Лекция 8. Этика делового общения в профессиональной сфере.
Понятие коммуникаций, их виды. Структура коммуникативного процесса. Особенности деловой коммуникации. Коммуникативный аспект общения в профессиональной сфере. Общение как обмен информацией. Коммуникативные барьеры в ситуациях общения. Перцептивный аспект общения в профессиональной сфере. Общение как восприятие (перцепция) людьми друг друга. Эталоны и стереотипы восприятия. Межличностная
аттракция в официально-деловых контактах. Интерактивный аспект общения в профессиональной сфере. Общение как взаимодействие партнеров.

Вербальные (речевые) и невербальные средства общения. Автокоммуникативные средства общения. Речевые средства убеждения, способы воздействия на партнера. Барьеры речи. Невербалистика - наука о неречевых средствах общения. Оптико-кинетические, паралингвистические, экстралингвистические системы знаков, визуальное общение. Контекст общения. Социальная дистанция. Организация пространства общения. Территории зоны делового общения.

Вопросы:

1. 
   Коммуникация;
   
2. 
   Модель коммуникации;
   
3. 
   Невербальные средства общения;
   
4. 
   Жесты;
   
5. 
   Мимика;
   
6. 
   Просодические и экстралингвистические средства;
   
7. 
   Такесимические средства общения;
   
8. 
   Проксемические средства общения;
   

Основная литература:

2. 
   Горелов, А.А. Этика [Текст] : Учебное пособие / А. А. Горелов, Т. А. Горелова. - 2-е изд., испр. - М. : Флинта, 2007. - 416 с. - (Библиотека студента). - ISBN 978-5-89349-876-9 : 132-00.
   
3. 
   Гусейнов, А.А. Этика [Текст] : Учебник для вузов (Гриф МО) / А. А. Гусейнов, Р. Г. Апресян. - М. : Гардарики, 1998. - 472 с. - ISBN 5-7762-0043-1 : 27-00.
   
4. 
   Словарь по этике [Текст] / Под ред. И.С.Кона. - 4 -е изд. - М. : Политиздат, 1981. - 430 с. - 1-60.
   

Дополнительная литература:

1. 
   Авраамов Д.С. Профессиональная этика журналиста [Текст] : Учебное пособие для вузов (Гриф МО) / Д. С. Авраамов. - М. : Изд-во МГУ, 2003. - 264 с. - ISBN 5-211-0406-0 : 151-00.
   
2. 
   Алехина, И. Имидж и этикет в бизнесе [Текст] / И. Алехина. - М. : Дело, 2003. - 112 с. - ISBN 5-7749-0335-4 : 75-00.
   
3. 
   Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений [Текст] : Учебное пособие для ВУЗов / Р. Н. Ботавина. - М. : Финансы и статистика, 2002. - 208 с. - ISBN 5-279-02386-8 : 52-70.
   
4. 
   Елисеева М.А.    Причины парадигмального лага в российской этике бизнеса [Текст] : ретроспективный анализ информационных потоков / М. А. Елисеева // Вестник МУ Сер.21 Управление. - 2008. - №3. - С. 113-131.
   
5. 
   Кобликов А.С. Юридическая этика [Текст] : Учебник для вузов (Гриф МО) / А. С. Кобликов. - 3 -е изд., изм. - М. : Норма, 2005. - 176 с. - ISBN 5-89123-916-7 : 43-89.
   
6. 
   Колодко Гж.В. Этика в бизнесе, экономике и политике [Текст] / Колодко Гж.В. // Вопросы экономики. - 2007. - № 11. - С. 44 - 54.
   
7. 
   Кузнецов, И.Н. Бизнес-этика [Текст] / И. Н. Кузнецов. - 2-е изд. - М. : Дашков и К, 2008. - 498 с. - (Стратегия успешного бизнеса). - ISBN 978-5-394-00020-1 : 242-00.
   
8. 
   Медведева, Г.П.    Профессионально-этические основы социальной работы [Текст] : Учебник для вузов / Медведева, Галина Павловна. - М. : Академия, 2007. - 272 с. - (Высшее профессиональное образование). - ISBN 978-5-7695-3200-9 : 191-40.
   
9. 
   Петрунин Ю.Ю. Этика бизнеса [Текст] : Учебное пособие для вузов / Ю. Ю. Петрунин, В. К. Борисов. - 3 -е изд., перераб. и доп. - М. : Дело, 2004. - 400 с. - (Классический университетский у⠁ебник). - ISBN 5-7749-0349-4 : 205-70.
   
