ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ КВАЛИФИКАЦИЯ ПОРТЬЕ (13/011/2011)
ЭЛЕМЕНТЫ КВАЛИФИКАЦИОННОЙ УЧЕБНОЙ ПРОГРАММЫ
Квалификационная учебная программа состоит из обязательной для всех части и четырех выборочных частей, из которых необходимо выбрать две.
Обязательная часть:
1. Выполнение трудовых обязанностей портье гостиницы
Выборочные составляющие, из которых нужно выполнить как минимум две:
2. Выполнение трудовых обязанностей по обслуживанию конференций
3. Выполнение трудовых обязанностей в службе продаж гостиницы
4. Работа в сервисном и торговом пункте гостиницы
5. (Другая составляющая профессиональной квалификации или специализации)
СПОСОБЫ ДЕМОНСТРАЦИИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО УРОВНЯ
Аттестуемый демонстрирует профессиональный уровень при выполнении практических задач, входящих в компетенцию работника стойки портье, в том числе:
-
прием клиентов (регистрация) -
выписка клиентов (расчет) -
задачи по консультированию и инструктированию -
прием заявок (бронирование) -
оформление расчета
В своей работе аттестуемый учитывает факторы безопасности. При необходимости аттестуемый может приложить документы, полученные в ходе выполнения аттестации по квалификационной составляющей, а именно выписанные им счета, подтверждения бронирования, составленные инструкции, объявления или иные письменные презентации, входящие в компетенцию портье. Такие документы оцениваются как часть аттестационных материалов.
ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ КВАЛИФИКАЦИЯ ПОРТЬЕ
Формуляр оценки показательной работы
1. Выполнение трудовых обязанностей портье гостиницы
Аттестуемый: _______________________________________
Место аттестации: _______________________________________
Эксперт TA (от работодателя) _____________________________________
Эксперт TT (от профорганизации) ___________________________________
Эксперт OP (от учеб.заведения) ____________________________________
Аттестуемый демонстрирует профессиональное мастерство при выполнении практических задач, входящих в компетенцию работника стойки портье.
Оценка квалификационной составляющей: Зачет / Незачет
Обоснование оценки комплекса показательной работы:
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Место, дата ____________________ ___.___.20____
_____________________________________________
Подпись эксперта TA (от работодателя)
______________________________________________
Подпись эксперта TT (от профорганизации)
______________________________________________
Подпись эксперта OP (от учеб.заведения)
______________________________________________
Подпись аттестуемого (проинформирован о результате аттестации)
Профессиональная квалификация портье
Выполнение трудовых обязанностей портье гостиницы
|
Профессиональные требования Предметы и критерии аттестации |
Описание прохождения аттестации / пример рабочего процесса / приобретенный профессиональный уровень ОПИШИТЕ ПОЖАЛУЙСТА:
|
ОЦЕНКА (и обоснование) |
Продемонстрированный профессиональный уровень (документы, свидетельства и т.п.) |
|
Аттестуемый умеет обслуживать клиентов у стойки портье. Действия в среде обслуживания и в рабочей обстановке Аттестуемый • действует в соответствии с сервисной концепцией гостиницы • представляет клиенту регламент работы гостиницы и её подразделений, а также при необходимости сообщает основные сведения об организации, к которой принадлежит гостиница • информирует клиентов об услугах размещения и о других видах услуг гостиницы, а также о стоимости услуг • обновляет собственные сведения об актуальных коммерческих продуктах и о проводимых в гостинице кампаниях, а также сведения о местных конкурирующих организациях гостиничного сектора и об их наиболее значимых услугах. Взаимодействие с клиентом в процессе обслуживания Аттестуемый • при обслуживании уделяет внимание клиенту без задержек и вежливо дает ему рекомендации при заселении и проживании • в соответствии с собственными трудовыми обязанностями обслуживает клиента на финском или шведском языке и на иностранном языке с учетом проживающего контингента • при обслуживании клиентов использует вежливый, естественный и понятный стиль речи • органичным образом взаимодействует с клиентами, являющимися представителями различных культурных и языковых сред или профессиональных сообществ • активно продает клиенту сервисные услуги гостиницы • информирует клиента о времени работы предлагаемых гостиницей сервисных услуг и о том, как заказать такие услуги • информирует клиента о преимуществах системы постоянного (лояльного) клиента и мотивирует его стать постоянным клиентом в соответствии с принятым в гостинице регламентом • собственным трудом содействует развитию постоянных отношений с клиентами • информирует клиента об актуальных местных событиях и услугах • соблюдает соответствующий должностным обязанностям дресс-код • проявляет инициативу по обеспечению чистоты, порядка и опрятного внешнего вида в гостиничном холле и в рабочих помещениях. Действия в соответствии с принципами устойчивого развития Аттестуемый • обеспечивает рациональное использование средств, материалов и энергии в соответствии с регламентом гостиницы и принципами устойчивого развития • действует в соответствии с принятой в гостиничном предприятии концепцией экологической ответственности. Обеспечение безопасности работы Аттестуемый • выполняет инструкции по безопасности • при необходимости действует в соответствии с планом эвакуации гостиницы • надлежащим образом обращается с информацией конфиденциального свойства и решает вопросы такого рода в соответствии с характером своих трудовых обязанностей • обеспечивает сохранность персональных и корпоративных данных клиентов в процессе личной коммуникации и при пользовании социальными сетями • аккуратно обращается со вверенными ему ключами и картами доступа. |
