2.3. Технологический процесс наземного обслуживания пассажиров в аэровокзале

Технологический процесс наземного обслуживания пассажиров состоит из двух частей:

• 
  обслуживание в аэропорту отправления;
  
• 
  обслуживание в аэропорту прибытия (назначения).
  

Как показывают исследования, наземное обслуживание пассажиров в аэропорту составляет около 1,5 часов, из которых 75% расходуется на выполнение предполётных формальностей и 25% - послеполётных.

Мероприятия, осуществляемые в аэровокзале, можно разделить на пять основных групп:

• 
  непосредственное обслуживание пассажиров;
  
• 
  обслуживание пассажиров, осуществляемое авиакомпаниями;
  
• 
  эксплуатационные функции, обеспечиваемые авиакомпанией;
  
• 
  правительственные мероприятия;
  
• 
  непассажирские службы, относящиеся к функциям специалистов аэропорта.
  

Непосредственное обслуживание пассажиров

Операции, выполненные в аэровокзале, для удобства пассажиров и непосредственно не относящиеся к функционированию авиакомпании. Эти операции обычно подразделяют на коммерческие и некоммерческие. Между этими двумя категориями не существует принципиальных различий, однако некоммерческие операции обычно необходимы (их предоставляют бесплатно или за небольшую плату). Коммерческое обслуживание в противоположность этому является потенциально доходным. Оно не относится к транспортным функциям аэропорта или является исключительно персонально предоставляемой услугой и выполняется по заказу пассажира (например, прокат автомобиля).

В больших пассажирских аэровокзалах типичным является некоммерческое обслуживание:

• 
  устройство в гостиницу;
  
• 
  информация о рейсах и общая информация аэропорта;
  
• 
  багажные тележки;
  
• 
  помещение для хранения багажа в автоматических камерах хранения;
  
• 
  указательные знаки;
  
• 
  места для сидения;
  
• 
  туалеты, детские комнаты и комнаты обмена валюты;
  
• 
  комнаты отдыха;
  
• 
  почта и телеграф.
  

В работе пассажирского аэровокзала играют важную роль следующие коммерческие операции:

• 
  парковка автомобилей;
  
• 
  магазины беспошлинной торговли;
  
• 
  магазины и книжные лавки, магазины туристического оборудования, питейные заведения и т. д.;
  
• 
  прокат автомобиля;
  
• 
  страховка;
  
• 
  банки;
  
• 
  парикмахерские, служба сухой чистки одежды;
  
• 
  предварительный заказ гостиниц;
  
• 
  реклама.
  

Обслуживание пассажиров, осуществляемое авиакомпаниями

В пределах пассажирского аэровокзала многие операции обычно выполняются полностью авиакомпаниями или их агентами. Среди этих операций:

• 
  информационная служба авиакомпании;
  
• 
  бронирование и доставка билетов;
  
• 
  контроль багажа и хранение;
  
• 
  погрузка и выгрузка багажа из ВС;
  
• 
  доставка и получение багажа;
  
• 
  оборудование комнаты отдыха для пассажиров.
  

Эксплуатационные функции, обеспечиваемые авиакомпанией

Главная задача, связанная с функционированием аэровокзала, состоит в обеспечении точного времени вылета. С этим связаны следующие операции:

• 
  заправка топливом;
  
• 
  уборка ВС;
  
• 
  диспетчеризация рейсов:
  

• 
  планирование рейсов;
  
• 
  определение массы и центровка ВС;
  
• 
  инструктаж летного экипажа;
  
• 
  хронометраж полета.
  

Правительственные требования

Аэропорты, осуществляющие международные пассажирские перевозки, должны выполнять следующие правительственные функции:

• 
  таможенный досмотр;
  
• 
  иммиграционный контроль;
  
• 
  паспортно-визовый контроль;
  
• 
  санитарно-эпидемиологический контроль;
  
• 
  фито-санитарный контроль.
  

Непассажирские функции, решаемые специалистами аэропорта

В небольших аэропортах обычно все специалисты непассажирских служб располагаются в здании аэровокзала, что обеспечивает их лучшее взаимодействие. Их функциями являются:

• 
  управление;
  
• 
  прием грузов;
  
• 
  финансовые операции;
  
• 
  техническое обслуживание;
  
• 
  юридические;
  
• 
  аэронавигационные;
  
• 
  авиационные (например, контроль уровня шума);
  
• 
  эксплуатация зданий и оборудования.
  

В больших аэропортах принято эти функции администрации выделять и располагать в отдельных строениях и только часть функций выполнять в аэровокзальном здании.