10. 
    Порубов Н.И. Юридическая этика [Текст] : Учебное пособие для вузов (Гриф МО) / Н. И. Порубов, А. Н. Порубов. - Минск. : Высшая школа, 2003. - 352 с. - ISBN 985-06-0845-5 : 138-00.
    
11. 
    Правовые и этические нормы в журналистике [Текст] / Сост. Прохоров Е.П., Пшеничный Г.М., Хруль В.М. - М. : Аспект пресс, 2004. - 222 с. - ISBN 5-7567-0323-3 : 160-00.
    
12. 
    Психология и этика делового общения [Текст] : Учебник для вузов (Гриф МО) / Под ред.Лавриненко В.Н. - 4-е изд.,перераб.и доп. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 415 с. - ISBN 5-238-00384-6 : 165-00.
    
13. 
    Сервисная деятельность [Текст] : Учебное пособие для вузов (Гриф УМО) / Под ред.Романович В.К. - 3-е изд. - СПб : Питер, 2006. - 156 с. - (Учебное пособие). - ISBN 5-469-00717-0 : 54-20.
    
14. 
    Юдин Б.Г.    Этика науки [Текст] : 30 лет спустя / Б. Г. Юдин // Наука.Общество.Человек. - М.,2004. - С.35.
    

1. Коммуникация.

Слово «коммуникация» — одно из многих иностранных слов, которые в настоящее время широко употребляются в русском языке. Оно происходит от латинского слова «communico», что означает «делаю общим, связываю, общаюсь», поэтому наибо­лее близким к нему по значению является русское слово «обще­ние». От слова «коммуникация» происходят такие слова, как «коммуникабельность» (способность к общению, общительность), «коммуникабельный» (общительный человек), а также слово «коммуникативный» (относящийся к коммуникации; например, коммуникативный тип высказывания).

Другое значение слова «коммуникация» — пути сообщения, транспорта, связи, сети подземного коммунального хозяйства. В этом смысле говорят, например, о подземных, воздушных и т.п. коммуникациях, о системах коммуникаций. В нашем курсе термин «коммуникация» употребляется, естественно, в первом значении, так как объектом нашего изучения является именно общение между людьми. С этим значением связано и научное определение понятия, взятое из лингвистического энциклопе­дического словаря: «Коммуникация — специфическая форма вза­имодействия людей в процессе их познавательно-трудовой дея­тельности».

Общеизвестно, что насекомые, птицы, животные располага­ют богатейшими звуковыми и кинетическими (двигательными) средствами обмена информацией. Однако взаимодействие меж­ду ними ученые называют «биологически целесообразным со­вместным поведением, направленным на адаптацию к среде и регулируемым, в частности, сигнализацией».

Специфичность взаимодействия людей в процессе их жизне­деятельности состоит в использовании языка. Язык, являясь важнейшим средством человеческого общения, выступает так­же как орудие познание, как инструмент мышления. Благодаря этому коммуникация между людьми является основным меха­низмом становления человека как социальной личности, сред­ством влияния общества на личность.

Главная цель коммуникации — обмен информацией различного рода. Очевидно, что общение и обмен информацией между людьми осуществляются не только с помощью языка. С древнейших времен в человеческом обществе использовались дополнительные средства общения и передачи информации, многие из которых существуют и до сих пор. Например, у ко­ренного населения Африки используется язык свиста, сигналы барабанов, колокольчиков, гонга и т.п. «Язык цветов», распро­страненный на Востоке, также является средством передачи ин­формации, которую в некоторых ситуациях не разрешается выражать словами (например, роза — символ любви, астра -печали, незабудка — памяти и т.д.). Дорожные знаки, сигналы светофора, сигнализация флагами и т.п. — все это средства пе­редачи информации, дополняющие основное средство челове­ческого общения — язык.

В соответствии с этим средства передачи информации от че­ловека к человеку разделяются на вербальные (словесные) и невербальные. Вербальная коммуникация — это общение с по­мощью слов, невербальная — это передача информации с по­мощью различных несловесных символов и знаков (например, рисунков и т.п.). Однако невербальные средства общения также неоднородны. Среди них существуют чисто рефлекторные, плохо контролируемые способы передачи информации об эмоциональ­ном, физиологическом состоянии человека: взгляд, мимика, жесты, движения, поза. Чаще всего именно их и называют средствами невербальной коммуникации.

2. Модель коммуникации.

В каких бы условиях ни осуществлялась речевая коммуника­ция, с помощью каких бы средств ни передавалась информа­ция, сколько бы человек ни принимало участие в общении, в основе ее лежит единая схема, или модель. Компонентами этой модели являются:

1. Отправитель информации (или адресант) — говорящий или пишущий человек.

