Лекция №9 «Общие сведения о неопределенности и риске» План

Разработка управленческого решения

Раздел 4. Особенности разработки управленческих решений в условиях неопределенности

Фондовая лекция № 9

«Общие сведения о неопределенности и риске»

План

В.1.Определение понятий "неопределенность" и "риск". Соотношения между неопределенностями и рисками. Уровни неопределенности.

В.2.Особенности неопределенности как процесса и как явления. Источники объективных и субъективных неопределенностей. Влияние характеристик информации на состояние неопределенности.

В.3.Основные причины возникновения неопределенностей, связанных с профессионализмом персонала.

В.4.Типы ошибок, увеличивающих неопределенность в организационной, экономической, технологической, социальной и правовой составляющей управленческой деятельности.

В.5.Области эффективных решений в зависимости от уровня неопределенности и характера управленческой деятельности.

Руководителям различного уровня нередко приходится готовить УР в условиях недостаточной или ненадежной информации, большой текучести кадров, недобросовестности поставщиков или покупателей, частых изменений законодательства, конъюнктуры рынка и др. В результате возможны непреднамеренные ошибки в тексте УР. В процессе реализации УР также возможны непредвиденные ситуации, затрудняющие точное его выполнение. Поэтому фактические результаты УР не всегда совпадают с запланированными. Они могут быть даже противоположными. Крылатое выражение «Хотели сделать как лучше, а получилось как всегда» является некоторым обобщением практики ПРУР. Таким образом, для УР характерны неопределенность и риск.

Неопределенность определяется как не вполне отчетливая, неточная, неясная или уклончивая информация о каком-либо объекте или процессе. Риск трактуется как возможность получения запланированного результата. Эта возможность может привести как к положительным, так и к отрицательным результатам.

Неопределенность трудно измеряется, обычно ее оценивают качественно — «больше или меньше», «выше или ниже», «приемлемая или неприемлемая». Редко она оценивается в процентах, например, неопределенность информации составляет 20%, неопределенность разработанного решения составляет 15% (при этом допускается большой разброс, например, + 10, то есть диапазон 5—25% считается допустимым).

Обычно неопределенность связывают с подготовкой УР, а риск — с реализацией УР, то есть с результатами (рис. 1).

Неопределенности связаны с пятью процедурами подготовки УР. Они являются основной причиной появления рисков. Тем не менее риски могут возникать, увеличиваться или уменьшаться сами по себе. Поэтому в первую очередь руководителю следует сокращать объем неопределенностей, а во вторую — определять возможные каналы увеличения риска и активно использовать каналы его уменьшения.

Риск и неопределенность имеют одни и те же корни и измеряются в одних и тех же единицах. Кроме того, они могут переходить друг в друга. Переход неопределенностей в риски рассмотрен выше. Переход рисков в неопределенности происходит в том случае, если имеется несколько УР, следующих друг за другом, тогда риски предшествующих УР становятся неопределенностями для последующих УР (рис.2).
В.2.Особенности неопределенности как процесса и как явления. Источники объективных и субъективных неопределенностей. Влияние характеристик информации на состояние неопределенности.

Неопределенность и риск рассматриваются как явление и как процесс. Учитывая схожесть неопределенности и риска, в дальнейшем наши рассуждения будут вестись применительно к неопределенности.

Как явление неопределенность представляет собой набор нечетких или размытых описаний объектов или процессов, взаимоисключающей или недостаточной информации. Сюда относятся и форсмажорные события, иногда возникающие помимо воли и сознания

конкретного работника и изменяющие намеченный ход событий.

Например, эпидемия сибирской язвы привела к заболеваниям ведущих разработчиков бизнес-плана компании, из-за задержки его представления западным инвесторам компания не получила ожидаемого кредита. Как процесс — это деятельность работника, принимающего ошибочные решения либо из-за некомпетентности, либо из-за сложности задания.

В практике ПРУР неопределенность рассматривается как единое целое, в котором явление создается процессом, а процесс формирует явление.

Неопределенности разделяются на две группы: объективные и субъективные. Объективные не зависят от руководителя или специалиста, разрабатывающих или реализующих УР. При этом источник неопределенностей находится вне организации или вне влияния на него субъекта УР Субъективные возникают из-за профессиональных ошибок, упущений, несогласованности, сложности задания или нехватки времени. Источник неопределенностей при этом может находиться внутри организации или вне се, если субъект УР может на нее воздействовать. Субъективные неопределенности составляют основную часть суммарных неопределенностей.