При обслуживании вылетающих пассажиров работники службы организации перевозок производят операции по регистрации билетов, оформлению багажа, специальному досмотру, доставке пассажиров к самолёту и посадке в самолёт. Кроме того, в аэропорту отправления пассажир затрачивает время на ожидание посадки.

При обслуживании прилетающих пассажиров производятся операции по высадке пассажиров, доставке их к месту выдачи багажа и выдаче багажа. Пассажиром затрачивается также время на ожидание выдачи багажа.

Наиболее трудоёмкой операцией в аэровокзале является регистрация пассажиров и оформление багажа, то есть предполётное обслуживание.

2.3.1. Методы обслуживания вылетающих пассажиров

Все методы обслуживания пассажиров в аэропортах отправления, практикуемые на воздушных линиях, можно классифицировать следующим образом:

по месту проведения операций:

• 
  в аэровокзале;
  
• 
  на аванперроне;
  
• 
  на перроне (у входа в самолет);
  
• 
  в самолете;
  

по способу организации выполнения операций:

• 
  порейсовый (регистрация пассажиров определенного рейса производится на фиксированном рабочем месте);
  
• 
  свободный (регистрация пассажиров любого объявленного рейса производится на любом рабочем месте);
  
• 
  смешанный (регистрация пассажиров любого объявленного рейса производится на любом рабочем месте, а за 30 минут до вылета открываются дополнительные рабочие места для регистрации по порейсовой схеме);
  

по характеру учета и объема сведений, фиксируемых при выполнении операций:

• 
  основной (учёт сведений по пассажирским и багажным перевозкам ведется по каждому пассажиру в целом на рейс и по пунктам посадок);
  
• 
  упрощенный (учет сведений по пассажирским и багажным перевозкам осуществляется только в целом на рейс и по пунктам посадок);
  
• 
  простейший (учет сведений по пассажирским перевозкам производится в целом на рейс и по пунктам посадок; сведения по багажным перевозкам не учитываются).
  

Порейсовый метод организации выполнения операций по обслуживанию пассажиров в аэровокзале имеет в настоящее время наибольшее распространение. При данном методе регистрация билетов и оформление багажа пассажиров одного рейса производится на одном или двух рабочих местах (стойках), одной или двумя бригадами работников.

Данный метод регистрации имеет свои положительные и отрицательные стороны. К достоинствам можно отнести то, что полностью исключаются случаи засылки багажа не по назначению, а также отсутствует необходимость включать в технологию обслуживания ряд сложных операций; к недостаткам – большая потеря времени пассажирами, наличие очередей у отдельных рабочих мест.

Свободный метод организации обслуживания пассажиров, т.е. регистрации билетов и оформления багажа еще не нашел широкого применения, а внедряется только в крупных аэропортах с большой интенсивностью движения. Сущность данного метода заключается в том, что регистрацию билетов и оформление багажа на рейс можно произвести у любой стойки в операционном зале.

Достоинством свободного метода является сокращение времени наземного обслуживания пассажиров, повышение культуры обслуживания.

К недостаткам следует отнести усложнение процесса внутривокзальной обработки багажа: учет, оформление документации, сортировка по рейсам. Создается возможность засылки багажа. Именно при данном методе требуется широкая сеть автоматизации и механизации процессов регистрации билетов, оформления багажа, его обработки и сортировки по направлениям.

Смешанный метод обслуживания пассажиров в аэровокзале предусматривает использование положительных сторон порейсового и свободного. В крупных зарубежных аэропортах он находит все большее и большее распространение.

Все три перечисленных метода представляют собой технологические схемы регистрации пассажиров и оформления багажа. Все эти три схемы могут применяться при основном методе регистрации.

Основной метод регистрации авиапассажиров в настоящее время является наиболее распространенным и заключается в том, что все предполетные формальности пассажир проходит в аэровокзале.

Если регистрация билетов и оформление багажа по основному методу осуществляется в городском аэровокзале, то после окончания регистрации производится посадка пассажиров в транспортное средство для доставки к самолету.

Если регистрация билетов и оформление багажа осуществляется в аэровокзале аэропорта, то после окончания регистрации производится посадка пассажиров в самолет.

При основном методе обслуживания пассажиров ответственность за сохранность багажа возлагается на перевозчика, что обеспечивает наибольшее удобство для пассажиров.

При основном методе производится регистрация билетов с записью данных в ведомость регистрации отправок авиапассажиров и багажа, при этом багаж каждого взвешивается и принимается для перевозки, осуществляется плата за перевозку сверхнормативного багажа и выдача багажной квитанции.