2. Получатель информации (или адресат) — читающий или слушающий человек.

3. Сообщение — текст в устной или письменной форме — не­отъемлемая часть модели, поскольку без обмена инфор­мацией нет речевой коммуникации.

Отдельное речевое действие (фрагмент коммуникации) на­зывается коммуникативным актом. Например, в диалоге — реп­лика одного из собеседников.

Простейшая схема отдельного коммуникативного акта в про­цессе речевой коммуникации выглядит следующим образом:

ОТПРАВИТЕЛЬ		СООБЩЕНИЕ		ПОЛУЧАТЕЛЬ

В рамках коммуникативного акта отправитель информации (например, говорящий), имея мотив высказывания, строит его во внутренней речи, затем при переводе во внешнюю речь ко­дирует в звуки. Получатель, воспринимая поступающий сигнал, декодирует его и распознает смысл высказывания. У него также возникает мотив высказывания, происходит обмен репликами, то есть осуществляется обратная связь. Таким образом, отпра­витель и получатель меняются местами, но схема коммуника­тивного акта остается при этом прежней.

Таким образом, коммуникация — это общение лю­дей, понимаемое в широком смысле слова не только как разго­вор, беседа, а как любое взаимодействие с целью обмена ин­формацией (чтение, письмо и т.д.).

Общение осуществляется в процессе деятельности человека с помощью вербальных (словесных) и невербальных средств. Вербальная речевая деятельность включает четыре ас­пекта: говорение, слушание, чтение, письмо.

Основная цель общения -- обмен информацией. В соответствии с этим задачи, которые решает человек в про­цессе общения, можно свести к следующим основным:

• эффективное получение информации;

• эффективная передача информации;

• достижение поставленной цели путем убеждения собесед­ника и побуждения его к действию;

• получение дополнительной информации о собеседнике;

• позитивная самопрезентация.

Эффективное получение информации относится как к устной, так и к письменной речи и зависит от уровня владения навы­ками чтения и слушания. Эффективная передача информации (в письменной и устной форме) предполагает владение навыка­ми письма и говорения. Достижение поставленной цели путем убеждения собеседника требует знания основных риторических приемов (как в устной, так и в письменной речи), а также вла­дения речевыми тактиками убеждения и побуждения. Получе­ние дополнительной информации о собеседнике возможно на ос­нове знания объективных закономерностей функционирования языка в обществе (чтобы определить уровень социально-куль­турного развития человека, его социальную принадлежность),

умения различать оттенки интонации и голоса собеседника (чтобы оценить его эмоциональное состояние), умения интерпретиро­вать содержание его высказываний и понять возможный под­текст. Позитивная самопрезентация означает способность про­извести хорошее впечатление на собеседника (или на читателя) и предполагает владение основами культуры речи, что включа­ет в себя и знание норм языка, и умение «исполнить» свою речь в приятной для собеседника манере, продемонстрировав свои положительные качества.

3. Невербальные средства общения.

В аспекте человеческого общения большая часть информации передается посредством

жестов, поз, расположения и соблюдения дистанции между партнерами. Она находится в информативных сигналах близкого контакта собеседника с глазу на глаз. Изучая поведение людей, стремясь больше узнать о поступках своих партнеров, люди получают возможность больше узнать о себе и улучшить взаимоотношения с другими людьми. Когда говорят, что человек чувствителен и обладает интуицией, это значит что он может читать едва уловимые сигналы другого человека и сравнивать эти сигналы со звуковыми сигналами, включая тон голоса, интонации, способность замечать разногласия между языком жестов и сказанными словами. Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. В процессе общения невербальное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосредственного наблюдения, индивидуально-психологических и социально- психологических характеристик личности. Особенностью языка телодвижений является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания. Эти импульсы подделать нельзя. Их часто не замечает человек. Они более правдивы, чем вербальные. Невербальные знаки могут соответствовать или не соответствовать словам человека, которые они сопровождают. Если соответствие имеется, они усиливают вербальную информацию, а если отсутствуют, ориентироваться нужно на невербальные знаки, поскольку их информативность примерно в пять раз выше, чем слов. Многие политики используют копирование языка тела в своей предвыборной компании. Они стараются добиться расположения избирателей и заставляют поверить их словам «опытных» политиков.

Основные невербальные средства общения:

• кинесика;

• просодика и экстралингвистика;

• такесика:

• проксемика.

