Выносимых на зачет по учебному курсу «этика делового общения»

ПЕРЕЧЕНЬ ПРИМЕРНЫХ ВОПРОСОВ,

ВЫНОСИМЫХ НА ЗАЧЕТ ПО УЧЕБНОМУ КУРСУ

«ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ»

Общение как феномен: передача информации, восприятие и взаимодействие.
Общение как передача информации. Схема коммуникативной цепи: 1) источник сообщения; 2) отбор, фильтр информации; 3) кодировка и передача информации по каналам; 4) расшифровка сообщения; 5) понимание; 6) обратная связь.
Потребности общения.
Структура процесса общения.
Стороны общения.
Трансактный анализ Э.Берна. Эго-состояния личности (Родитель, Взрослый, Ребенок). Виды трансакций (дополнительные, скрытые).
Стили общения: ритуальный, манипулятивный, гуманистический; дружественный, заигрывающий, подавляющий, творческий, деловой и др.
Постигающее общение.
Понятие делового общения. Формы делового общения: деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания, публичное выступление, деловая переписка.
Коммуникативные барьеры общения: логический, стилистический, семантический, фонетический и др.
Функции общения.
Классификации невербального общения: кинесика, проксемика, паралингвистика, просодика и экстралингвистика, такесика.
Проксемика: организация пространства делового общения. Взаимное расположение партнеров в процессе общения.
Жестология (жесты иллюстраторы, регуляторы, демонстраторы, адаптеры, аффекторы).
Мимика (динамика мышц лица): подвижность – неподвижность, своевременность – несвоевременность, адекватность – неадекватность.
Взгляд (деловой, светский, интимный): направление, выражение, продолжительность.
Позы: открытые и закрытые.
Походка.
Паралингвистика: смех, шепот, вздохи, хмыканья, паузы, плач.
Просодика и экстралингвистика: высота голоса, тембр, темп, ритм, интонация.
Человеческая речь как источник информации. Виды речевой деятельности: говорение и написание; слушание и чтение.
Элементы речи.
Виды речи.
Культурные и гендерные различия при речевом общении.
Раппорт.
Стили деловой речи: официально-деловой (законодательный, дипломатический, административно-канцелярский), научный стиль, публицистический, разговорная речь.
Умение «слушать» и «слышать».
Составляющие навыки умения слушать.
Виды слушания: направленное критическое, эмпатическое, нерефлексивное, активное рефлексивное и др.
Виды обратной связи в процессе слушания: расспрашивание, перефразирование, отражение чувств, резюмирование.
Речевые построения, выдающие ложь собеседника.
Алгоритм правильного умения слушать.
Публичная речь. Виды публичной речи.
Средства, методы и способы публичной речи.
Разговор по телефону. Правила и этические нормы ведения делового разговора по телефону.
Интересы собеседника и их классификация.
Деловая беседа между сотрудниками разных организаций.
Деловая беседа между сотрудниками внутри организации.
Деловая беседа между руководителем и подчиненными.
Этапы деловой беседы между сотрудниками внутри организации с целью обсуждения и решения различных вопросов и проблем.
Основные виды деловой беседы, связанные с реализацией управленческих функций руководителя: постановкой целей, контролем и оценкой результатов деятельности.
Этапы деловой беседы с постановкой цели.
Этапы деловой беседы о решении возникшей проблемы.
Этапы деловой беседы по результатам деятельности.
Этапы аттестационной беседы.
Этапы собеседования при приеме на работу.
Основные характеристики и правила ведения переговоров.
Метод «принципиального ведения переговоров».
Наиболее распространенные приемы нечестного ведения переговоров.
Некоторые представления о конфликте, лежащие в основе «четырехшагового» метода ведения переговоров.
Причины затруднений при переходе от конфронтации к соглашению.
Технология ведения деловых переговоров.
Тактика посреднической деятельности в процессе ведения деловых переговоров.
Совещание как форма общения. Кто есть кто на совещании.
Алгоритм проведения делового совещания.
Основные стратегии проведения делового совещания.
Этапы проведения делового совещания.
Психологические трудности проведения делового совещания.
Психологические ошибки участников делового совещания.
Понятие «трудного» собеседника. Формы, методы, рекомендации по созданию благоприятной атмосферы в ходе общения с «трудными» собеседниками.
Понятие манипуляции в общении. Виды и способы манипуляций в общении.
Признаки манипуляции собеседником.
Формы и методы уклонения от манипуляций в ходе общения.
Общение на уровне «начальник» - «подчиненный», рекомендации по бесконфликтному общению.
Корпоративная этика как совокупность устойчивых для данной организации ценностей, норм, ожиданий, регулирующих поведение ее сотрудников.
Корпоративное общение как процесс взаимосвязи и взаимодействия, в ходе которого происходит обмен деятельностью, информацией и опытом.
Цель и стили корпоративного общения.
Функции корпоративного общения – организация совместной деятельности; формирование и развитие межличностных отношений; познание людьми друг друга.
Виды корпоративного делового общения (менторский, одухотворяющий, конфронтационный, информационный и др.).
Принципы корпоративного общения: принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности; принцип полномочий и ответственности; принцип поощрения и наказания; принцип рационального использования рабочего времени и др.
Взаимное доверие как основа корпоративной этики.
Этикет установления контакта: последовательное и полное прохождение всех стадий установления контакта; учет признаков и показателей возникновения этапа, достижения его зрелости и готовности перехода к следующему; ответное желание партнера самостоятельно действовать в направлении сближения.
Нравственные требования к корпоративному общению – вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность.
Понятие конфликта и конфликтной ситуации.
Структура конфликта.
Участники конфликта.
Объект и предмет конфликта.
Конфликтная ситуация и инцидент.
Обобщенные причины возникновения конфликтов.
Потребность и интерес как основа конфликта.
Объективные и субъективные причины возникновения конфликтов.
Понятие социальной напряженности и ее характеристика.
Динамические показатели конфликта и их характеристика.
Формы проявления конфликта, фазы протекания конфликта и их характеристика.
Понятие управления конфликтом. Критерии завершения конфликта.
Стратегии разрешения конфликта и их характеристика.
Методика Томаса-Килмана по определению стиля реагирования в конфликтной ситуации (избегание, приспособление, соперничество, компромисс, сотрудничество).
Меры по предотвращению конфликта в течение латентного периода.
Меры по предотвращению конфликта в период активного течения.
Меры по устранению последствий конфликтных действий.
Тактики разрешения конфликта.
Подходы к пониманию внутриличностного конфликта. Показатели внутриличностного конфликта.
Основные структуры внутреннего мира личности.
Основные виды внутриличностных конфликтов и их характеристика.
Особенности переживания внутриличностного конфликта и его последствия.
Условия предупреждения внутриличностных конфликтов.
Понятие и виды конфликта в организации.
Негативные и позитивные последствия конфликта в организации.
Признаки конфликтной ситуации в трудовом коллективе.
Условия, влияющие на возникновение конфликтной ситуации в трудовом коллективе.
Вариант оценки состояния отношений в коллективе.
Комплекс мероприятий по уменьшению социально-психологической напряженности в организации.
Понятие, типология и функции трудового конфликта.
Субъекты трудового конфликта. Межличностная окраска трудовых конфликтов.
Характеристика организационно-технического конфликта.
Характеристика конфликта в социально-экономической системе организации.
Характеристика конфликта в административно-управленческой системе.
Характеристика конфликта, связанного с функционированием внеформальной организации.
Характеристика конфликта внутри неформальной организации.
Разрешение трудовых конфликтов.