Багаж комплектуется к рейсу и загружается в багажные помещения самолета в соответствии с центровочным графиком.

Основной метод обслуживания характерен для воздушных линий значительной протяженности. Достоинством его является обеспечение наибольших удобств для пассажиров, освобождающихся от багажа в аэровокзале и доставляемых к самолету транспортом, а недостатком – наибольшая длительность выполнения операций по сравнению с другими методами.

Упрощенный метод регистрации предназначен для воздушных линий средней и малой протяженности без промежуточных посадок. Основным назначением упрощенного метода наземного обслуживания пассажиров является сокращение времени, затрачиваемого пассажиром на регистрацию билетов и оформление багажа. Сущность упрощенного метода заключается в том, что некоторые технологические операции по наземному обслуживанию пассажиров ликвидируются, а некоторые выполняются после отправления самолета:

- ведомость регистрации отправок пассажиров и багажа не ведется (контроль и учет отправок пассажиров ведется по посадочным талонам авиабилетов);

- данные о багаже и ручной клади в багажную квитанцию (в составе билета) не вписываются;

- значительно упрощается оформление багажных бирок;

- багаж каждого пассажира не взвешивается.

Регистрация билетов и оформление багажа по упрощенному методу может производиться как в здании аэровокзала, так и в накопителе и даже у трапа самолета, в этом случае багаж доставляется пассажирами прямо к борту самолета. Достоинством упрощенного метода является значительное сокращение времени наземного обслуживания, а недостатком – отсутствие комфорта в обслуживании пассажиров.

Аэробусный или простейший метод наземного обслуживания пассажиров характерен для воздушных линий с высокой интенсивностью движения самолетов при постоянном и большом пассажиропотоке, когда масса багажа не превышает установленной нормы. Продажа билетов и оформление на рейс производятся одновременно и непосредственно перед вылетом. Багаж перевозится самими пассажирами. Этот метод обслуживания пассажиров получил широкое распространение за рубежом.

Каждый из этих методов может быть выполнен по различной технологической схеме:

1) основной метод:

• 
  порейсовая;
  
• 
  свободная;
  
• 
  смешанная;
  

2) упрощённый:

• 
  с обслуживанием на аванперроне;
  
• 
  с обслуживанием в модуле;
  

3) аэробусный:

• 
  багаж в контейнерах;
  
• 
  багаж в самолёте.
  

На выбор авиакомпанией метода наземного обслуживания пассажиров также оказывают влияние конструкция и площадь производственных помещений аэропортов отправления и назначения.

2.3.2. Регистрация вылетающих пассажиров

В целях соблюдения формальностей, связанных с процедурой вылета, пассажир обязан прибыть на регистрацию или к пропускному пункту с необходимыми для путешествия документами не позднее времени, указанного авиакомпанией (ее агентом).

Если пассажир прибудет на регистрацию или к пропускному пункту по истечении времени окончания оформления пассажиров или явится без необходимых для путешествия документов, авиакомпания имеет право аннулировать бронирование и не обязана задерживать вылет рейса.

Авиакомпания должна предупредить пассажира о времени окончания регистрации.

В различных аэропортах могут применяться различные способы регистрации пассажиров на рейс.

Стойки регистрации должны привлекательно выглядеть и содержать необходимую информацию о номере рейса, направлении, времени вылета, а также о правилах перевозки ручной клади, колющих, режущих и других опасных предметов.

Регистрационные стойки должны предоставляться отдельно для пассажиров первого, бизнес и экономического класса с соответствующим обозначением.

Авиаперевозчик обязан принимать во внимание интересы пассажиров, которым в приеме к перевозке должен отдаваться приоритет:

• транзитные, трансфертные пассажиры;

• часто летающие пассажиры;

• несопровождаемые дети;

• пассажиры, требующие помощи или специального ухода, и пассажиры преклонного возраста;

• пассажиры, имеющие ограничения по сроку действия визы;

• пассажиры, имеющие авиабилеты на продолжение перевозки от пункта прилета;

• пассажиры с детьми;

• совместно путешествующие группы и семьи.

Способы регистрации

Автоматизированный способ регистрации

Если аэропорт вылета оборудован автоматизированной системой управления отправками (АСУ), то регистрация пассажиров и багажа производится с помощью такой системы.

Оформление рейса с помощью АСУ предполагает ввод информации о пассажире и багаже с помощью ПК, автоматическую систематизацию и подсчет данных, а также автоматизированное распечатывание посадочных талонов и багажных бирок.

Выпуск полетной документации также производится в автоматизированном режиме.