От умения интерпретировать язык телодвижений во многом зависит возможность заинтересовать клиента, партнера своей продукцией, квалифицированно провести презентацию товара, добиться оформления заказа или заключения контракта.

Различные вспомогательные средства помогают людям добиться успеха в деловых переговорах с партнерами. Установлено, что 60 – 80 % коммуникации осуществляется за счет невербальных средств выражения и только 20 – 40 % - за счет вербальных. Владеть языком телодвижений жизненно необходимо не только в деловой, но и в бытовой сфере. Ошибки в общении могут привести к непониманию и даже к конфликтам.

Кинесические средства

Кинесические средства – зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся

выразительные движения, проявляющиеся в позе, жестах, мимике, взгляде, походке.

Одним из признанных знатоков психологии человеческого общения является Аллан Пиз, автор методики обучения основам коммуникации. Понимать человека по его движениям, взглядам чрезвычайно важно, поскольку слова могут быть лживы, а движения, положения тела, выражения лица, зрительный контакт, если их сознательно не контролировать, никогда не солгут и выдадут всю информацию, которую человек не захочет передать посредством слов. Язык тела является наиболее древней формой обмена информацией между людьми. Доисторический человек, не имевший словесного языка, общался с окружавшими его людьми с помощью невербального языка. До сих пор люди продолжают использовать язык тела, хотя не всегда понимают это на уровне сознания, а потому не всегда придают значения этому языку. Информацию несут такие движения, положения человеческого тела, как поза, жест, походка, а также мимика, визуальный контакт.

Поза – это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Общее количество различных устойчивых положений, которые способно принять человеческое тело, около тысячи. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Лица с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные. Одним из первых указал на роль позы человека как одного из невербальных средств общения психолог А. Шефлен. В дальнейших исследованиях, проведенных В.Шюбцем, было выявлено, что главное смысловое содержание позы состоит в размещении индивидом своего тела по отношению к собеседнику. Это размещение свидетельствует либо о закрытости, либо о расположенности к общению. При закрытой позе человек старается не показывать переднюю часть тела и занять, как можно меньше места в пространстве. При этом он выражает недоверие, несогласие, противодействие, критику. Поднятые плечи и опущенная голова говорят о том, что собеседник замкнут. При открытой позе руки раскинуты, направлены ладонями вверх, ноги выпрямлены. Отмечается проявление доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта. Человек, заинтересованный в общении, будет расслаблен, спокоен, наклоняться в сторону собеседника, смотреть ему прямо в глаза. И, наоборот, человек, подчеркивающий свой статус, будет находиться в напряженном состоянии, развернув плечи, опершись руками в бедра, стоять прямо и т.д. Например, человек, стоящий в позе «Руки в боки», показывает свое превосходство, вызов.

4. Жесты.

Жесты – это разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон, телесное проявление эмоций и мыслей. Их называют духовными инструментами общения. Они несут в себе огромное количество разнокачественной информации, чаще наиболее искренней, чем произносимые слова. Благодаря жесту мысли говорящее образно понятнее. Жесты исторически предшествовали появлению речи, поэтому они менее контролируемы интеллектом. Жесты являются своеобразной аранжировкой манер поведения людей. Английский психолог Майкл Арчил, изучая язык жестов во время кругосветного путешествия, установил, что на протяжении часового разговора финн прибегает к жестикуляции 1, итальянец – 80, француз – 120, мексиканец – 180 раз.

Жесты классифицируются на коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения, внимания, запреты, утвердительные, отрицательные, вопросительные и т.д.); жесты, выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и т.д.); описательные жесты (имеют смысл только в контексте речевого высказывания.

Речевые высказывания и сопровождающие их жесты должны дополнять друг друга, совпадать. На не конгруэнтность вербальных и невербальных сигналов указывают ложные суждения.

Коммуникативные жесты и их значение:

барабанит пальцами - скучает нервничает, пожимает плечами – неинтересно, не обращает внимания

стискивает руки - отчаяние, ощущение безнадежности;

сжимает кулаки - агрессия, пытается контролировать свой гнев;

руки скрещивает на груди - вызов, осуждение;

руки расслаблены, ладони поворачивает

вверх перед собой - удивлен, озадачен;

расстегивает пиджак - готов к активным действиям;

ладонью подпирает щеку - заинтересованность, удивление

ударяет себя по подбородку - озадачен, вспомнил что-то

трогает, потирает нос - размышляет, думает;

смотрит поверх очков - хочет большего…, фактов;

ладони сложены домиком - проявляет интерес;

сдавливает переносицу - устал;

сидит на краю стула - чего-то ждет, проявляет интерес;

сидит, положив ногу на ногу и слегка

покачивает ногой - скучает;

рука, сжатая в кулак за спиной,

другая рука держит ее за запястье - замкнут, напряжен.

