Разработка и документация элементов СМК на ООО «С»

(далее по тексту «С»)

План дипломного проекта

ВВЕДЕНИЕ	2
1 ПОНЯТИЕ СЮРВЕЙЕРСКИЕ УСЛУГИ	3
2 Предпосылки для выхода на новые рынки сюрвейерских услуг	9
3 ХАРАКТЕРИСТИКА ООО Фирма «С»	12
4 СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА	16
5 ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД	18
6 ДОКУМЕНТАЦИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА	25
7 ТЕХНИЧЕСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ ПРИ ОКАЗАНИИ СЮРВЕЙЕРСКИХ УСЛУГ	32
ЗАКЛЮЧЕНИЕ	36
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ	37

ВВЕДЕНИЕ
Один из важнейших этапов жизненного цикла продукции это доставка её потребителю. В процессе транспортировки продукцию неоднократно погружают и отгружают, что в значительной степени снижает качества продукции или происходит утрата её количества, а это влечет за собой убытки.

Чтобы определить на каком этапе транспортировки, и по какой причине произошло повреждение или утрата товара компании обращаются к независимым сюрвейерам. Все участники транспортного процесса заинтересованы в том, что бы в случае необходимости и возникновения каких-либо разногласий в их взаимоотношениях, своевременно был сделан осмотр, произведена оценка случившегося и составлен акт квалифицированным специалистом. По этому привлечению сюрвейеров никто не возражает, так как никто не хочет нести убытки.

С учетом этих обстоятельств можно представить не только величину вероятности финансовых потерь, но и их размер. Международная судебная и арбитражная практика, а также западные страховые компании очень часто обращаются к услугам сюрвейеров, поскольку они не заинтересованы ни в преувеличении, ни при уменьшении возможных потерь в силу своей независимости. Без такого независимого заключения никакие доводы стороны не будут иметь доказательности и дело проигрывается.

Зародившееся недавно частное предпринимательство еще, к сожалению, не постигло всех нюансов рыночного бизнеса и зачастую несет убытки, которых можно было бы избежать или, по крайней мере, существенно уменьшить. А это происходит из-за незнания технологии процесса доставки товара. По этому случается так, что зачастую вину за возникшие убытки возлагают не на того, кто действительно виновен, а на того, у кого обнаружено снижение качества товара.

В процессе улаживания претензий весьма важную роль играет имидж сюрвейерской компании, который складывается из безошибочности расчетов, вескости аргументации доказательств, достаточности излагаемой информации, соблюдения принципа независимости, соблюдения деловой этики.

Основные положения руководств, нормативных баз и требований к сюрвейерам разрабатываются на основе документов, принятых в международной торговле и транспортных перевозках. По этому сюрвейерская деятельность стала неотъемлемым звеном в системе международных рыночных отношений.

1 ПОНЯТИЕ СЮРВЕЙЕР И СЮРВЕЙЕРСКИЕ УСЛУГИ

Сюрвейер (от англ. surveyor) — независимый по отношению к страховщику и страхователю эксперт. Он занимается инспектированием, исследованием, проверкой объектов страхования, а также по заявке юридических и физических лиц выдает рекомендации, связанные со страхованием рисков.

Сюрвейерские услуги (независимую количественную и качественную оценку грузов, осмотр и освидетельствование транспортных средств, оценку качества укладки и крепления грузов при транспортировке, работу аварийных комиссаров, вспомогательные услуги при погрузочно-разгрузочных работах, а также консалтинг) используются как в случае возникновения споров и претензий между заинтересованными сторонами, так и для их предотвращения. Как видно из этого определения, спектр сюрвейерских услуг и сферы деятельности достаточно широки. В России уже утвердился большой круг постоянных клиентов различных сюрвейерских компаний, который имеет тенденцию к дальнейшему увеличению, так как многие промышленные предприятия, ориентированные на получение серьезных пакетов страховой защиты, достаточно широко прибегают к слугам сюрвейеров, особенно в тех случаях, когда страхование является одним из условий получения крупных кредитов за рубежом.

1.1 Виды сюрвейерских услуг в сфере морских перевозок
В зависимости от объекта сюрвейерской проверки различают: сюрвей состояния судна, сюрвей груза, сюрвей оборудования, консультационные услуги.

1.1.1 Сюрвей состояния судна включает:

а) определение степени готовности судна: освидетельствование общего технического состояния судна (Condition survey); определение состояния и пригодности судна для перевозки на взрывобезопасность, радиационную безопасность; инспекция исправности и готовности судовых устройств, грузовых помещений; инспекция пригодности грузовых помещений для погрузки, перевозки или хранения конкретного вида груза; инспекция трюмов, люковых закрытий судна на водонепроницаемость; замер количества топлива на борту, цистернах и танк-контейнерах (бункер-сюрвей); организация экспертизы состояния судовых помещений, корпуса, контроль чистоты трюмов и т.д.

б) осмотр тары, в т.ч. вагонов, контейнеров: инспекция технического состояния контейнеров с целью выявления их повреждений перед погрузкой и в процессе погрузки; определение пригодности судовых танков к приёму груза; пломбировка вагонов, трюмов, контейнеров. Верификация пломб контейнеров; контроль погрузки и укладки грузов в контейнере с выдачей "Сертификата об укладке груза в контейнере"; контроль погрузки контейнеров на судно с выдачей "Сертификата о погрузке и раскреплении контейнера на судне".

в) технический надзор за судами в эксплуатации: организация технического надзора за судами в эксплуатации; проведение классификационных и конвенционных освидетельствований судов; технический надзор за переоборудованием и ремонтом судов; освидетельствование судов и плавучих объектов для организации буксировки (Pre-towage survey); контроль режимов транспортировки и хранения грузов;

г) после эксплуатационное (послерейсовое) освидетельствование судна: инспектирование состояния судна, в т.ч. при переходе/возврате из аренды; инспектирование повреждений; освидетельствование судна при вводе/выводе в/из чартера (On/off Hire Survey) .