Данные, полученные с помощью автоматизированной системы, имеют приоритетное значение перед данными, полученными при подсчете вручную (по полетным купонам, манифестам и т.п.)

Ручной способ регистрации

В случае отсутствия в аэропорту автоматизированной системы управления отправками регистрация на рейсы производится ручным способом с использованием соответствующих расходных материалов. В обычных условиях расходные материалы хранятся в закрытом под ключ подсобном помещении, доступ в которое имеют лица, специально назначенные начальником службы организации пассажирских перевозок.

Агенты по наземному обслуживанию полностью отвечают за организацию хранения и использования ручных материалов перевозчика (посадочные талоны, багажные бирки и т.д.) и принимают все возможные меры к предотвращению их несанкционированного использования.

При ручном способе регистрации должны формироваться следующие документы:

- посадочный талон, на котором должны быть указаны фамилия пассажира, № рейса, дата, направление, время посадки, место посадки, номер места на борту ВС и номер посадочного талона;

- багажная бирка, на которой указывается направление, номер рейса, номер багажной бирки;

- пассажирский манифест, где указываются фамилии пассажиров, их регистрационные номера, количество и вес багажа (зарегистрированного и незарегистрированного), наличие и вес платного багажа, номера багажных бирок, а так же указывается категория пассажира (взрослый, ребенок или ребенок до 2-х лет).

Подсчет данных производится вручную по манифесту с проверкой по полетным купонам, изъятым на регистрации.

Время начала и окончания регистрации

Регистрационная стойка должна быть открыта не позднее, чем за 2 часа до времени вылета, указанного в расписании, на все типы ВС, кроме Ту–134 и Як-40. Если рейс выполняется на этих типах ВС, допускается открытие регистрации за 1,5 часа до вылета.

Регистрация на рейс закрывается за 40 минут до вылета на широкофюзеляжных ВС и за 30 минут – на узкофюзеляжных. Однако в зависимости от технической вооруженности конкретных аэропортов время закрытия регистрации может изменяться. Время закрытия стойки регистрации происходит не позднее, чем за 20 минут до вылета ВС.

Процедура регистрации

Агент, ответственный за регистрацию пассажиров, должен попросить предъявить его документы (билет, паспорт, визу и т.п.).

Проверив документы на действительность и принадлежность данному пассажиру, агент проверяет наличие фамилии пассажира в PNL и статус бронирования в билете. После этого агент предлагает пассажиру выбрать место в салоне ВС и поставить вещи на весы.

Агент обязан опросить пассажира о содержании ручной клади на предмет возможных утаенных опасных предметов и информировать пассажира о требованиях безопасности.

Агент проверяет целостность и надежность упаковки багажа, наличие именных бирок, а также определяет, ориентируясь на желание пассажира, вещи, которые пассажир может взять с собой как незарегистрированный багаж. В случае отсутствия именной бирки агент предлагает пассажиру ее заполнить.

После взвешивания багажа агент вносит данные о пассажире и багаже в АСУ, распечатывает посадочный талон и бирки. Агент делает запись в полетном купоне пассажира о количестве и весе зарегистрированного и незарегистрированного багажа, а также о количестве (весе) багажа сверх нормы, если такой имеется. Если багажа сверх нормы нет, то агент крепит багажную бирку на багаж пассажира, маркирует его необходимыми информационными бирками, отправляет багаж, возвращает пассажиру документы, отдает посадочные талоны и корешки багажных бирок. В конце оформления агент должен громко и внятно повторить пункт назначения, время и место посадки.

При наличии багажа сверх нормы агент предлагает пассажиру пройти в кассу для оплаты багажа, указав при этом ее расположение. После возвращения пассажира из кассы, агент изымает полетный купон квитанции платного багажа, проверяя правильность ее оформления (направление, № билета, наличие валидатора, вес), отправляет багаж пассажира и отдает ему посадочные талоны и корешки бирок.

Закрытие регистрации

При закрытии регистрации агент подсчитывает количество мест принятого багажа, проверяет и пересчитывает полетные купоны, вносит необходимую информацию в АСУ и докладывает о готовности к закрытию рейса в компетентные подразделения. При ручном способе регистрации агент подсчитывает данные по пассажирскому манифесту и полетным купонам, после чего передает их компетентным подразделениям авиакомпании или уполномоченному агенту по наземному обслуживанию.