Риск определяет соотношение двух полярных результатов, полученных от реализации УР: отрицательного (полное невыполнение) и положительного (достижение запланированного). Обычно риск оценивается дискретно либо как соотношение пары чисел (например, 1 : 9; 20% : 80%), либо как процент отрицательного исхода (например, 0,01%). Например, риск 2 : 8 означает, что только в двух случаях из десяти решение не будет реализовано, риск 10% означает, что на 10% не гарантируется положительный исход принятого решения; риск 50% : 50% (фифти-фифти) означает равную вероятность как отрицательного, так и положительного исхода процесса.

При низком уровне неопределенностей риск растет незначительно, и им часто можно пренебречь. Средний и высокий уровни не определенностей существенно повышают риск получения отрицательного результата. Сверхвысокий уровень неопределенностей не оставляет надежды на положительные результаты.

Неопределенности при РУР возникают в основном по следующим причинам:

- отсутствие полной, достоверной информации;

- сложность обработки информации;

- монополизация необходимых сведений внешними органами

управления.

Задача специалиста, работающего с информацией, заключается в:

поиске информации;
отделение ценной информации от «шумов» (дезинформации);
оценке характеристик информации;
выделении из информации наиболее важной части, позволяющей принимать решения.

Информация оценивается по объему, достоверности, ценности и насыщенности.

Объем УИ (управленческая информация) характеризует информации о каком-либо объекте управления для принятия обоснованного решения.

Он имеет три уровня:

1) информационную избыточность;

субминимальньй уровень;

информационная недостаточность.

Достоверность информации определяется соотношением (в %) реальных сведений и общего объема информации. Достоверность имеет также три уровня:

1) абсолютный (100%);

доверительный (более 80%);
негативный (менее 80%).

Ценность информации проявляется в снижении уровня затрат ресурсов (материалов, времени, денег) на принятие правильного решения. Ценность информации имеет четыре уровня:

1) нулевой;

2) средний (сокращение уровня затрат или повышение прибыли более чем на 10%);

3) высокий (сокращение уровня затрат более чем в 2 раза);

4) сверхвысокий (сокращение уровня затрат более чем в 10 раз).

Ценность характеризует информацию как товар, имеющий потребительскую стоимость,

Насыщенность информации — это соотношение профессиональной и фоновой информации.

Насыщенность имеет три уровня:

1) высокий (80-100%);

2) нормативный (50-80%);

3) низкий (менее 50%).

Информация, используемая руководителем для РУР, должна иметь следующие уровни характеристик:

объем: избыточный или субминимальный;

ценность: средняя или высокая;

достоверность: абсолютная или доверительная;

насыщенность: нормативная.

Сложность обработки информации может быть вызвана сложностью самой информации (формы представления, наличие нечетких оценок типа: больше, меньше, лучше, хуже и др.); сложностью или неоднозначностью процедур ее обработки; нехваткой времени на ее обработку.

Монополизация информации часто является причиной и следствием коррупции в различных органах управления.
В.3.Основные причины возникновения неопределенностей, связанных с профессионализмом персонала.

Чтобы понять процесс принятия решения в ситуации неопределенности и риска, необходимо рассмотреть личностные факторы, от которых зависит поведение человека во время кризиса. Представляют интерес работы исследователей организационного поведения М. Томпсона, Э. Эллис и А. Уиллдавски, которые изучали зависимость отношения к угрозе кризиса от стиля жизни, основываясь на групповой сетке, разработанной американским организационным психологом М. Дугласом, представленной на рис. 3.

Сетка представляет четыре типа отношения людей в организации к рискам и угрозе кризиса и выделяет индивидуалистов, эгалитаристов, иерархистов и фаталистов.

— Индивидуалисты не связывают себя ни участием в группах, ни предписанными ролями. Они рассматривают риск как шанс. Без риска нет места предпринимателям, т.к. нет возможности для персонального вознаграждения. Это происходит из-за низкой степени неопределенности или отсутствия опасности потерь.

— Эгалитаристы действуют в пределах сильных групп с минимальными ограничениями. Они стремятся укрепить свой образ жизни и усложнить другие варианты. Они добиваются этого, акцентируя внимание на рисках технологического развития и экономического роста.

— Иерархисты стеснены сильными групповыми ограничениями, предписаниями. Основываясь на "экспертных решениях", они готовы устанавливать высокий уровень приемлемых рисков.

— Фаталисты должны жить согласно ограничивающим предписаниям, но им отказывается в групповом членстве. В результате они не рискуют сознательно. В этом есть какой-то смысл, т.к. они считают, что шанс выиграть у них мал по сравнению с существенной вероятностью поражения.