1.1.2 Сюрвей груза включает:

а) предотгрузочная инспекция состояния груза: проведение предотгрузочной инспекции состояния груза (Preloading Survey) на складах, и портовых площадках; проверка соответствия груза условиям транспортировки; проверка соответствия упаковки условиям транспортировки; проверка соответствия маркировки спецификациям и контроль соответствия товара грузовым (сопроводительным) документам и техническим условиям контрактов; контроль состояния упаковки с фиксацией всех повреждений, проверка соответствия тары и упаковки требованиям контрактов; отбор проб и проведение их технического и химического анализов в уполномоченных лабораториях; проверка массы груза в соответствии с требованиями стандартов и других нормативных документов. Перевеска груза; составление спецификации на груз;

б) контроль состояния и количества груза на борту:

• 
  погрузочный (Loading Survey) сюрвей;
  
• 
  надзор за укладкой, сепарацией и раскреплением грузов с выдачей "Сертификата о безопасной укладке и креплении груза" для обеспечения безопасности судна, экипажа, сохранной и качественной перевозки груза ;
  
• 
  проверка правильности размещения и сепарации груза;
  
• 
  проверка соответствия крепления требованиям безопасной транспортировки. Определение количества погруженного груза (тальманский счёт) с предоставлением отчета по количеству, заявленному весу и краткому описанию состояния груза и тальманским рапортом по окончании работ;
  
• 
  контроль за качественным состоянием груза, тары и упаковки груза на борту;
  
• 
  проверка режима хранения груза, поддержания температурного режима в грузовых помещениях и температуры груза;
  
• 
  обеспечение оперативной информации о состоянии груза, его местонахождении и готовности к погрузке/выгрузке;
  

• 
  определение количества погруженного или выгруженного груза в судне по осадке судна (Draft Survey - драфт-сюрвей). Дедвейт-сюрвей;
  
• 
  определение количества нефтепродуктов и других наливных грузов в цистернах, танках и танкерах;
  
• 
  определение удельного погрузочного объёма;
  
• 
  определение влажности;
  
• 
  определение угла естественного откоса;
  
• 
  проведение гранулометрического состава;
  
• 
  проведение каллориметрического анализа;
  
• 
  визуальная инспекция грузов;
  
• 
  проверка уровня радиоактивности грузов.
  

в) выгрузка груза: подписание генеральных актов на выгружаемый груз; определение количества и качества груза на месте отгрузки и выгрузки продукции; непрерывный контроль во время выгрузки для обеспечения оптимальных условий выгрузки и состояния груза; проверка кондиционного состояния груза, определение степени повреждения груза в процессе хранения, грузовых работ и транспортировки; выявление подмочки груза морской водой; освидетельствование загрязнений груза на складе и при погрузке, инспекция случаев некачественной перевозки, освидетельствование повреждённого груза; определение количества повреждённого груза; выявление причин повреждения или снижения качества груза; отбор проб из судовых танков, формирование арбитражной пробы.

1.1.3 Сюрвей оборудования включает:

• 
  обследование и инспекция судов, причалов, доков, буёв и других плавающих объектов после повреждений;
  
• 
  сюрвейерское сопровождение ремонта с оценкой его качества и полноты, соответствия спецификациям;
  
• 
  инспекция оборудования для нефтяной и газовой промышленности, трубопроводов и т.п.;
  
• 
  выявление скрытых заводских дефектов;
  
• 
  сюрвей на железнодорожном, автомобильном и авиационном транспорте (сюрвей средств транспорта, оборудования и техники) ;
  
• 
  мониторинг и контроль состояния поступающего для перевозки подвижного состава, грузозахватных приспособлений, сепарации, крепежных материалов и систем крепления, промежуточных площадок складирования и т.п.;
  
• 
  оценка ущерба, расследование страховых случаев с грузами и транспортными средствами с выяснением причин возникновения ущерба на разных видах транспорта;
  
• 
  освидетельствование технического состояния промышленных машин, оборудования и транспортных средств.
  

1.1.4 Консультационные услуги оказываются:

• 
  консультациями по вопросам разработки грузовых планов, технологии укладки грузов и их раскреплению;
  
• 
  оценкой рисков при страховании различных видов грузов и транспортных средств;
  
• 
  консультациями в области логистики и морского права;
  
• 
  консультациями судовладельцам, грузовладельцам и экспедиторам по вопросам организации морских перевозок в соответствии с нормативными требованиями международных Конвенций и Правил, российского законодательства.
  

Оценочная деятельность включает: оценку транспортных средств, оборудования, недвижимости; оценку бизнеса; подтверждение наличия товара под банковские гарантии.
1.2 Сюрвейерское обслуживание и его участники

Основные участники транспортного процесса морских перевозок являются: грузоотправитель – перевозчик (судовладелец) – грузополучатель. В процессе транспортировки может быть причинен ущерб, как самому грузу, так и транспортным средствам. Возникновение ущерба порождает возникновение претензий и, зачастую, споров между участниками транспортного процесса.

Современный транспортный процесс – это, как правило, перевозки с несколькими перевалками груза и большим количеством участников. Кроме основных участников в транспортном процессе принимают участие множество компаний, работающих в сфере транспортной инфраструктуры: агентские фирмы, транспортно-экспедиторские компании, таможенные брокеры, стивидорные компании, страховые компании и многие другие. Все эти компании, рано или поздно, сталкиваются с необходимостью использования сюрвейерских услуг.

Чтобы понять, почему компании обращаются в сюрвейерские фирмы для оказания им сюрвейерского обслуживания рассмотрим, что предоставляет сюрвейерская фирма заказчику на различных этапах процесса перевозки.