Жестикуляция помогает оратору удерживать внимание аудитории и доносить до нее свои мысли. Она бывает непроизвольной и целенаправленной. Жесты усиливают эмоциональную сторону выступления, подчеркивают значение произносимых слов.

Некоторые люди проявляют неискренность, ложь прикрытием рта рукой, подрагиванием ямочки (желобка) под носом, потиранием пальцем века, оттягиванием воротничка.

Почесывание шеи и носа показывает сомнение, неуверенность, потирание же затылка –огорчение по поводу забывчивости.

Непонимание жестов может послужить причиной возникновения подозрений, страха, неприязни и даже агрессии со стороны человека, неправильно понявшего культурные смыслы жестов другого.

Походка – это устойчивая фиксация телодвижения, своеобразная картограмма личности. Воспитанный человек имеет ровную, твердую и негромкую поступь.Походка должна быть легка и естественна, без всякой принужденности и аффектации*.Избегая при ходьбе всяких излишних движений, всему туловищу дают такое положение, которое составляло бы одно гармоническое целое. Всякая дама и девушка должна следить, чтобы походка у нее была грациозная, плавная. Прямая осанка, гибкие и размеренные движения – главные составляющие красивой походки. Бальзак называл походку физиономией его тела, с ее составляющими ритмом, динамикой шага, амплитудой переноса тела при движении, массой тела. По походке судят о настроении, здоровье человека, его возрасте, характере. По словам А.К. Тарасовой: «Не все могут находить физическое спокойствие даже при внутренней собранности. Надо уметь управлять своим телодвижением».

Отсутствие культуры телодвижения затрудняет язык общения.

Походка женщины должна быть легкой. При этом должны двигаться только ноги, а не голова, бедра, руки. Наступать надо на полную ступню. Колени должны полностью распрямляться. Независимо от высоты каблука, женщина не должна семенить на «цыпочках» или топать пятками. Конечно, походка более грациозна у женщины, которая носит обувь на высоких каблуках и узкую юбку. Обувь существенно влияет на походку. Утяжеляют шаг туфли с жесткой, не сгибающейся подошвой или на очень высоком каблуке. Должны быть согласованы движения верхних и нижних конечностей. При ходьбе руки, вытянутые в локтевом суставе и кисти со свободно согнутыми пальцами (а не сжатыми в кулак) приближаются к корпусу, чуть касаясь его. Естественная и легкая походка, правильная осанка помогают женщине выглядеть стройной и привлекательной. Всегда следят за тем, чтобы при ходьбе спина была прямая, живот слегка втянут, ноги в коленях прямые, но без напряжения, руки чуть согнуты в локтях. Мужчин привлекает походка женщин с легким покачиванием бедрами. Высокий каблук делает ноги красивыми, зрительно удлиняя их. При этом мышцы икр и ягодиц подтягиваются, делая щиколотку более тонкой, силуэт гармоничным. Каблук шпильку называют одним из самых распространенных и сильных эротических символов. О походке дочери княгини Лиговской М.Ю. Лермонтов в произведении «Герой нашего времени» пишет: «Ее легкая, но благородная походка имела в себе что-то девственное, ускользающее от определения, но понятное взору». А о походке Печорина говорит: «Его походка была небрежна и ленива, но я заметил, что он не размахивал руками – верный признак некоторой скрытности характера».

Человек, уверенный в себе, идет быстро, руки висят свободно, подбородок поднят. И наоборот, подавленный, упавший духом человек идет, волоча ноги, руки в карманах, голова опущена низко. Озабоченный человек нервничает, расхаживает взад, вперед.

5. Мимика.

Мимика (от греч. mimikos – подражательный) – выразительные движения мышц лица, являющиеся одной из форм проявления чувств, настроений человека. Через выражение глаз лица передается различное душевное состояние человека: радость, робость, печаль, злоба, скепсис и т.д.

Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. По данным В.А Лабунской, в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и отвращения) все движения мышц лица

скоординированы.

Все люди, независимо от национальности и культуры, в которой они выросли, с достаточной точностью и согласованностью интерпретируют эти мимические конфигурации как выражение соответствующих эмоций. При этом основную информативную нагрузку несут брови и губы. Проще всего можно опознать эмоции радости, удивления, отвращения, гнева, сложнее – печали и страха.