Рис. 3. Четыре психологических типа отношения к риску и кризису

Психологи сделали вывод, что отношение к риску и угрозе кризиса разными индивидами в организации определяется "стилем жизни". Каждый стиль жизни реагирует только на те риски, которые он приемлет, игнорируя другие и переадресуя их тем, кто на них реагирует. Сосредотачивая свое внимание на том, что, по их мнению, может принести выгоду, индивидуалисты сваливают на других то, что выгоды принести не может. Они также хорошо делают ставки на то, что другие не рассмотрели. Эгалитаристы хорошо различают риски, не замеченные другими, хотя они и склонны бить тревогу зря. В отличие от индивидуалистов они не рассматривают риск в качестве шанса и предпочитают передавать его тому, кто, как им кажется, несет за него ответственность. Иерархисты обычно пытаются управлять всей системой рисков и всеми видами внешнего воздействия. Нет нужды говорить, что все думают, что фаталисты в состоянии справиться с тем, с чем не справится никто другой. Таким образом, люди передают риски в соответствии с различными "жизненными стилями".

Влияние индивидуальных психологических свойств личности на принятое решение становится очевидным в нескольких случаях, но все они выявляют личностное восприятие организационных проблем. Восприятие — отношение человека к окружающему миру. Люди принимают решения и действуют на основе своего видения ситуации, т. е. восприятия окружающего мира. Личностное восприятие может мешать рациональному процессу принятия решения.

Важными составляющими восприятия являются стереотипы и явления? ореола. Такие утверждения, как: "Все моряки грубы", "Все женщины слишком эмоциональны" или "Все агенты по продаже товаров жадны до денег" — примеры стереотипов.

Если руководитель уверен, что все женщины слишком эмоциональны, даже если объективные исследования доказывают обратное, он все равно будет относиться к женщинам как к слишком эмоциональным существам. Если ему придется выбирать, кого продвинуть по службе, мужчину или женщину, он, вероятно, предпочтет служащего-мужчину, даже если женщина — более квалифицированный работник. В результате действия такого стереотипа фирма может лишиться ценного и перспективного работника.

Этот пример показывает, что стереотипы могут привести к пагубным или неэффективным решениям. Стереотипность мышления влияет на выбор курса действий, выработку альтернатив и даже на идентификацию проблемы. Однако она способна упростить чей-либо взгляд на мир, что может оказаться тоже полезным.

Явление ореола — другой пример влияния личностного восприятие на административные решения. Оно проявляется, когда руководитель видит в сотруднике только положительные или только отрицательные качества.

Допустим, бухгалтер не пропустил ни одного рабочего дня в течение трех лет, но плохо готовил ежемесячные отчеты. Если такая хорошая посещаемость приведет к тому, что главный бухгалтер начнет считать бухгалтера очень хорошим служащим, то он окажется под влиянием явления ореола. В данном случае отменная посещаемость доминирует над плохой подготовкой отчетов. Примеры явления ореола можно найти во многих организациях. Особенно это заметно во время аттестации служащих.

Личностные факторы, связанные с индивидуальным восприятием проблемы, проявляются на всех ключевых этапах принятия решений: при оценке вероятностей случайных событий, оценке альтернатив, общей оценке эффективности принятого решения (Кулагин, 2001).

С вероятностными оценками событий связаны следующие психологические эффекты:

эвристика репрезентативности;

эвристика доступности;

— иллюзия контроля;

феномен "валентности";
феномен сложных событий.

Эвристика репрезентативности. Обычно в процессе принятия решений люди субъективно оценивают исходы и вероятности случайных событий, применяя для этого несложные правила, или эвристики. Их преимущество состоит в значительном сокращении времени и усилий по сравнению с рациональным процессом сбора и обработки объективной информации. Подобные эвристики нередко дают хорошие результаты, поскольку в большинстве случаев высокая точность оценок не требуется. Вместе с тем довольно часто использование эвристик вместо "точных измерений" приводит к серьезным ошибкам и смещениям в оценках.

Одно из таких правил, с помощью которого оцениваются исходы и вероятности событий, называется эвристика репрезентативности. Ее сущность заключается в том, что люди обычно завышают оценки исходов или вероятностей случайных событий, которые в большей мере соответствуют их личному опыту и сложившимся представлениям. Об этих событиях можно сказать, что они репрезентативны опыту людей. Эвристика репрезентативности имеет несколько проявлений:

Во-первых, исследования показали, что во многих случаях люди более высоко оценивают вероятности частных и конкретных событий по сравнению с общими и абстрактными событиями.

Во-вторых, люди считают, что последовательности случайных событий "локально репрезентативны", т.е. небольшие выборки исходов этих событий должны обладать характеристиками, которые справедливы только для очень большого числа событий. Это явление получило название закон малых чисел по аналогии с законом больших чисел, который утверждает, что средние характеристики некоторого ряда случайных событий постепенно приближаются к их "истинным" числовым характеристикам при бесконечном увеличении объема выборки.