На первом этапе заказчик сюрвейерских услуг покупает (заключает договор), прежде всего, информацию о состоянии своего груза. Оперативность и достоверность информации – вот основная ценность услуги сюрвейерской компании, с помощью которой заказчик получает собственную выгоду в виде компенсации или предотвращения ущерба грузу. Именно на этом этапе определяется круг основных потребителей сюрвейерских услуг – это все, кому необходима достоверная непредвзятая информация о грузе на любом этапе транспортного процесса.

На втором этапе сюрвейерская компания производит непосредственный сбор информации о грузе. Сюрвейер, согласно условиям заключенного договора, производит осмотр груза вместе с представителями грузоотправителя, транспортно-экспедиторской компании и работниками порта отправления. После этого груз может некоторое время складироваться на территории порта, о чём немедленно будет доложено заказчику. В этот момент назначаются ответственные за передвижение груза по территории порта и происходит разграничение обязанностей участников процесса транспортировки для определения в нужный момент ответственного за возникновение чрезвычайной ситуации. Собирается информация на груз для предоставления в таможенные органы и страховым компаниям для определения риска возможных повреждений и потерь.

На третьем этапе производится непосредственно погрузка груза на судно. На этом этапе сюрвейер проверяет состояние судна, трюмов и средств погрузки груза вместе с представителями порта и судовладельца. Сверяется документация на груз, определяется его транспортабельность, производиться укладка погрузочных элементов.

На четвёртом этапе сюрвейерская фирма определяет форму подачи информации о состоянии груза. Как правило - это сюрвейерский отчет на бумажном или электронном носителе. На этом этапе определяется качество сюрвейерской услуги; своевременность подачи и полнота представленной информации, отсутствие ошибок, правильность оформления, четкие фотографии – по этим и другим факторам заказчик судит о качестве оказанной ему услуги. Обычно момент передачи сюрвейерского отчета заказчику является фактом оказания сюрвейерской услуги.

Анализируя возможное дальнейшее развитие сферы сюрвейерских услуг, можно предположить развитие взаимодействия с государственными структурами и физическими лицами. В настоящее время сюрвейерские услуги работают, в основном, по схеме В2В («бизнес для бизнеса»). Однако можно предположить дальнейшее развитие в сферах и В2G («бизнес для правительства»), и В2С («бизнес для потребителя»). Имеются все предпосылки для развития взаимодействия между сюрвейерскими компаниями и госветнадзором, органами исполнительной власти. Нередкими становятся случаи, когда заказчиками сюрвейерской инспекции становятся физические лица, например, при транспортировке личных вещей или для расследования обстоятельств страхового случая.
1.3 Требования, предъявляемые к сюрвейерам в сфере обслуживания морских перевозок
Согласно Кодексу независимых сюрвейеров в международной и в отечественной практике к сюрвейерам предъявляются следующие требования:

• 
  стаж работы на транспортных судах в должности капитана или старшего помощника не менее 5 лет;
  
• 
  наличие базового образования в области международной торговли и процесса морских грузоперевозок;
  
• 
  знание устройства судна, его общей работы, особенности грузовых трюмов и цистерн;
  
• 
  знание иерархии персонала, участвующего в управлении судном;
  
• 
  знание полной морской терминологии;
  
• 
  умение разбираться в чертежах и морской документации, которые могут быть представлены на иностранном языке;
  
• 
  знание английского языка;
  
• 
  умение работать в стеснённых временных рамках;
  
• 
  умение оперативно выполнять поставленные задачи;
  
• 
  дисциплинированность и пунктуальность в работе;
  
• 
  независимость то мнений заказчиков и проверяемых;
  
• 
  добросовестность;
  
• 
  уверенный пользователь персонального компьютера;
  
• 
  должен иметь незапятнанную репутацию честного и объективного человека.
  

1.4 Выбор сюрвейерской компании

Количество сюрвейерских компаний, работающих на российском рынке, неуклонно растет. Тот, кто впервые столкнулся с необходимостью использования независимых сюрвейеров, обычно сталкивается с тем, что получить достоверную информацию о различных сюрвейерских компаниях достаточно сложно.

С 1 января 2006 года перестал существовать единственный институт государственного контроля над сюрвейерской деятельностью. Теперь, чтобы открыть сюрвейерскую компанию или сюрвейерский отдел, учредителям и персоналу нет необходимости соответствовать определенным требованиям, иметь необходимый опыт и компетенцию и для новых потребителей достаточно трудно будет ориентироваться среди многообразия не особенно известных сюрвейерских брендов.

Выделим ряд критериев, на которые необходимо обратить внимание для выбора надежной сюрвейерской компании:

а) наличие лицензии на осуществление сюрвейерского обслуживания;

б)хорошая репутация на рынке (региональном или всероссийском). Хорошие рекомендации от крупных известных компаний-клиентов – это лучшая гарантия надежности;

в) срок существования компании на рынке и динамика ее развития;

г) наличие достаточного ресурсообеспечения для выполнения конкретной задачи;

д) наличие филиальной сети, которая создает возможность для «сквозной» инспекции и свидетельствует об относительной экономической стабильности компании;

е) независимость компании. Независимость обеспечивается тем, что компания не является частью холдинга или в составе учредителей нет аффилированных лиц или компаний;

ж) членство в различных саморегулируемых организациях или ассоциациях. Наличие документов о членстве в различных организациях не является гарантией компетентности и качества услуг компании, поскольку входной контроль в этих организациях довольно низкий, и кроме уплаты членских взносов, других требований к членам таких организаций обычно не предъявляется.
1.5 Лицензирование сюрвейерского обслуживания
Лицензирование сюрвейерского обслуживания морских судов осуществляется Министерством транспорта РФ (далее именуется - лицензирующий орган).

Срок действия лицензии, выдаваемой на осуществление сюрвейерского обслуживания морских судов (далее именуется - лицензия) - 5 лет.