Своеобразным мимическим знаком расположения к себе людей является улыбка. Она повышает настроение и работоспособность. Выражение лица способствует созданию соответствующего настроения. Мимические мышцы тесно связаны со структурами мозга. Доказано, что при изображении на лице веселья, радости у человека включаются механизмы, обеспечивающие естественную улыбку. Настроение человека улучшается.

Покраснение лица происходит из-за ослабления мышечных мелких артерий, наполняющих капиллярные сосуды кровью. Данное ослабление зависит от возбуждения сосудодвигательных центров. Мелкие сосуды наполняются кровью под влиянием эмоции стыда почти у всех человеческих рас. На лицах чернокожих мало заметно. Пристыженный человек не может встретиться взглядом с присутствующими, поэтому он почти всегда опускает глаза и смотрит искоса. Резкое покраснение иногда сопровождается незначительным выделением слез, беспокойным движением глаз. Эти эмоциональные сигналы бывают едва заметными. Высоко поднятые брови говорят о смущении, растерянности, удивлении.

С мимикой очень тесно связан взгляд или визуальный контакт.

Американскими психологами Р. Экслайном и Л. Винтерсом показано, что взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону (в «пространство»), когда мысль полностью готова, - на собеседника. Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и «посылает» ему сигналы обратной связи.

С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы из всех сигналов человеческой коммуникации, потому что глаза занимают центральное положение в человеческом организме, а зрачки ведут себя полностью независимо. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, если она отсутствует. Когда человек возбужден, его зрачки расширяются и, наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет их сокращаться. Расширение и сужение зрачков не контролируется человеком. Взгляд служит средством установления контакта, синхронизации взаимодействия, средством получения «обратной связи» - информации и о том, что партнер «включен» в общение, слушает, понимает. Длительный, неподвижный взгляд в глаза собеседнику – стремление подчинить его, отведенный в сторону взгляд может означать скрытность или несогласие.

Различают взгляды: деловой, неформальный или социальный и интимный.

Деловой взгляд охватывает «символический» треугольник на лице собеседника: лоб –зрачок правого глаза – зрачок левого глаза – лоб. Начальник должен смотреть на подчиненного деловым взглядом. Если глаза движутся на лице собеседника по линии глаза – рот, то это неформальный (социальный) взгляд. Мы пользуемся им на приемах, вечеринках и т.д. Интимный взгляд проходит через линию глаз собеседника и опускается ниже рта. Чем ниже, тем интимнее. По мнению К. Станиславского, взгляд – это непосредственное общение в чистом виде, из души – в душу. Немало образных выражений имеется в поэзии, художественной литературе о женских чарах, против которых не могли устоять ни былинные, ни смертные люди Объясняется это тем, что посредством взгляда осуществляется психическое давление, то есть мощный по своей концентрации флюидный выброс. Психический эффект взгляда усиливается еще тем, что он, как правило, несет в себе информацию. Собственно говоря, благодаря информативности взгляда мир поддается прочтению. В повседневном общении всегда можно наблюдать, насколько разнообразна и оперативна информация, передаваемая этим языком.

Современные этнографы считают, что все цивилизации подразделяются на две группы в зависимости от направленности их взгляда при общении с другими. Одни направляют взгляд при разговоре в глаза собеседника (арабы, европейцы, латиноамериканцы). Но длительность взгляда различная. Русские, шведы смотрят больше и дальше, чем англичане. У других народов во время разговора взгляд направлен в сторону (японцы, корейцы). Представители этих двух цивилизаций взгляд понимают по-своему. Они считают дерзким невежливым смотреть прямо в глаза. Взгляд в сторону японского оратора американец сочтет за лицемерие, за утаивание чего-то. Русские воспринимают такой взгляд как стеснительный, неискренний. Для африканцев контакт глаз при общении не обязателен. Разговаривая, негр смотрит прямо в глаза европейцу, американцу. Это говорит об уважении. Азиатские женщины не смотрят в глаза мужчинам, а мужчины – в глаза женщинам. Но муж жене может смотреть в глаза, а она ему– нет.

Исследования показывают, что человек чаще смотрит на того собеседника, который ему не нравится или которому он не доверяет. Но есть случаи, когда человек смотрит гневно, с неприятием на того, кто является объектом его раздражения. Чем ближе друг к другу стоят собеседники, тем более благожелательно и дружелюбно они настроены. Если человек не смотрит прямо в глаза, значит он обманывает. Но бывают случаи, когда человек будет опускать глаза и отводить их в сторону и говорить неправду, и наоборот, робкий человек, говоря правду, будет опускать глаза. Поэтому нужно быть внимательным, по возможности осведомленным.

