—60 баллов – фаза в стадии формирования;

61 и более баллов – сформировавшаяся фаза.

Оперируя смысловым содержанием и количественными показа­телями, подсчитанными для разных фаз формирования синдро­ма «выгорания», можно дать достаточно объемную характерис­тику личности и, что не менее важно, наметить индивидуальные меры профилактики и психокоррекции. Освещаются следую­щие вопросы:

• 
  какие симптомы доминируют;
  
• 
  какими сложившимися и доминирующими симптомами со­провождается «истощение»;
  
• 
  объяснимо ли «истощение» (если оно выявлено) факторами профессиональной деятельности, вошедшими в симптоматику «выгорания», или субъективными факторами;
  
• 
  какой симптом (какие симптомы) более всего отягощают эмо­циональное состояние личности;
  
• 
  в каких направлениях надо влиять на производственную об­становку, чтобы снизить нервное напряжение;
  
• 
  какие признаки и аспекты поведения самой личности подле­жат коррекции, чтобы эмоциональное «выгорание» не наносило ущерба ей, профессиональной деятельности и партнерам.
  

2. 
   АНТИСТРЕССОВАЯ ПРОГРАММА
   

1. 
   следующая страница>