Лицензионными требованиями и условиями при осуществлении сюрвейерского обслуживания морских судов в морских портах являются:

• 
  осуществление сюрвейерского обслуживания морских судов в соответствии с нормативными правовыми актами РФ;
  
• 
  наличие у лицензиата должностного лица с высшим или средним инженерно-техническим образованием и стажем работы сюрвейером не менее 5 лет, ответственного за сюрвейерское обслуживание морских судов в морских портах;
  
• 
  сюрвейеры лицензиата должны иметь высшее или среднее инженерно-техническое образование и стаж работы сюрвейером не менее 3 лет;
  
• 
  использование лицензиатом специального оборудования при инструментальных методах экспертизы количества и качества грузов, повреждений судов и портового оборудования.
  

Для получения лицензии соискатель лицензии представляет в лицензирующий орган следующие документы:
а) заявление о предоставлении лицензии с указанием:

1. 
   наименования, организационно-правовой формы и места нахождения - для юридического лица;
   
2. 
   фамилии, имени, отчества, места жительства, данных документа, удостоверяющего личность, - для индивидуального предпринимателя;
   
3. 
   лицензируемой деятельности, которую соискатель лицензии намерен осуществлять;
   

б) копии учредительных документов и документа, подтверждающего факт внесения записи о юридическом лице в Единый государственный реестр юридических лиц; копия свидетельства о государственной регистрации соискателя лицензии в качестве индивидуального предпринимателя;

в) копия свидетельства о постановке соискателя лицензии на учет в налоговом органе;

г) документ, подтверждающий уплату лицензионного сбора за рассмотрение лицензирующим органом заявления о предоставлении лицензии;

д) копия диплома об окончании инженерно-технического учебного заведения должностного лица, ответственного за сюрвейерское обслуживание морских судов в морских портах, и выписка из его трудовой книжки, подтверждающая опыт работы в качестве сюрвейера;

е) сведения о квалификации сюрвейеров, соответствующей лицензионным требованиям и условиям.

Если копии документов, предусмотренные подпунктами "б" и "в" настоящего пункта, не заверены нотариусом, они представляются с предъявлением оригинала.

Лицензирующий орган принимает решение о предоставлении или об отказе в предоставлении лицензии в срок, не превышающий 60 дней со дня поступления заявления о предоставлении лицензии со всеми необходимыми документами.

В целях установления соответствия соискателя лицензии и принадлежащего ему или используемого им специального оборудования лицензионным требованиям и условиям лицензирующий орган имеет право запросить у соискателя лицензии сведения, подтверждающие соблюдение им лицензионных требований и условий, или провести проверку на предмет их соблюдения непосредственно либо через находящиеся в его ведении контрольные органы.

2 Предпосылки для выхода на новые рынки сюрвейерских услуг
Использование вводимой системы менеджмента качества и успешной рекламной деятельности позволят фирме повысить свой статус на региональном уровне и привлечь новых клиентов. Размещение рекламы в средствах массовой информации и интернете будет новым шагом для фирмы, чтобы выйти на федеральный рынок сюрвейерских услуг.

Привлечение клиентов из других регионов расширит деятельность фирмы и в дальнейшем будет хорошим задатком для создания сети филиалов по стране.

Использование системы менеджмента качества укрепит позиции фирмы на рынках других регионов, повысит уровень оказываемых сюрвейерских услуг и даст возможность для расширения их видов и количества. Ведь в фирму могут обратиться компании, которым будет недостаточен тот спектр услуг, которые фирма может предоставить.

На данный момент очень мало компаний в сфере сюрвейерских услуг имеет сертифицированную систему менеджмента качества или хотя бы занимаются её разработкой.

На сегодняшний день на Северо-Западе России отлично себя зарекомендовали следующие организации в сфере сюрвейерского обслуживания: "S&P;", ООО "А М", ООО "А С Р", агентство независимых экспертиз АО "А-Н", ООО "АНС", ООО «БНС", ЗАО "БТС", ООО "СБ", Юридическая фирма "Р", в число которых входит и ООО "С".

Привлечение новых сотрудников, квалификация которых позволит работать не только с продукцией лесопромышленной отрасли, но и других, например металлургической, увеличит конкурентоспособность фирмы.

Проводя обзор фирм, с целью повышения конкурентоспособности, и анализируя деятельность фирмы на данный момент можно сказать о том, что выход на новые регионы потребует знание работы с всевозможной продукцией разных отраслей промышленности, как например это делает компания ООО "Ай Си Эс сервис Р", которая предоставляет следующий виды сюрвейерских услуг:

а) инспекция грузов, которая включает работу с цветными металлами, насыпными грузами, пиломатериалами, продуктами питания(зерновые, мясопродукты, фрукты, овощи), наливными грузами, оборудованием машинами и бытовой техникой. Она заключается в проверке: погрузки, складировании, выгрузки, лабораторных исследованиях, технического состояния груза, определении повреждений, оценке ущерба.

б) инспекции на судах, которая включает:

• 
  осмотр грузовых помещений на предмет повреждений;
  
• 
  осмотр крышек трюмов, комингсов, люковых закрытий, вентиляционных устройств;
  
• 
  проверку состояния грузовых механизмов, палубного покрытия, релингов, трапов;
  
• 
  проверку соответствия и сроков действия судовых сертификатов;
  
• 
  замер остатков топлива и пресной воды в судовых танках;
  
• 
  осмотр грузовых помещений и трюмных закрытий для приемки определенных грузов;
  
• 
  осмотр грузовых помещений после выгрузки;
  
• 
  освидетельствования технического состояния судов, включая предпродажные инспекции судов.
  