Взгляд, устремленный в пространство, подглядывание на часы, говорит о скуке. Взгляд поверх очков действует на собеседника негативно. Он чувствует себя виноватым, скрещивает руки на груди, кладет ногу на ногу. Прикрытые глаза свидетельствуют о неуверенности человека. У замкнутого человека губы плотно сжаты, у расстроенного – уголки рта опущены. Если во время разговора собеседник опускает веки, значит он не хочет продолжать разговор. Он чувствует свое превосходство. Его голова откинута назад, взгляд свысока. Людям, носящим очки, следует снимать их, когда они говорят, и надевать, когда они слушают. Это действует успокаивающе на собеседника и позволяет тому, кто в очках, контролировать течение разговора. Очки сняты – не прерывают собеседника, надеты – нужно говорить.

Имеются случаи, когда языку тела специально учат для достижения благоприятного впечатления, например, конкурсанток «Мисс Америка», «Мисс Вселенная». Чем с большим мастерством участницы конкурса смогут передавать эти сигналы, тем больше очков они получат от судей. Но имитировать нужные движения можно только в течение короткого времени. Вскоре организм непроизвольно передаст сигналы, противоречащие его сознательным действиям.

Некоторые политики, чтобы завоевать расположение избирателей, копируют язык тела.. О таких говорят, что у них есть «божий дар».

6. Просодические и экстралингвистические средства.

Просодика – это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения.

Экстралингвистика – это включение в речь пауз, а также различного рода психологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха и т.д.

Просодическими и экстралингвистическими средствами регулируется поток речи, экономятся языковые средства общения, они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния. Энтузиазм, радость и недоверие передаются высоким голосом. Так же довольно высоким голосом более широкого диапазона тональности, силы и высоты звуков передаются гнев и страх.

Однако взаимосвязь между голосом и характером до сих пор однозначно не установлена. Ясное и четкое произношение слов, отчетливое произнесение звуков, а также окончаний и частиц, то есть отчетливая артикуляция указывает на внутреннюю дисциплину, осознанную жизненную позицию, в то же время может быть отражением недостатка живости. Скорость речи также отражает чувства: быстрая, речь – взволнованность, обеспокоенность чем-либо или личные проблемы. Медленная речь свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или усталости. Спокойная, медленная манера говорить указывают на спокойствие, невозмутимость, вдумчивость, рассудительность собеседника. Замедляющаяся речь (и жестикуляция) свидетельствует о задумчивости, «включении» внутренних тормозов по поводу сказанного, потери уверенности, покорности из-за усталости или истощения сил. Заметные колебания скорости речи могут быть признаком уравновешенности, возбудимости человека. Ускоряющийся темп речи (и жестикуляции) указывают на то, что говорящий весь погружен в предмет разговора, вдохновлен тем, о чем говорит. Оживленная, бойкая (вплоть до торопливой) манера говорить, быстрый темп речи указывают на то, что собеседник человек темпераментный, импульсивный, живой уверенный в себе, беспрепятственно самовыражающийся (при ненарушенном течении речи). В то же время беспокойная, торопливая, беспорядочная манера говорить, почти всегда сопровождающаяся чрезмерным жестикулированием, срывающийся голос свидетельствует о робости (возможно только в данной ситуации), неуверенности или возбуждении, торопливости, непостоянстве, неуправляемости. Восточная мудрость гласит: «Истина лежит не на устах говорящего, а в ушах слушающего». Умение слушать – это один из самых важных и эффективных элементов хорошего тона. «Не слушать, - писал Бальзак, - это не только отсутствие вежливости, но и признак пренебрежения… Ничто так не окупается в общении с людьми, как милостыня внимания…».

Строго цикличное, правильное говорение указывает на жесткость, любовь к порядку, педантичность, твердость__________, холодность чувств. Умение слушать – профессиональная черта руководителя. Хорошо подготовленный человек может по голосу определить, какое психологическое движение совершается в момент произнесения той или иной фразы, и, наблюдая за жестами в ходе речи, может определить, каким голосом говорит человек. Поэтому не нужно забывать, что иногда жесты и движения могут противоречить тому, что сообщает голос. Следовательно, необходимо контролировать данный процесс и синхронизировать его. Богатство языка предоставляет человеку различные возможности для описания себя. Чем больше в языке человека слов и выражений, относящихся к его внутреннему миру, к особенностям его личности, тем более позволяет этот язык понять изменить себя, тем больше различий между собой и другими людьми он может заметить. Люди по-разному используют возможности, данные им языком. Руководитель должен знать последствия употребления им слов и выбирать те, что работают на созидание, а не на разрушение.