В-третьих, эвристика репрезентативности часто приводит людей к совершению ошибки игрока, который верит, что за серией неудач обязательно должен последовать выигрыш, хотя на самом деле вероятность выигрыша никак не зависит от числа предшествующих неудачных исходов.

В-четвертых, эвристика репрезентативности приводит к тому, что при оценке вероятностей случайных событий люди порой игнорируют объективную информацию о частоте этих событий. Во многих случаях оценка частоты событий влияет на субъективную оценку их вероятностей. Если событие происходит относительно часто, то люди обычно более высоко оценивают его вероятность, и наоборот.

В-пятых, эвристика репрезентативности может приводить к ошибкам в прогнозировании исходов событий. Это явление, известное как эффект "нерегрессивного прогноза", состоит в следующем (Плаус, 1998). Если некоторое действие или событие приводит к неожиданно высоким или низким результатам, которые существенно отличаются от нормы, то в последующем люди склонны переоценивать значение этого исхода, учитывая его в своих прогнозах как очень важную информацию. При этом они часто забывают о статистическом явлении регресса к среднему, согласно которому "аномальные" результаты неизбежно сменяются нормальными исходами, более близкими к средним значениям.

Эвристика доступности. Суть данного эффекта заключается в том, что человек оценивает вероятность событий в зависимости от того, насколько легко эти события или подобные всплывают в его памяти. Обычно такая эвристика работает хорошо, поскольку часто происходящие и, следовательно, более вероятные события легче вспомнить и представить, чем события редкие и маловероятные. Но в некоторых случаях эвристика доступности дает "сбои" и приводит к систематическим ошибкам. Дело в том, что некоторые события оцениваются нами как более вероятные просто потому, что их легче вспомнить. Но это объясняется влиянием совсем других факторов. Например, событие является для нас более доступным и поэтому кажется более вероятным, если оно произошло недавно, оставило о себе яркое впечатление или оказало на нас сильное эмоциональное воздействие. Исследуя этот феномен более глубоко, психологи задавались вопросом: в каких случаях эвристика доступности приводит к ошибочным оценкам вероятностей? В результате экспериментов было установлено несколько таких случаев (Кулагин, 2001):

Во-первых, исследования показали, что случайные события оцениваются людьми как более вероятные и правдоподобные, если они быстрее и легче вспоминаются. В частности, нам кажется, что маловероятные события происходят очень часто, если сведения о них постоянно мелькают в средствах массовой информации, упоминаются в рекламе или распространяются в виде слухов. С другой стороны, часто происходящие события кажутся нам маловероятными или даже невозможными, если о них мало говорят, пишут, т.е. информация об этих событиях менее доступна и встречается редко.
Во-вторых, эвристика доступности приводит к ошибочным оценкам, когда пример одного события придумать сложнее, чем другого. Так, в хорошо известном эксперименте А. Тверски и Д. Канемана испытуемых спрашивали, какие слова чаще встречаются в типовом тексте на английском языке — слова, которые начинаются на букву k, или слова, в которых буква k стоит на третьем месте? Из 152 опрошенных 105 человек уверенно ответили, что слова, начинающиеся на k, встречаются чаще, хотя на самом деле в английском языке слов, в которых буква k стоит на третьем месте, примерно в два раза больше, чем слов, начинающихся на эту букву.

— В-третьих, эвристика доступности приводит к ошибкам, когда какие-либо примеры или ситуации легче воспринимаются визуально, чем другие. Например, две аналогичные задачи, имеющие объективно одно решение, субъективно воспринимаются людьми по-разному и приводят их к разным ответам, если одна из этих задач представлена более удобно, понятно и доступно для зрительного восприятия, чем другая. В частности, для этого могут использоваться разнообразные способы визуализации, такие как схемы, рисунки, графики, таблицы, диаграммы. Из этого следует, что решением задач можно манипулировать, изменяя их визуальное представление.

— В-четвертых, события оцениваются как более вероятные, если их легче представить или вообразить. Например, если группе испытуемых предъявить некоторый сценарий развития событий и попросить представить его во всех подробностях, то в дальнейшем именно этот сценарий будет оцениваться большинством группы как более вероятный, чем до проведения эксперимента. Ясно, что в этом случае каких-либо объективных оснований в пользу изменения оценки нет. Все дело состоит в четкости представления и в силе воображения, которые делают событие в сознании человека более доступным. Используя данный эффект, можно "навязывать" воображению других людей такие события или сценарии, вероятность которых желательно увеличить, и, наоборот, оставлять в тени события, вероятность которых надо уменьшить. Таким образом, появляется возможность влиять на поведение лиц, принимающих решения. Дальнейшие исследования показали, что подобное проявление эвристики доступности имеет более сложную природу. Оказалось, что воображение повышает оценку вероятности только таких событий, которые можно представить относительно легко. Если же по некоторому описанию событие представить сложно, то это, напротив, приводит к снижению его субъективной вероятности. Кроме того, оценка вероятности события может оставаться очень низкой, если это событие имеет для человека крайне негативное значение, например, крупные потери, болезни и т.д. Было установлено, что в большинстве случаев оценка вероятностей таких событий не изменяется даже после того, как людей просят в деталях представить их последствия.