Или же рассмотрим фирму «С-с», выполняющую работу по сюрвейерскому обслуживанию всех видов генеральных грузов, в том числе: тяжеловесных и крупногабаритных, навалочных и насыпных грузов, нефти и нефтепродуктов, жидких удобрений, оказывающую помощь и консультации судовладельцам, грузовладельцам и экспедиторам по вопросам организации морских перевозок в соответствии с нормативными требованиями международных Конвенций и Правил. В этой фирме существует целый отдел магистральных трубопроводов – ОМТ.

Деятельность отдела направлена на инспекцию оборудования для нефтяной и газовой промышленности: труб большого и малого диаметров с покрытием и без покрытия, поставляемых от различных российских и зарубежных производителей, негабаритного и тяжеловесного оборудования, сосудов, работающих под давлением, отводов, тройников и т. д. При этом обеспечивается сюрвейерское обслуживание в конкретных пунктах, местах погрузки, перегрузки или выгрузки грузов, указанных Заказчиком (отправителем, получателем, экспедитором, страховой компанией) или, если необходимо осуществляется постоянный контроль и сквозной мониторинг на всех этапах - от завода-производителя до получателя.

После активного вмешательства специалистов ОМТ в грузовой процесс и после организации постоянного контроля качества и мониторинга всех операций в пунктах перехода ответственности, т. е. при выгрузке с судна, при перегрузке в порту, на площадках хранения в порту, а также на железнодорожном транспорте - при погрузке и выгрузке, количество повреждений и дефектов снизилось до 12-15% при перевозке морским путем и до 3-5% при перевозке железнодорожным транспортом. Это было достигнуто благодаря постоянно контролю и мониторингу всего поступающего для перевозки подвижного состава, грузозахватных приспособлений, сепарационных и крепежных материалов и систем крепления труб, а также промежуточных площадок складирования в порту и на железнодорожных станциях.

Специалистами ОМТ разработаны оригинальные методы, приборы и приспособления для неразрушающей инспекции повреждений окрытия, которые позволяют произвести измерение и классификацию обнаруженных повреждений оперативно, без предварительной расшлифовки поврежденных мест. На основании собранных данных на фирме разработана точная классификация типов заводских дефектов покрытия, которую успешно применяем при проведении инспекции.

Так же для примера интересно рассмотреть сюрвейерские услуги, предлагаемые ООО «Инспекционный Контроль и Сюрвейерский Сервис», работа которой направлена на сбор информации для страховых компаний:

• 
  предварительная инспекция состояния имущества, заявленного на страхование, включая сбор информации об истории имущества и т.п.;
  
• 
  инспекционно-сюрвейерские услуги по предотвращению нанесения ущерба и хищения имущества, заявленного на страхование;
  
• 
  определение качества (для сырьевых грузов, товаров промышленного назначения и высокотехнологичных товаров и т.п.) с целью установления соответствия или для выявления и оценки отклонений от заявленного на страхование, в т.ч. с привлечением соответствующих сторонних испытательных центров, лабораторий и экспертов;
  
• 
  описание ущерба застрахованного имущества (в т.ч. выявление скрытых повреждений с привлечением соответствующих сторонних испытательных центров, лабораторий и экспертов);
  
• 
  оценка ущерба застрахованного имущества, а также оценка возможности и стоимости ремонта, реализации поврежденного имущества или его утилизации (в т.ч. с привлечением соответствующих сторонних экспертов);
  
• 
  участие в расследованиях обстоятельств страховых случаев;
  
• 
  инспекции количества грузов в портах, на перерабатывающих заводах, складах, элеваторах и т.п.;
  
• 
  услуги по наблюдению/управлению складами и надзор за проведением погрузочно-разгрузочных операций;
  
• 
  предварительная инспекция транспортных средств с целью их обследования на предмет пригодности к перевозке грузов;
  
• 
  предварительная инспекция состояния складов и складского оборудования на соответствие требованиям, установленных для конкретной группы товаров;
  
• 
  инспекция контейнеров, включая контроль пломбирования;
  
• 
  отбор проб;
  
• 
  информационно-консультационное сопровождение, выработка рекомендаций и т.п.
  

Подводя итоги по рассмотрению сюрвейерских компаний, работающих в различных сферах российского рынка услуг можно утверждать, что компании заинтересованы в привлечении новых клиентов и по этому имеют широкую специализацию предоставляемых услуг. Особое внимание так же уделяется и качеству, создание отдельного отдела под определенную продукцию уже говорит что, компания заинтересована в качестве оказываемых услуг.

Рассматриваемая в дипломном проекте фирма, хотя и работает в основном с продукцией лесопромышленной отрасли, старается занять устойчивую позицию на рынках сюрвейерских услуг, а вводимая система менеджмента качества только подтвердит высокий уровень работы её сотрудников.

3 ХАРАКТЕРИСТИКА ООО Фирма «С»
ООО «С» Архангельской торгово-промышленной палаты зарегистрировано 29.11.1995 года. Основной вид деятельности – предоставление сюрвейерских услуг и услуг по экспертизе грузов.

Количество сотрудников – 30 человек.

ООО «С» является компанией Архангельской торгово- промышленной палаты с 2 июня 2002 года.

Документы ООО «С» Архангельской торгово-промышленной палаты признаются на международном уровне.

Центральный офис расположен по адресу: 1630061, г. Архангельск, пр. Троицкий, дом 52. Дополнительные офисы расположены в портах «Экономия» и «Бакарица» Архангельского морского торгового порта..
3.1 Анализ внутренней среды организации
3.1.1 Мис­сия и це­ли ор­га­ни­за­ции. ООО Фирма «С» представляют собой общество с ограниченной ответственностью, которое осуществляет коммерческую деятельность: предоставляет на российском рынке различные виды сюрвейерских услуг.

