Взаимодействие в общении

ЛИКБЕЗ. Психология делового общения

Взаимодействие в общении

Главное содержание общения — воздействие на партнера. Ибо задача — вынудить партнера действовать тем или иным способом, войти в то или иное состояние, принять и понять информацию.
Согласно теории трансактного анализа Э. Берна, в процессе единицы общения (транскации) участники занимают одну из трех позиций, в которых в той или иной мере играют роли.
Родитель — позиция «сверху»; роль старого отца, старшей сестры, внимательного супруга, врача, начальника и под.; суть — раздача указаний, восприятие партнера как подчиненного, более слабого и зависимого.

Разновидности:

карающий Родитель — указывает, приказывает, критикует, наказывает за непослушание и ошибки;
опекающий Родитель — советует в мягкой форме, защищает, опекает, помогает, поддерживает, сочувствует, жалеет, заботится, прощает ошибки и обиды.

Взрослый — позиция равного; спокойный тон, солидность, ответственность, выдержка.

Дитя (ребенок) — позиция «снизу»; готовность подчиняться, испытывает радость от того, что его любят, чувствует неуверенность, ищет защищенности.

Разновидности:

послушный ребенок
бунтующий ребенок

Соответственно, возможны пары

ВВ	Взрослый—Взрослый	наиболее эффективное общение на равных
ДД	Дитя—Дитя	могут понять друг друга, потому что говорят на одном языке
РВ ВР	Родитель—Взрослый	либо Взрослый собьет спесь с Родителя, либо Родитель подавит Взрослого и переведет его в позицию Дитя
ВД ДВ	Взрослый—Дитя	либо Взрослый вынудит Дитя перейти в позицию Взрослого и стать на равную позицию, либо Дитя спровоцирует Взрослого занять позицию опекающего Родителя.
РД ДР	Родитель—Дитя	позиции взаимодополняющие друг друга; но либо спокойны — если полярности совпадают (опекающий Р, послушный Д), либо конфликтны (бунтующий Д).

Если распределение позиции, задаваемое инициатором общения, устраивает партнера, то общение бесконфликтно и комфортно.
Если распределение ролей партнера не устраивает, ситуация становится конфликтогенной. При этом:

если позиция вызывает сопротивление, возникает конфликт;
если позиция не вызывает сопротивления, имеет место манипуляция.

Типичные трансакции

Название трансакции	Диалог	Коммент	Схема	Конфликто-генность
Демагог	Первый сотрудник: — Эти начальники хорошо устроились: требуют от нас то, что сами не выполняют. Второй сотрудник: — Да уж, что позволено Юпитеру, то не позволено быку	Первый занимает позицию Р (осуждает). Второй пристраивается на равных, не оспаривая, позиция Р	Р → Р Р ← Р	низкая
Коллега	Начальник — подчиненному: — Как вы думаете, что нужно предпринять, чтобы прекратить опоздания на работу? Подчиненный: — У меня есть кое-какие соображения на этот счет.	Первый занимает позицию В, предлагая обсудить вопрос. Второй поддерживает.	В → В В ← В	низкая
Шалун	Первый коллега: — Может, посмотрим сериал, пока начальства нет? Второй коллега: — Давай!	Первый апеллирует к непослушанию. Второй поддерживает.	Д → Д Д ← Д	низкая
Профессор и Парламентер	Начальник — подчиненному: — Опаздывая, вы подрываете свой авторитет. Подчиненный: — Я понимаю и сделаю необходимые выводы.	Начальник осуждает подчиненного (позиция Р), обращается к его разуму (пристройка сверху). Подчиненный признает свой промах (позиция В), не оспаривает руководителя (пристройка снизу).	Р → В Р ← В	низкая
Босс и Недотепа	Руководитель подчиненному: — Как только вам не стыдно опаздывать?! Подчиненный: — Извините, больше не буду.	Позиция осуждения (Р), обращение к чувству стыда (Д), пристройка сверху. Принимает заданное распределение ролей.	Р → Д Р ← Д	низкая
Воспитатель и Почемучка	Предприниматель — налоговому инспектору: — На каком основании вы наложили штраф? Инспектор: — Давайте разберемся!	Предприниматель проявляет чувство обиды (Д), обращается к собеседнику как к В, пристраиваясь снизу (Почемучка). Инспектор принимает распределение, беря роль Воспитателя (Взрослый).	Д → В Д ← В	низкая
Парламентер против Босса	Первый коллега: — Эти начальники хорошо устроились: требуют от нас то, что сами не выполняют. Второй коллега: — Смотря кто, про своего шефа, например, я такого сказать не могу.	Первый осуждает (Р) (Босс), второй занимает рассудительную позицию (В) (Парламентер).	Р → Р Р ← В	средняя
Коллега против Шалуна	Первый коллега: — Пойдем посмотрим сериал, пока никого нет! Второй коллега: — Посмотри, пожалуйста, какие у нас показатели за прошлый месяц.	Первый занимает позицию Д и обращается к Д (Шалун). Второй с позиции В апеллирует к В второго (Коллега).	Д → Д В ← В	средняя
Босс против Шалуна	Первый коллега: — Пойдем посмотрим сериал, пока никого нет! Второй коллега: — Как ты можешь такое предлагать?! А работать кто будет?	Первый с позиции Д апеллирует к Д (Шалун). Второй занимает позицию Р, апеллирует к Д собеседника (Босс).	Д → Д Д ← Р	высокая
Босс против Коллеги	Начальник отдела — руководителю: — Я хочу посоветоваться, что предпринять, чтобы службы не срывали сроки сдачи отчетов. Руководитель: — Здесь и обсуждать нечего! Депремировать на 100%, сразу о дисциплине вспомнят!	Начальник с позиции В обращается ко В (Коллега). Руководитель с позиции Р сбивает начальника к позиции Д (Босс).	В → В Д ← Р	высокая
Босс против Босса	На переговорах одна сторона — другой: — Вы сорвали нам поставки, в результате чего мы понесли ощутимые потери. Вторая сторона — первой: — Нет, это вы виноваты, задержав предоплату.	Оба говорящих занимают позиции Родителя (обвинение без аргументов, ставка на подчинение), апеллируя к позиции Дитя.	Р → Д Д ← Р	высокая