— В-пятых, на оценки и суждения людей влияют яркость и живость информации о событиях. Это явление очень тесно связано с эвристикой доступности и носит название эффект наглядности, или эффект яркости. Эксперименты показали, что люди, принимая решения, в большей степени находятся под влиянием яркой и конкретной информации, нежели бледной и абстрактной. Красочное и живое описание маловероятных и неправдоподобных событий производит большее впечатление, чем сухое и бедное описание достоверных событий. Дело в том, что яркая информация более доступна для восприятия, легче запоминается и воспроизводится. Поэтому связанные с ней события оцениваются как более вероятные. Этот эффект широко используют рекламные агенты, политики, юристы, которые стремятся повлиять на людей: покупателей, избирателей, судей и т.д.

Иллюзия контроля. Этот феномен связан с тем, что субъективная оценка вероятности случайного события зависит от того, насколько сам человек верит, что своими действиями он может повлиять на исход данного события. Другими словами, оценка человеком вероятности события зависит от его веры в контролируемость этого события. При этом возможны два варианта:

Во-первых, если исход события желателен для нас, то мы считаем его тем более вероятным, чем больше верим в его контролируемость. Например, вероятность совершения выгодной сделки будет оцениваться нами выше, если мы способны заинтересовать своего партнера и повлиять на него.
Во-вторых, если мы верим в контролируемость события, но его исход имеет для нас негативное значение, то вероятность этого события субъективно занижается. Например, вероятность потери всех вложенных средств мы будем оценивать ниже, если знаем, как распорядиться этими средствами, и уверены в успехе. В большинстве ситуаций такие оценки вероятностей вполне адекватны, поскольку человек, имеющий возможность влиять на ход событий, действительно делает положительный исход более вероятным, чем отрицательный. Однако довольно часто вера в контроль над событиями оказывается иллюзорной. Установлено, что иллюзия контроля обычно возникает в повторяющихся, но случайных по своей природе ситуациях, например, в азартных играх, в условиях конкурентной борьбы или неопределенности потребительского спроса. Это неизбежно приводит людей к ошибкам в оценке вероятностей случайных событий.

Феномен "валентности" (эффект Ирвина). Субъективная оценка вероятности случайного события зависит от его "валентности", т.е. положительной или отрицательной оценки человеком исхода этого события. Исследования показывают, что люди завышают вероятность событий с положительными исходами и занижают вероятности событий с отрицательными исходами. Другими словами, приятные и желательные события кажутся людям более вероятными, чем неприятные и нежелательные. Это явление названо феноменом "валентности". Так, в ходе одного из экспериментов (Плаус, 1998) группе студентов давали список из 42 событий, имеющих как положительное, так и отрицательное значение, например: получение высокой зарплаты, приобретение собственного дома, болезни и т.д. После этого испытуемых просили оценить, насколько велика вероятность того, что данные события произойдут в их жизни. Выяснилось, что в среднем люди оценивали вероятность хороших событий в их жизни на 15 % выше, а вероятность плохих — на 20 % ниже, чем у других.

Одно из объяснений этого явления (Карпов, 1999) состоит в том, что информация о желаемом событии легче и быстрее переводится в кратковременную память человека, становится более доступной, и поэтому вероятность такого события получает завышенную оценку. С другой стороны, информация о нежелательном событии подавляется и блокируется в долговременной памяти. При этом у человека срабатывают механизмы психологической самозащиты от травмирующей, эмоционально негативной информации. Поэтому такая информация становится менее доступной, и вероятность соответствующего события получает заниженную оценку. Проявление данного феномена часто приводит к необоснованному оптимизму в личной и деловой жизни людей.