Су­ще­ст­ву­ет так на­зы­ва­е­мая мис­сия ор­га­ни­за­ции – то, для че­го ком­па­ния пред­на­зна­че­на в биз­не­се и об­ще­ст­ве, сфор­му­ли­ро­ван­ная соб­ст­вен­ни­ка­ми и вы­с­ши­ми уп­ра­в­ля­ю­щи­ми ком­па­нии. Мис­сия де­та­ли­зи­ру­ет ста­тус пред­при­ятия и обес­пе­чи­ва­ет на­пра­в­ле­ние и ори­ен­ти­ры для оп­ре­де­ле­ния це­лей и стра­те­гий на раз­ли­ч­ных ор­га­ни­за­ци­он­ных уров­нях.

Мис­сия ООО Фирма «С» со­сто­ит в ока­за­нии сюрвейерских услуг как зарубежным, так и отечественным клиентам, соответствующих и удовлетворяющих требования и ожидания заказчиков. В ча­ст­но­сти: проверку внешнего состояния груза, соответствие сопроводительной документации требованиям при перевозке груза, составление актов несоответствия. А так же в получение прибыли, достаточной для решения задач своего социально – экономического развития.

Как из­ве­ст­но, ор­га­ни­за­ция, по оп­ре­де­ле­нию, это груп­па лю­дей с осоз­нан­ны­ми об­щи­ми це­ля­ми. Ор­га­ни­за­цию мо­ж­но рас­сма­т­ри­вать как сред­ст­во до­с­ти­же­ния це­лей, ко­то­рое по­з­во­ля­ет лю­дям вы­пол­нить кол­ле­к­тив­но то, че­го они не мог­ли бы до­бить­ся ин­ди­ви­ду­аль­но. У ор­га­ни­за­ции мо­гут быть раз­но­об­раз­ные це­ли.

Рас­смо­т­рим не­ко­то­рые це­ли фир­мы ООО Фирма «С»:

• 
  вы­со­кая сте­пень удо­в­ле­тво­рен­но­сти кли­ен­тов и вы­со­кие фи­нан­со­вые по­ка­за­те­ли;
  
• 
  повышение качества оказываемых услуг, а также их расширение путем применения новых технологий;
  
• 
  повышение квалификации персонала, подготовка новых работников, способных к творческому мышлению;
  
• 
  стажировка персонала;
  
• 
  повышение заработной платы работников;
  
• 
  улучшение условий труда;
  
• 
  раз­ви­тие пер­спе­к­тив­ных на­пра­в­ле­ний де­я­тель­но­сти и кон­цен­т­ра­ция ре­сур­сов на их раз­ра­бот­ку.
  
• 
  за­хват боль­шей до­ли рын­ка;
  
• 
  закрепление партнерских отношений;
  
• 
  повышение конкурентоспособности в будущем и т. д.
  

На­до ска­зать, что ко­не­ч­ной це­лью фир­мы (как и мно­гих дру­гих) яв­ля­ет­ся ма­к­си­ми­за­ция при­бы­ли.

Для достижения поставленных целей необходимо:

• 
  бла­го­при­ят­ная ра­бо­чая ат­мо­сфе­ра;
  
• 
  ста­биль­ность в деятельности фирмы;
  
• 
  концентрация сил, средств, ресурсов;
  
• 
  умелое руководство фирмой;
  
• 
  принятие взвешенных решений;
  
• 
  оборудование рабочих мест, оснащение персонала необходимым инструментом.
  

2. 
   Ре­сурс­ный ана­лиз ор­га­ни­за­ции. ООО Фирма «С» ис­поль­зу­ет в сво­ей де­я­тель­но­сти сле­ду­ю­щие ви­ды ре­сур­сов:
   

• 
  ма­те­ри­аль­ные (обо­ру­до­ва­ние, тран­с­порт, ма­те­ри­а­лы и др.);
  
• 
  трудовые (персонал фирмы);
  
• 
  финансовые (счет в банке, кредиты и займы);
  
• 
  информационные (о клиентах, поставщиках, конкурентах, ценах на рынке, о появлении новых технологий в сфере оказания сюрвейерских услуг).
  

2. 
   Организационная структура. Структура организации – это логические взаимоотношения уровней управления и функциональных областей, построенные в такой форме, которая позволяет наиболее эффективно достигать целей организации.
   

Общество является и объединением капиталов, и объединением лиц, но капиталистический элемент, несомненно, преобладает. В этом - универсальность и преимущество ООО. Участники общества могут, по общему правилу, принимать личное трудовое участие в основной деятельности созданного ими общества и в связи с этим приобретать двойной статус: с одной стороны - быть участником общества (с его правами и обязанностями), а с другой - работником этого же юридического лица. Максимальная численность участников общества не должна превышать пятидесяти человек (такая же численность предусмотрена для закрытого акционерного общества), тем самым можно сделать вывод, что ООО как правовая форма более подходяще для малых и даже семейных предприятий, а также для средних. Эти предприятия, как было сказано, вовлекают в свой оборот сравнительно небольшое количество людей, и поэтому в процессе правового регулирования законодатель, вмешиваясь в деятельность общества и ставя ей пределы, все же чаще использует нормы диспозитивного характера ("если иное не предусмотрено законом"). Таким образом, и управление в обществе не отличается особой сложностью, поскольку круг лиц, объединенных вместе, невелик. Ор­га­ни­за­ци­он­ная стру­к­ту­ра управления рассматриваемой фирмы представлена на рисунке 1.

Генеральный директор

Главный бухгалтер

Заместитель генерального директора






Бухгалтер

Старший сюрвейер

Старший смен экспертов



Сюрвейера

Эксперты

Рисунок 1 - Организационная структура ООО Фирма «С»

В рассматриваемой организации, с точки зрения распределения полномочий, производственных обязанностей, присутствует линейная схема управления, которая является наиболее оптимальной для такой небольшой организации.

Руководитель (генеральный директор) разрабатывает и принимает решение о выполнении всех видов работ, несет полную ответственность за их результаты.