Типичные манипуляции

Манипуляция	Ситуация
А слабо тебе	Бросив вызов, можно подтолкнуть человека к действиям, которые он не собирался совершать.	Д → Д
Обезьяна на шее	Подчиненный руководителю: — Вы поручили мен достать автокран. Они есть в АБВ, но не с моим авторитетом туда соваться. Вот если вы позвонили. Я наберу номер их начальника. (Лесть, игра на самолюбии.) — Ладно, давай. После нескольких неудачных попыток начальник: — Ладно, я решу этот вопрос. На следующий день подчиненный: — Ну как, решили? Начальник, занятый другими делами: — Нет еще. Решу. И так подчиненный становится контролирующим, а руководитель исполнителем.	Внешняя трансакция В → Р (Парламентер) Скрытая Д → Р (Недотепа) Начальник клюет: Д ← Р
Меня рвут на части	Сотрудник охотно берет на себя много поручений, в том числе и общественных, но когда от него пытаются получить какой-то конкретный результат, ссылаются на загруженность. Многие этого не сознают, считая, что отдаются работе до конца.
Казанская сирота	Манипулятор держится подальше от руководства, чтобы сослаться на то, что им не руководили, никто ему не помогает, никто его слушать не хочет и т.д.
Дитя на работе	Разыгрывают работники, прикидываясь бестолковыми. Про таких говорят: быстрее самому сделать, чем ему что-то объяснить, да еще и переделывать придется. Типичные высказывания: «я не профессор», «я слабая женщина».
Дитя в семье	Что бы ни было поручено, делается так, что надо переделывать.
Обиделся	Цель — найти мужу основание для обиды. Муж виноватым голосом: — Дорогая, ты не видела, где мои ключи? (Подтекст: ты уж извини, что я, такой бестолковый, все время отвлекаю тебя по мелочам). Жена: — Ослеп, что ли, вон на трюмо лежат. Ответ спровоцирован, потому что жена ответила конгруэнтно скрытому обращению. Однако внешне — конфликт и муж имеет все основания показать свою обиду и отказать в дальнейшей просьбе или выполнении поручения жены.	внешне В → В (Коллега) тон Д → Р (Недотепа) Д ← Р (Босс)
Обиделась	Цель — найти жене основание для обиды. Муж нормальным голосом: — Дорогая, ты не видела мои ключи? Жена (взрывается): — Ты что, ослеп, вон они на трюмо! Муж (спокойно): — При чем тут ослеп. Спросить уже нельзя? Жена (истерично): — Вы со своей мамочкой не упустите случая, чтобы не сказать мне гадость. Если не обидится муж (а он занимает разумную позицию), то у жены есть полное основание это сделать.	В → В (Коллега) Д ← Р (Босс) В → В (Коллега) Д ← Р (Босс)
Если бы не было тебя	Цель — создать чувство вины у партнера. Жена: — Эх, дура я, дура, что за тебя вышла. Вон Сашка, как ухаживал, а сейчас — большой человек А ты кто? Молодость мою загубил… Если муж примет диспозицию, манипуляция будет успешной. Если нет — конфликт.	Р → Д (Босс)
Домашний мудрец	Цель — достижение психологического комфорта. Позиция — Родитель, пристройка сверху. Старший член семьи: — Надо было сделать иначе… — Скажите, как поступить, мы так и сделаем. — А что вам говорить, вы же все равно по-своему сделаете.	Р → Д
Жалко?	Цель — получить желаемое. Первый: — Как у тебя с деньгами, нормально? (Коллега.) Второй: — Да вроде нормально. (Коллега.) Первый: — А я на мели. Одолжи до зарплаты, продуктов не на что купить. (Апелляция к руководителю за помощью.)Реакция — дать (покровительство, помощь родителя).	В → В В ← В В → Р В ← Р
Толстокожий	Цель — найти повод сделать так, как хочется. Ученик «доводит» учительницу с начала урока. Учительница делает замечания одно за другим. Ученик — «толстокожий» — на замечания не реагирует. Учительница доходит до резких выражений, вплоть до оскорблений или действий. Тогда Ученик встает и выходит из класса со словами: «Я не намерен терпеть оскорбления». Учительница жаловаться не будет.
Не с вашими возможностями	В магазин зашла женщина и направилась к прилавку. Продавец смерила женщину оценивающим взглядом с ног до головы, что ту несколько смутило, потому что вид у нее был «не очень». Покупательница попросила показать электроутюг. — Конечно, этот подошел бы вам больше, — сказала продавец, указывая на самый дорогой. Сказано это тоном, означающим «не с вашим тощим кошельком покупать хороший товар». — Именно его я и беру, — вспыхивает в ответ покупательница. Отдавая последние деньги, она не хочет подтверждать превосходство продавца.