Феномен сложных событий. Как определяет О.А. Кулагин (2001), "случайное событие называется сложным, если оно состоит из нескольких простых событий. Причем если сложное событие заключается в том, чтобы произошли все простые события, то оно называется произведением этих событий". Эти определения можно пояснить следующим примером: если событие А — это выпадение "орла" при первом подбрасывании монеты, а событие В — при втором, то выпадение "орла" два раза подряд — это сложное событие "А и В", т.е. произведение двух простых событий. Если сложное событие заключается в том, чтобы произошло хотя бы одно из простых событий, то оно называется суммой этих событий. Например, выпадение "орла" хотя бы в одном из двух подбрасываний — это сложное событие "А или В", т.е. сумма двух простых событий. Таким образом, феномен сложных событий состоит в том, что люди обычно завышают вероятность произведения и занижают вероятность суммы нескольких простых событий. Так, в одном из экспериментов испытуемых просили оценить вероятность выигрыша в лотерее, состоящей из двух этапов с равной вероятностью выигрыша и проигрыша на каждом этапе (так же, как при подбрасывании монеты). Оказалось, что в среднем люди оценивали вероятность выигрыша в такой лотерее как 45 %, т.е. почти в два раза больше, чем на самом деле (0,5 • 0,5 = 0,25). С другой стороны, вероятность выигрыша хотя бы на одном этапе лотереи оценивалась примерно в 50 %, хотя объективно она равна 75 % (1 - 0,5 • 0,5 = 0,75). При увеличении количества исходов и этапов лотереи величина ошибки существенно возрастает. Например, в лотерее, состоящей из восьми этапов с восемью возможными исходами на каждом этапе (из них только один выигрышный), респонденты оценивали общую вероятность выигрыша как 5%, хотя реальная оценка вероятности легко вычисляется и равна (1/8)⁸ = 0,6 • 10"⁷.

Очевидно, что субъективная оценка вероятности завышена почти в миллион раз! Это явление наблюдалось и в других экспериментах — при увеличении количества простых событий возрастает величина ошибки в процессе оценивания вероятностей сложных событий. Чтобы избежать таких ошибок, рекомендуется "разбивать" сложные события на простые, оценивать вероятность каждого простого события и затем использовать основные правила теории вероятностей. Например, вероятность того, что в трех подбрасываниях монеты три раза выпадет "орел", вычисляется как произведение 1/2 • 1/2 • 1/2 = 1/8. Выпадение "орла" хотя бы один раз — это событие, противоположное выпадению три раза подряд "решки". Поэтому его вероятность вычисляется как 1 - (1/2)³ = 7/8. Однако подобные формулы можно использовать только для оценки вероятностей сложных событий, включающих в себя независимые случайные события. Если же простые события являются зависимыми, то для оценки вероятности надо использовать другие методы.
В.4.Типы ошибок, увеличивающих неопределенность в организационной, экономической, технологической, социальной и правовой составляющей управленческой деятельности.

Материал ответа на данный вопрос составлен на базе информации, полученной от ряда консультационных фирм, участвовавших в работе семинара по функциональному аудиту управленческой деятельности и в Государственном университете управления. Материал сгруппирован по пяти составляющим управленческой деятельности: организационной, экономической, технологической, социальной и правовой.

Ошибки в организационной составляющей деятельности при:

• создании или выборе базы знаний;

• выборе, создании и пополнении базы данных;

• выборе схемы организации процесса управления;

• выборе и (или подготовке организационной структуры управления (ОСУ) для компании в целом и для ее подразделений;

• формировании или выборе внешних структур партнерских отношений (магазины, дилерская сеть и др.);

• выборе или составлении сценариев проведения собрании и совещаний;

• составлении данных о партнерах и клиентах;

• организации информационного (технологического и общественного) поиска требуемых сведении;

• выборе или подготовке набора должностных инструкций для персонала и подразделений;

• накоплении статистических данных о работе фирмы;

• создании надежных личных, коллективных и производственных связей с партнерами;

• формировании деловой репутации компании

Ошибки в экономической составляющей деятельности при:

• подготовке и реализации бизнес-плана компании в целом и ее подразделений;

• выборе или подготовке структуры цены на продукцию;

• выборе или подготовке методов и средств морального и материального стимулирования персонала;

• выборе или подготовке метода минимизации налогооблагаемой базы компании.

Ошибки в технологической составляющей деятельности при:

• подготовке или выборе технологий управления организацией и ее подразделений;

• выборе, закупке и установке организационной, информационной и другой техники, а также программного обеспечения;

• выборе методов изучения рынков сбыта и продаж;

• выборе или подготовке методов при подготовке и реализации управленческих решений;

• подготовке или закупке системы безопасности для информации, документооборота, персонала и организации;

• подборе и расстановке кадров;

• выборе или подготовке собственных стандартов на систему управления и производства;

• составлении перечня функций управления и выборе методики их распределения;

• составлении перечня целей и задач, а также средств и методов для их реализации;

• выборе системы для собственных разработок технологических заделов, направленных на развитие производства.

Ошибки в социальной составляющей деятельности при:

• выборе или подготовке методики формирования социальных групп;

• выборе или подготовке методики опенки персонала;

• выборе или подготовке методики формирования человеческого потенциала;

• подготовке методики профессионального внутреннего обучения (умения, навыки и опыт);

• выборе или подготовке методики управления противоречиями.