Главный бухгалтер координирует финансовую деятельность фирмы, а так же ведет всю бухгалтерскую документацию фирмы.

Генеральный директор проверяет работу старшего сюрвейера и старшего смен экспертов, которые в свою очередь проверяют работу своих подчиненных на соответствие результата проведенной проверки требованиям стандартов и договоров.

3.2 Анализ внешней среды организации
Одной из самых значимых характеристик организации является ее взаимосвязь с внешней средой. Факторы, составляющие внешнюю среду компании, могут влиять на то, каким образом она будет разрабатывать и применять стратегии.

Для принятия эффективных управленческих решений, руководство фирмы должно понимать и анализировать внешнее окружение. Для сканирования внешней среды компании могут использовать исследования и сбор информации, изучение потребительского рынка с помощью рыночных исследований. Более того, компании должны постоянно отслеживать события, происходящие во внешней среде, наряду с отслеживанием действий конкурентов. Отслеживание внешней среды включает в себя сбор информации о социальных, культурных, демографических, экономических, политических, государственных и технологических трендах. Для данной цели работники компании могут использовать как собственные наблюдения, так и другие информационные ресурсы, такие как журналы, периодические издание, газеты и т. д.

Выделим внешние факторы прямого воздействия на фирму (факторы, непосредственно влияющие на операции фирмы и испытывающие на себе прямое же влияние операций фирмы): законы, поставщики, потребители, местная власть, трудовые ресурсы, конкуренты.

Как известно, законодательство в области финансово-хозяйственной деятельности предприятий со временем меняется, преобразуется, поэтому руководству фирмы неизбежно приходится реагировать на эти изменения, координируя свою деятельность в соответствии с нормативно-правовыми актами.

Фирма имеет организационно-правовую форму в виде общества с ограниченной ответственностью. Правовое положение общества с ограниченной ответственностью, права и обязанности его участников определяются Гражданским Кодексом РФ и Законом РФ от 8 февраля 1998 года № 14 «Об обществах с ограниченной ответственностью».

На протяжении последних лет фирма уже успела зарекомендовать себя как надежного партнера в области предоставления сюрвейерских услуг, поэтому клиентами фирмы являются такие организации как: ОАО «СМП», ОАО «АЦБК», ОАО«ГМК”НН», ОАО«АМТП», ОАО«СЛДК», ОАО«Л-д №3», ОАО«Л-д №25».

В фирме работают хорошо обученные, квалифицированные кадры. Наличие квалифицированных работников положительно сказывается на деятельности организации.

Основными конкурентами данной фирмы можно считать: ЗАО «БКТ», ЗАО «БТК», ЗАО «БТ», ООО «БШ», ООО «СТ».

Внешние факторы косвенного воздействия (факторы, которые могут не оказывать прямого немедленного воздействия на операции, но, тем не менее, сказываются на них): состояние экономики, научно-технический прогресс, социально-культурные факторы, политические изменения, международные события.

Наиболее динамичные и неопределённые факторы:

• 
  конкуренты, которые постоянно стремятся захватить максимально возможный объём рынка;
  
• 
  потребители, поскольку деятельность предприятия ориентирована на запросы потребителей. Предлагаемые виды услуг также должны соответствовать этим запросам;
  
• 
  состояние экономики, изменение которой в ту или другую сторону, безусловно, отразится и на состоянии фирмы. Например, экономический спад в стране резко снижает доходы и прибыль компании, поскольку из-за снижения платёжеспособности покупателей падает спрос на данные виды услуг;
  
• 
  научно-технический прогресс, заставляет руководство данной организации постоянно быть в курсе нововведений, появляющиеся в результате прогресса, напрямую связанные с родом деятельности организации.
  

Характеристика внешней среды. Взаимосвязанность факторов внешней среды – это уровень силы, с которой изменение одного фактора воздействует на другие факторы. Например, резкое изменение состояния экономики (как в положительную, так и в отрицательную сторону) может оказать существенное влияние на другие факторы (потребителей, конкурентов, трудовые ресурсы).

Под сложностью внешней среды понимается число факторов, на которые организация обязана реагировать. Так как число факторов не очень большое, то сложность внешней среды невысокая.

Подвижность среды – это скорость, с которой происходят изменения в окружении организации. Думаю, что подвижность среды в данном случае высокая, поскольку научно-технический прогресс, конкуренты, часть потребителей являются динамичными факторами, и фирме приходится быстро реагировать на их изменения.
3.3 SWOT - Анализ организации
Для определения стратегии, пути развития фирмы, необходимо определить сильные и слабые стороны организации, тем самым построить SWOT- анализ организации.

Сильные стороны: четкая структура управления, постоянное расширение круга деловых партнеров, квалифицированный персонал, наличие "внештатных" работников, большой опыт работы на рынке, организация работы с государственными структурами.

Слабые стороны: отсутствие рекламного бренда, неопытность персонала, небольшое число поставщиков на рынке, необходимость в постоянном повышении квалификации технических специалистов.

Перспективные направления:

- освоение новых регионов;

- оказание новых услуг;

- создание проектного отдела.

Возможные угрозы:

- появление новых конкурентов;

- дальнейшее появление фирм монополистов в нишах рынка;

- появление зарубежных фирм на российском рынке;

- невыполнение обязательств со стороны клиентов и поставщиков;

• 
  ослабление иностранных валют и, как следствие, снижение стоимости услуг в работе с иностранными компаниями;
  

- изменение политической и экономической ситуации в стране;

- морское пиратство;

- глобальные экологические катаклизмы.