7. Такесические средства.

К такесическим средствам общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами. Среди них особую силу имеют статус партнеров, возраст, пол, степень их знакомства.

Рукопожатия, например, делятся на три типа: доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз), покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх) и равноправное (ладони рук вертикально). При доминирующем рукопожатии ладонь повернута вниз, в жесте появляется оттенок начальственности. При покорном рукопожатии человек протягивает руку, развернув ее ладонью вверх. В этом случае отдается инициатива другому человеку. Так поступают люди, страдающие артритом рук. Слабым рукопожатием обмениваются хирурги, артисты, художники и музыканты, для которых профессионально важны чуткие руки. Друзья всегда используют равноправное рукопожатие, подавая ладони рук вертикально.

Такой такесический элемент, как похлопывание по плечу, возможен при условии близких отношений, равенства социального положения общающихся. Благотворное воздействие прикосновения доказал американский врач С. Шенберг. Отмечено, что лучше чувствуют себя те люди, к которым в детстве постоянно прикасались. Они, как правило, более раскованны, уверены в себе. Они более коммуникабельны, контактны. Им проще и легче жить. Они реже испытывают стрессы. Профессор медицины, директор Международного научно-исследовательского центра традиционной медицины «ЭНИОМ» Я.Г Гальперин утверждает, что прикосновением один человек действительно может исцелить другого. Прикосновение к человеку оказывает влияние на формирование здоровых клеток мозга, способствуют развитию памяти, органов чувств, создают условия для здоровой и полноценной жизни. Не только физическим прикосновением, но и сочувствием можно помочь человеку, сделать ему приятное, чтобы он ощутил прикосновение. Я Г. Гальперин убежден, что прикосновение, сочувствие оказывают сильное и благотворное воздействие на развитие любого человека.

8. Проксемические средства общения

Проксемика (от англ – близость) исследует расположение людей в пространстве при общении. Это понятие ввел в начале 60-х годов американский антрополог Эдвард Холл. К проксемическим характеристикам относятся ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними. Человек как и животные, рыбы, птицы имеет определенное воздушное пространство вокруг своего тела, а также личную территорию – квартиру, дом и т.д. Размеры воздушной оболочки человека зависят от плотности населения людей в месте их проживания. Следовательно, размеры личной пространственной зоны социально и национально обусловлены. По данным Д.Левиса, при беседе предпочитают близкое расстояние - японцы, греки, датчане, испанцы и др., так как они привыкли к перенаселенности. Среднее расстояние между собеседниками занимают англичане, немцы, шведы, австрийцы, жители Швейцарии и др. Предпочитают широкие открытые пространства, любят сохранять дистанцию американцы, австралийцы, новозеландцы. Психический и этический комфорт в процессе общения во многом определяется дистанцией между собеседниками. Знание расстояния – нормы приближения человека к человеку, называемых дистанциями, позволяет прогнозировать реакцию людей в процессе общения. Независимо от района проживания, размеры личной пространственной территории человека среднеобеспеченного социального уровня в принципе одинаковы.

Ее можно разделить на четыре четкие пространственные зоны: интимная (от 0 до 45 см), включая сверхинтимную зону (0 – 15 см) – общение с близкими людьми; личная или персональная (46 – 120 см) - общение со знакомыми людьми; социальная (120 – 400 см) - общение с незнакомыми и малознакомыми людьми; публичная (свыше 400 см) - общение лектора со слушателями и др.

У разных народов эти пространственные зоны различны. Так, у североамериканцев интимная зона больше, чем у латиноамериканцев или японцев. Плохо переносят близкую дистанцию интроверты. Существует ряд неписаных правил поведения для европейцев в условиях скученности людей, например, в автобусе или лифте: ни с кем не разрешается разговаривать, даже со знакомыми; не рекомендуется смотреть в упор на других; лицо должно быть совершенно беспристрастным, никакого проявления эмоций не разрешается; чем теснее в транспорте, тем сдержаннее должны быть движения людей;в лифте следует смотреть только на указатель этажей. Воспринимая невербальную информацию, следует иметь в виду, что это прежде всего сигнал, требующий внимания собеседника. Но прежде, чем приступить к реагированию на этот сигнал, необходимо рассматривать его в общем контексте беседы и в сравнении с другими средствами передачи информации. Знание невербальных средств общения поможет деловым людям правильно оценить поведение людей, улучшить с ними взаимоотношения.