Защита от манипуляций

Не показывать слабостей

В основе всех манипуляций — слабости собеседника.

Типичные:

жадность, желание разбогатеть, желание легкой наживы;
любопытство, узнать будущее, судьбу;
жажда острых ощущений
желание произвести впечатление
и др.

Осознайте манипуляцию

Признак манипуляции — неудобство: что-то не хочется говорить, делать, а приходится, иначе вы рискуете «плохо выглядеть».

Если осознаете, что это с вами играют, нарушают вашу независимость, совершают насилие над вашей личностью, — постарайтесь быстро сказать: «Стоп! Манипуляция!»

Само слово «манипуляция» отрезвляет.

Пассивная защита

Если нет готового решения, непонятно что и как делать, варианты защиты:

ничего не делать,
ничего не говорить,
сделать вид, что не расслышали, не поняли,
вообще проигнорировать (сменить тему),
отшутиться,
потянуть время для принятия решения.

Расставить точки над i

Жалко? — Открыто заявить, что не устраивает в предложении или действиях собеседника. Позиция «Профессор» В → Р.
Жалко? — Уличить в желании обмануть: «У тебя ветер в кошельке, а у меня зарплата».
Слабо? Махнем не глядя? — Протянуть время: «Все не так просто».
Обиделся? Обиделась? Актуализировать смысл: «Ты хочешь поссориться?»
Дитя на работе? — Правильно ли я понял, что вы неспособны занимать эту должность?
Домашний мудрец? — Попросите письменно составить четкий план действий и предсказать последствия.
Если бы не было тебя? — Ты сам сделал свой выбор.
Меня рвут на части? — Какое дело доведено до конца и каков результат?
и т.д.

Контрманипуляция

Смысл — сделать вид, что не понимаешь, что тобой пытаются манипулировать, начать встречную игру и завершить ее внезапным вопросом, показывая свое превосходство.

А слабо? — А самому? Сделай.
Дитя на работе? — В зарплату получаете? Так ее надо заработать.
Обезьяна на шее? — Вот и выполняйте.
Обиделся? — Когда ты можешь поговорить со мной об этом — в 12 или в 16 часов? (выбор без выбора)

Иногда манипуляции лучше поддаться, если ущерб от нее ниже, чем от ухудшения отношений с манипулятором, или если видно, как другими действиями можно компенсировать проигрыш от манипуляции.

Стратегии взаимодействия

Стратегия «контролера» — предполагает стремление управлять ситуацией и поведением других, доминировать во взаимоотношениях. Цель — заставить партнера принять свой план взаимодействия, навязать свое понимание ситуации. Используется позиция вертикального взаимодействия.
Стратегия «понимателя» — предполагает стремление понять ситуацию и поведение других. Связана с желанием избежать конфликтов, с представлением о равенстве партнеров в общении и необходимости достижения взаимной, а не односторонней удовлетворенности. Используются позиции равных, горизонтальное взаимодействие.