По итогам регистрации должны быть получены следующие данные:

- количество пассажиров по категориям (взрослый, ребенок или ребенок до 2-х лет);

- количество занятых кресел по классам обслуживания;

- количество и вес багажа (зарегистрированного, незарегистрированного);

- количество и вес багажа (зарегистрированного и незарегистрирован-ного) по категориям (локальный, трансфертный, транзитный, VIP, диппочта);

- наличие и вес платного багажа.

Оформление опоздавших пассажиров

Если пассажир прибыл на регистрацию после ее закрытия, он может быть принят к перевозке, при условии, что авиакомпания не будет иметь риск задержать рейс или создать неудобства другим пассажирам.

Если опоздавший пассажир имеет багаж, который должен быть зарегистрирован, но уже не может быть доставлен к ВС обычным способом, то такой багаж транспортируется до борта ВС самим пассажиром, после чего загружается в ВС силами авиакомпании или агента.

2.3.3. Посадка пассажиров на борт ВС

Посадка на борт ВС производится через телетрап или с помощью автобусов и начинается по готовности ВС. Однако объявление для пассажиров может быть сделано раньше для обеспечения своевременного прохождения пассажирами специального контроля. Объявление о начале посадки может быть сделано, только если имеются все основания полагать, что вылет рейса произойдет в запланированное время. При объявлении посадки указывается перевозчик, номер рейса, направление, номер выхода на посадку, месторасположение выхода.

Пассажиры, нуждающиеся в помощи при посадке (больные, лица с ограниченной подвижностью, несопровождаемые дети), а также лица, за которыми необходим особый контроль (депортированные, недопущенные в страну и т.д.), приглашаются на посадку первыми, до начала посадки остальных пассажиров.

Автоматизированный способ посадки

При наличии АСУ посадка осуществляется в автоматическом режиме с применением считывающего устройства. АСУ автоматически проверяет правильность получаемой информации о номере рейса, номере места в самолете и данных пассажира, а также автоматически подсчитывает количество прошедших пассажиров и сверяет их с количеством зарегистрированных.

Ручной способ посадки

При отсутствии или неработоспособности АСУ посадка производится вручную с применением так называемой «матрицы», где отмечаются номера посадочных талонов прошедших пассажиров. Посадка осуществляется путем визуального контроля за данными, обозначенными в посадочных талонах, и ручного подсчета прошедших пассажиров.

Время начала и окончания посадки

Посадка начинается за 40-45 мин. до времени вылета ВС и должна быть закончена за 15 мин. до времени вылета ВС. Время начала и окончания посадки может изменяться в зависимости от типа ВС, технических возможностей аэропорта и других условий.

Процедура посадки

Агент должен прибыть к выходу заблаговременно, имея при себе необходимую документацию (матрица, багажные бирки, багажная ведомость и т.п.) и средство связи.

Посадка может быть начата после получения разрешения экипажа.

Посадка федерального рейса осуществляется агентом по посадке в присутствии и под контролем сотрудника САБ аэропорта.

Посадка международного рейса осуществляется агентом по посадке в присутствии и под контролем представителя властей страны отправления ВС, если это предусмотрено требованиями режима в конкретном аэропорту. В этом случае агент обязан контролировать наличие выездного пограничного штампа на посадочных талонах (если это предусмотрено), а в случае обнаружения посадочных талонов без штампа - остановить посадку и проинформировать представителя властей.

При прохождении большинства пассажиров агент с помощью АСУ или «матрицы» определяет не явившихся пассажиров и принимает меры по их поиску (поименные объявления, проверка пунктов контроля и т.п.).

После окончания посадки агент пересчитывает посадочные талоны, получает подтверждение у сотрудника САБ или представителя властей (если это необходимо), а также у экипажа, после чего докладывает об окончании посадки и количестве отправленных пассажиров.

2.3.4. Обслуживание пассажиров по прилету

Агент по встрече и посадке пассажиров получает необходимую информацию о времени прибытия рейса и номере стоянки, а также о наличии на борту специальных категорий пассажиров из телеграмм, АСУ и других источников информации.

Высадка пассажиров

При высадке пассажиров агент должен вежливо их поприветствовать и указать путь дальнейшего следования.

При наличии несопровождаемого ребенка агент принимает его у бортпроводника под личную ответственность до передачи ребенка встречающим.

Агент должен уметь вежливо и корректно дать максимально полную информацию пассажирам, если она им необходима.

Необходимая информация для пассажиров

Путь следования пассажиров от выхода из ВС до выхода из терминала или от транзитной стойки должен быть обозначен четкими, ясными знаками, указывающими направление движения, а также должны быть обозначены места пропускных пунктов (паспортного и таможенного контроля).

<предыдущая страница | следующая страница>