Ошибки в правовой составляющей деятельности при:

• подготовке и реализации условий сделок и контрактов;

• подготовке и реализации правовой политики отношений с клиентами и партнерами;

• подготовке и корректировке уставных и регистрационных документов компании;

• подготовке и реализации учетной политики компании.

Точно рассчитать неопределенность при ПРУР довольно трудно, поэтому прибегают к различным способам ее оценки и снижения.

Большое влияние на рост неопределенностей оказывает профессионализм выполнения задания и условия выполнения задания, в том числе:

• ограничения на ресурсы, необходимые для исполнения решения (материальные, интеллектуальные и др.);

• воздействие обстоятельств непреодолимой силы (форс-мажорные);

• наличие субъективного фактора при делегировании решения или его частей большому количеству исполнителей;

• недостаточная профессиональная подготовка руководителей и специалистов аппарата управления;

• несоответствие решения объективному ожиданию объекта управления.
В.5.Области эффективных решений в зависимости от уровня неопределенности и характера управленческой деятельности.

Неопределенности, влияющие на процесс подготовки УР, по объему непонятной или отсутствующей информации можно разделить на четыре уровня:

- 10—15% — низкий, не влияющий на перечень и содержание типовых процедур ПРУР;

- 40—50% — средний, не влияющий на перечень, но требующий пересмотра содержания процедур ПРУР;

- 70—80% — высокий, требующий пересмотра перечня и содержания процедур ПРУР;

- 90—100% — сверхвысокий, находящийся вне понимания специалистов для ПРУР.

Примеры. Общая ситуация: В компанию ООО «Айго» по факсу пришло приглашение на конференцию по актуальной теме. Был указан адрес, телефон, банковские реквизиты и ФИО ответственного менеджера. Компания давно приняла решение послать на конференцию своих специалистов.

Низкий уровень неопределенностей. В приглашении адрес проведения конференции оказался неточным, и специалистам компании «Айго» пришлось потратить некоторое время на выяснение его по телефону. Тем не менее, они вовремя прибыли на конференцию.

Средний уровень неопределенностей. Руководство компании давно ожидало приглашения, чтобы заблаговременно оформить материалы докладов и командировки специалистам. Однако оно по каким-то причинам пришло в день начала проведения конференции. Поэтому пришлось спешным образом переносить намеченные ранее встречи и мероприятия.

Высокий уровень неопределенностей. Приглашение пришло за сутки до начала конференции из-за того, что ожидали согласия министра на участие в конференции. В приглашении была допечатка, что это не просто конференция, а смотр достижений компаний. Руководство компании стало решать проблему — посылать или не посылать специалистов, если посылать, то с какими образцами продукции, а если не посылать, то по какой причине. Привычный порядок и содержание процедур подготовки УР были нарушены. Однако в результате ночного спурта кое-какие образцы удалось подготовить и уставшие невыспавшиеся специалисты поехали на конференцию.

Сверхвысокий уровень неопределенностей. Текст приглашения долгое время лежал у секретаря директора «Айго». Приглашение перекладывали с места на место и в конце концов потеряли. Директор помнил примерное время начала конференции, но остальных реквизитов у него не было. Каждый день мысль о конференции не давала ему покоя. Он просил секретаря найти приглашение или хотя бы вспомнить адрес. Однако все попытки реализовать какое-либо решение не удавались.

Для уменьшения степени неопределенности необходимо консультироваться со специалистами и даже со случайными людьми (позиция стороннего наблюдателя), например, заводить разговор в купе поезда, салоне самолета о своих проблемах, может быть, специально брать билет куда-нибудь, чтобы поговорить с чужими, незаинтересованными людьми о своих проблемах. Иногда уровень неопределенности следует искусственно увеличивать для нахождения новых решений. Таким образом, неопределенностями следует управлять, а не просто уменьшать их. Критерием управления неопределенностями является, в общем случае, не уменьшение рисков, а увеличение эффективности УР. Если подходить упрощенно, то к эффективным УР относятся обоснованные, выполнимые, легко принимаемые к исполнению. К неэффективным УР относятся необоснованные, невыполнимые и трудно принимаемые к исполнению.

На рис. 3. приведена матрица эффективности управленческих решений в виде взаимодействия уровней неопределенности и характера управленческой деятельности.

Стабильный характер управленческой деятельности определяется выполнением типовых процедур при слабых возмущающих воздействиях внешней и внутренней среды. Корректирующий характер управленческой деятельности полезен при средних возмущающих воздействиях внешней и внутренней среды, когда руководителю приходится изменять (корректировать) ключевые процессы в компании.

Инновационный характер управленческой деятельности необходим при сильных изменениях, происходящих во внешней или внутренней среде компании. Он характеризуется постоянным поиском и реализацией новых процессов и технологий в компании для достижения высокой конкурентоспособности.