|
|
|
|
Аттестуемый умеет осуществлять бронирование. Обработка заявок на бронирование Аттестуемый • умеет компетентно и клиентно-ориентированно вести диалог в ходе бронирования • презентует клиентам гостиницы услуги и коммерческие продукты и активно ведет их продажу • при бронировании аккуратно регистрирует личные и контактные данные клиента, информацию для открытия счета и дополнительные сведения • в соответствии с регламентом гостиницы дает подтверждение брони в электронной форме, письмом или другим согласованным с клиентом способом • сообщает клиенту условия отмены или изменения бронирования и условия оплаты • производит отмену бронирования в соответствии с регламентом гостиницы • успешно пользуется гостиничной информационной системой и другими применяемыми в работе портье средствами и программным обеспечением. Бронирование по интернету Аттестуемый • по мере необходимости консультирует клиента по поводу бронирования номера через собственный вебсайт гостиницы или через вебсайт стороннего провайдера услуг. Обслуживание клиентов при заселении в гостиницу Аттестуемый • в начале смены знакомится с текущей ситуацией бронирования • планирует собственную работу в зависимости от ситуации, также и в сотрудничестве с другими подразделениями • заранее проверяет детали бронирования с тем, чтобы без задержки оформить и проинструктировать заселяющегося гостя • без задержек уделяет внимание отдельным клиентам и группам клиентов • вежливо приветствует гостей • быстро оформляет заселяющегося гостя и открывает счет гостиничного номера, а также проверяет правильность данных • действует в соответствии с инструкциями при заселении клиента, не бронировавшего номер заранее. Обслуживание клиентов при выезде из гостиницы Аттестуемый • обслуживает клиента вежливо с тем, чтобы у клиента осталось положительное впечатление от пребывания в гостинице • проверяет платежи по счету гостиничного номера и имеющиеся в счете отметки • быстро и аккуратно принимает различные виды оплаты • учитывает в своей работе риски, связанные с видами платежей и оплатой в кредит • действует в соответствии с инструкциями по выставлению счетов • в случаях неприбытия гостя или отмены бронирования позже установленного срока действует в соответствии с инструкциями гостиничного предприятия. |
|
|
|
|
Аттестуемый умеет работать с отзывами клиентов, а также оформлять расчет и составлять отчетность. Обработка отзыва клиента Аттестуемый • в соответствии с регламентом запрашивает отзывы клиентов • обрабатывает отзыв клиента в соответствии с инструкциями компании, и использует полученный отзыв в работе подразделения и в собственной работе. |
|
|
|
|
Составление отчетности стойки портье и оформление расчета Аттестуемый • производит ежедневные расчеты в соответствии с инструкцией для портье • составляет отчетность в соответствии с регламентом гостиницы • ведет статистику в соответствии с регламентом гостиницы • надлежащим образом архивирует оправдательные документы и информацию о клиентах. |
|
|
|
|
Аттестуемый способен действовать в соответствии с коммерческими задачами и регламентом гостиницы. Обязательства в отношении коммерческих задач Аттестуемый • выполняет полученные инструкции и обязуется придерживаться согласованных с коллективом коммерческих задач и соблюдать регламент работы • проявляет инициативу и выполняет свою работу в полном объеме • зная основные показатели рентабельности, реалистично оценивает значение собственного труда и его влияние на рентабельность гостиницы • обосновывает рентабельность продажи номеров на основании показателей, коэффициента загрузки и средних цен в соответствии с регламентом гостиницы • выясняет принципы ценообразования для продажи номеров, а также влияние кампаний или спроса и предложения на стоимость номера • адекватно воспринимает отзывы о своей работе и в свою очередь дает обратный отзыв. Работа в трудовом коллективе Аттестуемый • участвуя в работе коллектива, уважительно относится к своей работе и к коллегам • при сдаче смены обеспечивает коллег необходимой информацией • при выполнении своих трудовых обязанностей проявляет гибкость, способность работать сообща, с учетом интересов клиента и в соответствии с приоритетами важности и срочности • обеспечивает сохранность оборудования стойки портье в соответствии с инструкциями и регламентом компании Оценка профессиональных навыков Аттестуемый • реалистично оценивает собственный профессиональный уровень и при необходимости обращается к руководителю или специалисту • следит за отраслевыми источниками информации с целью поддержания собственного профессионального уровня в соответствии с современными требованиями • при необходимости инструктирует коллег и вводит их в курс дела. |
|
|
|