4 СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

4.1 Актуальность создания системы менеджмента качества
Обострение общемировой конкурентной борьбы, перспектива вступления Российской Федерации во Всемирную торговую организации и связанное с этим открытие собственного рынка для товаров и услуг ведущих зарубежных компаний требуют от отечественных предприятий непрерывного повышения качества выпускаемой продукции, постоянного совершенствования процессов, радикального изменения своих систем управления деятельностью. В настоящее время практически все промышленные развитые страны вступили в новый этап развития менеджмента, который тесно связан с внедрением интегрированных систем менеджмента, включающих в себя как составной элемент систему менеджмента качества. Система менеджмента качества ориентирована на достижение результатов, основанных на целях качества, удовлетворении нужд и ожиданий заказчиков. Цели качества органично дополняют другие цели предприятия, такие как развитие, денежные средства, прибыльность, безопасность персонала и окружающей среды. Различные части общей системы управления предприятия могут быть объединены вместе с системой менеджмента качества, в единую, связующую интегрированную систему менеджмента. Это может способствовать планированию, распределению ресурсов, установлению взаимодополняющих целей и оценку эффективности.

Успешное управление предприятием может быть достигнуто путем внедрения и поддержания соответствующей системы, которая разработана и используется для постоянного улучшения выполнения всех работ на предприятии. Стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 года формулируют комплекс принципов построения, требований к таким системам и рекомендаций по их практическому созданию и использованию. Внедрением системы менеджмента качества предприятие создает возможности для своего развития и совершенствования на основе непрерывного улучшения.

Однако анализ опыта разработки и внедрения систем менеджмента качества отечественными предприятиями показывает, что создание системы зачастую проводиться формально, ограничиваясь рамками требований стандарта ИСО 9001. При этом нередки случаи, когда при создании систем менеджмента качества специалисты предприятия не проводят должного системного анализа деятельности собственного предприятия и «механически» используют опыт других компаний, что приводит к определенной оторванности системы от реальных процессов на предприятии.
4.2 Основные требования, предъявляемые к системам менеджмента качества
Организация должна разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2000.

Организация должна:

• 
  определить процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации;
  
• 
  определить последовательность и взаимодействие этих процессов;
  
• 
  определить критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности, как при осуществлении, так и при управлении этими процессами;
  
• 
  обеспечить наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга;
  
• 
  осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов;
  
• 
  принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.
  

Организация должна осуществлять менеджмент этих процессов в соответствии с требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2000.

Руководству организации следует определить документацию, включая соответствующие записи, необходимую для разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества и поддержки результативного и эффективного выполнения процессов.

Для успешного функционирования организации деятельность руководства необходимо осуществлять на основе восьми принципов менеджмента качества, которые должны быть заложены в основу системы менеджмента качества данной организации. Определим эти восемь принципов менеджмента качества:

• 
  ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания;
  
• 
  лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации;
  
• 
  вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности;
  
• 
  процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом;
  
• 
  системный подход. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей;
  
• 
  постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель;
  
• 
  принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации;
  
• 
  взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.
  

Успешное использование организацией системы менеджмента качества, в основу которой были заложены восемь принципов менеджмента, приведет в результате к выгодам для заинтересованных сторон, таким как увеличение денежного оборота, создание ценности и повышение стабильности.
4.3 Основные элементы системы менеджмента качества
Система менеджмента качества, являясь системой, состоит из следующих элементов: организация, процессы, документы, ресурсы.

Организация – это группа сотрудников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений. Другими словами, под организацией понимается совокупность элементов организационно - штатной структуры, связанных с качеством, правила их взаимодействия, а также персонал, отвечающий за качество.

Процесс - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая «входы» и «выходы». При этом «входами» процесса обычно являются «выходы» других процессов. Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности (от «входа» к «выходу»). Важное значение в системе менеджмента качества имеет понятие процедуры.

Процедура – установленный способ осуществления деятельности или процесса. Процедуры могут быть документированными или недокументированными. Если процедура документирована, часто используются термины «документированная процедура». Таким образом, процедурой можно назвать процесс (или совокупность процессов); с другой стороны – это документ, формализующий правильный способ выполнения процесса.

Документ – информация (значимые данные) размещенная на соответствующем носителе. Основные документы системы менеджмента качества перечислены ниже. С указанными документами должны быть связаны другие организационно – распорядительные документы организации, например «Положения о подразделениях» и «Должностные инструкции».

Ресурсы системы менеджмента качества – всё то, что обеспечивает менеджмент качества (людские, временные и др.) Таким образом, система менеджмента качества – это система, состоящая из организации, процессов, документов и ресурсов, направленная на формирование политики и целей в области качества, а также на достижение этих целей.

5 ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД
Все виды действий, совершаемых в организации, имеет смысл рассматривать как процессы. Под процессами понимаются логически упорядоченные последовательности этапов, преобразующих входы в выходы. В некотором смысле такое понимание процессов близко к представлению об алгоритмах. И это не случайно. Дело в том, что в жизни организаций всё большую роль играют информационные технологии, которые не понимают иного языка, чем язык алгоритмов. Во многих сферах человеческой деятельности информационные технологии выступают как необходимое условие обеспечения конкурентоспособности, поэтому процессное описание деятельности организации оказывается вполне уместным. Кроме того, процессный подход удобен и потому, что открывает широкие возможности для визуализации и вовлечения сотрудников. Для этого предлагается мета-процесс, состоящий из 14-ти шагов:

­ выявить полную систему процессов, требуемых для менеджмента качества;

­ определить последовательность, взаимосвязь и взаимодействия в этой системе процессов;

­ с позиций стратегических целей и планов определить ключевые процессы;

­ найти сотрудника, готового взять на себя ответственность за данный процесс и наделить его соответствующими полномочиями, сделать владельцем процесса;

­ определить заказчика или потребителя процесса и описать выход процесса, то есть, требования к качеству результатов его функционирования;

­ определить поставщиков процесса и требования к элементам входа процесса, то есть, к ресурсам;

­ определить критерии эффективного менеджмента данного процесса и выбрать для них метрологически обеспеченные измерители;

• 
  следующая страница>