При низком уровне неопределенностей (рис. 4.) большее место занимают эффективные решения, так как при стабильном и корректирующем характере деятельности (области А1 и Б1) руководитель будет принимать обоснованные решения с отрицательным минимальным риском реализации. И лишь при инновационном характере деятельности руководителя (область В1) детерминированная (старая, известная всем) информация и отработанные методы будут тормозить процесс принятия новых решений — новые решения не нужны.

При среднем уровне неопределенностей имеются две области эффективных решений (Б2 и В2). Этот уровень хорошо сочетается с корректирующим и инновационным характером управленческой деятельности.

Высокий уровень неопределенностей не сочетается со стабильным характером управленческой деятельности, поэтому в области A3 преобладают неэффективные решения. Данный уровень хорошо сочетается с инновационным характером управленческой деятельности, при котором руководитель настроен на подготовку новых решений, а не на использование имеющихся.

При сверхвысоком уровне неопределенностей имеется возможность получить диаметрально противоположный результат: от невозможности подготовить и реализовать решения до супероптимальных решений (область В4). На этом уровне в основном формируются неэффективные решения, так как трудно воспринимаемая, ненадежная информация существенно затрудняет принятие правильных решений. Супероптимальные решения иногда приходят в голову в результате сопоставления многочисленных путаниц и формирования из них какой-то системы. Этот процесс напоминает счастливый случай игры в рулетку (джек-пот).

Таким образом, приведенная матрица определяет условия подготовки эффективных УР, комфортности и уверенности в правильности их реализации. Эта матрица также может служить инструментарием для анализа и оценки управленческой деятельности в компании.

Управление риском включает шесть стратегий:

• уклонение от деятельности, содержащей большой риск;

• принятие ответственности за риск с гарантией полной компенсации за счет собственных средств организации (создание страхового фонда);

• распределение риска среди непосредственных участников бизнеса;

• создание в качестве подразделений основной организации сети самостоятельных венчурных фирм с ограниченной ответственностью;

• продажа и передача ответственности за риск другому лицу, например, страховщику;

• сокращение возможных отрицательных последствий от риска с помощью предупредительных мер, например, создание системы взаимозаменяемости и совмещения профессий, неприкосновенного запаса сырья, формирования портфеля разнотипных акций и т.д.

В каждой организации в различной степени должны использоваться все шесть стратегий. Из них наибольшее распространение получает страхование рисков организации.

Снижению неопределенностей и рисков способствует применение метода функционально-стоимостного анализа (ФСА). Он предусматривает выполнение семи этапов: подготовительного, информационного, аналитического, творческого, исследовательского, рекомендательного и внедренческого.

Подготовительный этап заключается в выборе конкретного объекта управления (ОУ), создании исследовательской группы и подготовке к проведению анализа, составлении графика проведения ФСА.

Информационный этап состоит в подготовке модели использования ОУ, оценке реальных условий функционирования ОУ, изучении рационализаторских предложений по ОУ, составлении и анализе калькуляции затрат по ОУ, построении функционально-стоимостной модели ОУ и определении приоритетов решаемых задач.

Аналитический этап включает составление перечня функций ОУ и их классификацию, определение активизирующих, тормозящих, потенциальных и нейтральных функций, анализ функций, исключение лишних и добавление необходимых функций, построение новой скорректированной модели ОУ, калькуляцию затрат, экспертную оценку нового состава функций ОУ.

Творческий этап заключается в поиске приемов и методов активизации подготовки управленческих решений по ОУ, поиске альтернативных решений по объединению, разделению, изменению функций ОУ для улучшения набора потребительских свойств и в отборе наиболее приемлемых вариантов.

Исследовательский этап включает подготовку эскизов построения ОУ по принятым вариантам и их сравнительную оценку, внешнюю экспертизу принятых вариантов, создание макета или модели опытного ОУ.

Рекомендательный этап предполагает составление технико-экономического описания выбранного варианта ОУ, обоснование прямых и косвенных областей применения ОУ, составление рекомендаций по наиболее эффективному применению тех или иных свойств ОУ в соответствующих областях использования.

Этап внедрения включает ор1анизацию рекламной кампании и поиск организаций для возможного использования разработанного ОУ, сбор статистических данных о процессе внедрения и реальных потребительских свойствах нового продукта.

Семь этапов ФСА могут выполняться по последовательной, параллельной или смешанной схемам. Последовательная схема используется в малых и средних по численности работников и уровню технологии компаниях. Параллельная схема в основном используется в больших по численности работников, наукоемких или сложных по технологии компаниях.

Смешанная схема организации используется на уровне крупных отраслей народного хозяйства или экономики страны в целом.