Международная организация по стандартизации (стандарт ISO 8402) определяет качество как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ISO серии 9000, устанавливающими четкие требования к системам обеспечения качества. Внедрение этих стандартов инициировало работу по сертификации систем качества предприятий. В результате возникло самостоятельное направление современного менеджмента — менеджмент качества.
Несмотря на то, что большинство российских и зарубежных исследователей связывают менеджмент качества с применением методологии TQM (total quality management — всеобщее или всеохватывающее, тотальное управление качеством), как показывает практический опыт, конкретный набор методов и моделей управления качеством во многом зависит от отраслевой принадлежности организации, ее размера, структуры и ряда других факторов. Только с учетом этих обстоятельств, по нашему мнению, возможно, обеспечить «тонкую настройку» механизмов управления качеством, добиться «встроенного», действительно «всеобщего» качества.
В условиях перехода к информационному обществу особую роль играет менеджмент качества в образовании, что обусловлено двумя обстоятельствами. Во-первых, образовательные организации выступают в качестве первичного звена, в котором происходит формирование будущих специалистов, склада их профессионального мышления, принципов и подходов к решению деловых проблем. Образование является уникальным институтом, обладающим способностью к тиражированию своих внутренних институциональных правил на хозяйственную жизнь в целом. С этих позиций важно, чтобы образовательные организации были передовыми, «образцовыми» в плане внедрения систем менеджмента качества, столь востребованных на современных предприятиях. Речь идет о факторе макроуровня, на регулирование которого направлены усилия государственных структур федерального и регионального уровней, отраслевых профессиональных ассоциаций и союзов.
Во-вторых, развитие рыночных отношений в нашей стране, появление негосударственных образовательных организаций обострили конкуренцию в системе образования. Вследствие возникновения проблем, связанных с трансформацией общества и экономики, в России снизился качественный уровень предоставляемых образовательных услуг, что напрямую отразилось на выпускниках учебных заведений. Конкуренция обостряется еще и за счет демографического спада, вследствие чего сокращается число претендентов на получение образования. Поэтому учебным заведениям необходимо искать пути для создания и развития конкурентных преимуществ, и прежде всего повышать качество предоставляемых образовательных услуг. Здесь мы имеем дело с фактором микроуровня, управление которым происходит на уровне учебного заведения.
Таким образом, необходимость внедрения систем управления качеством связана с главной задачей российского образования на современном этапе — улучшением качества предоставления образовательных услуг с целью удовлетворения потребностей общества и подготовки специалистов, отвечающих требованиям современного этапа развития экономики. Данное обстоятельство и определяет актуальность исследований, связанных с построением и развитием в образовательных учреждениях России систем управления на основе качества или систем менеджмента качества (СМК).
Следует отметить, что первоначально методы управления качеством получили распространение в промышленности. Но в настоящее время философия управления качеством и нормы его обеспечения, согласно серии международных стандартов серии ISO 9000, находят применение в сфере предоставления услуг — в здравоохранении, туризме, образовании и т.д. Если до середины 1995г. только 4 зарубежных образовательных учреждения были сертифицированы в соответствии с требованиями норм международных стандартов серии ISO 9000, то в настоящее время работы по внедрению элементов системы качества и созданию руководства по качеству для организаций сферы образования ведутся практически во всех странах Европы и США. Не является исключением и Россия. Разработку и внедрение систем менеджмента качества в вузах нашей страны «подстегнули» решения, связанные с Болонским процессом.
Особое значение для российских вузов приобретает выбор концепций развития, основанных на создании и совершенствовании СМК. При разработке концепции, качества образования необходимо дать ответы на следующие вопросы: что следует понимать под качеством образования? какую роль должна играть система качества вуза в решении общей задачи повышения уровня образования? как необходимо строить такую систему?
Построение СМК вуза имеет важные отличия от аналогичных систем, разрабатываемых и внедряемых в организациях других отраслей и сфер деятельности. Это связано с тем, что организации, занимающиеся предоставлением образовательных услуг, имеют ряд отличительных характеристик:
-
В отличие от, например, промышленных предприятий, они не производят овеществленную продукцию. Потребление услуг начинается сразу же в ходе их производства. Это предъявляет повышенные требования к качеству, так как исправить «дефекты» образования или крайне затруднительно, или вообще невозможно. -
В организациях, занимающихся предоставлением образовательных услуг, абсолютное большинство персонала (профессорско-преподавательский и вспомогательный состав) непосредственно контактирует с потребителем (студентами). В процессе оказания услуги потребитель воспринимает и оценивает, иногда на уровне подсознания, академический уровень, профессиональные знания, социальные навыки сотрудников образовательной организации и многие другие параметры. Это влияет на интегральную потребительскую оценку качества образования, делает ее устойчивой, затрудняет ее изменение в коротком периоде за счет усилий, направленных лишь на повышение качества собственно образовательного процесса. -
Границы предоставленных вузом услуг варьируются в широком диапазоне. Они могут быть реализованы на основе стандартной образовательной программы или учебного плана. Во многих случаях услуги предоставляются на основе соглашения между образовательной организацией и потребителем (корпоративным или частным), что и обуславливает необходимость комплексного управления качеством. -
Поскольку специалисты (в том числе преподаватели) образовательной организации имеют определенную свободу при разработке и реализации образовательных программ и учебных планов, их персональная компетенция имеет важное значение для получения требуемых результатов. С другой стороны, она может, а оказывать решающее влияние на качество образования. Соответственно, требуется именно «тотальное» о управление качеством. Любой другой исповедуемый вузом подход может оказаться неэффективным.
5. Управление выполнением большинства образовательных услуг имеет характер, схожий с управлением проектом. В этих условиях должны быть определены этапы получения и оценки промежуточных и конечных результатов, четко выделены и зафиксированы отдельные деловые процессы и оценен их вклад в получение качественного образования.
Для придания нового качества образовательному процессу и его продуктам стоит внедрять не просто новые системы, а комплекс технологий управления, подкрепленный соответствующими инструментами. Его состав зависит от существующего уровня развития вуза в целом и от уровня управления его основными деловыми процессами. С учетом ужесточения конкуренции на образовательном рынке он должен обеспечить не только продвижение вуза на следующий уровень развития, но и сформировать предпосылки для дальнейшего роста и совершенствования качества образовательной деятельности.
Из чего конкретно должна состоять система руководства и управления, ориентированная на качество предоставляемого образования, и как именно она должна функционировать? Система менеджмента качества, согласно ГОСТ ИСО 9000:2001 (официальный перевод международного стандарта в области качества ISO 9001:2000), — это система, предназначенная для разработки политики, целей и достижения этих целей для руководства и управления организацией применительно к качеству. Такая система является совокупностью организационной структуры вуза, документации, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего управления и руководства качеством предоставляемого образования.
Исходя из указанной выше особенности оказания образовательных услуг и внедрения СМК в управление их производством, состоящей в проектном характере соответствующей деятельности, целесообразно выделить отдельные этапы построения рассматриваемой системы.
Первый этап построения СМК — аналитический. Его содержанием является изучение информации о построении и функционировании создаваемой системы. Здесь производится семантическое, концептуальное моделирование разрабатываемой системы, изучаются и адаптируются к условиям конкретного вуза понятия, принципы, типовые процедуры и т. д. управления качеством. Осуществляется также анализ уже внедренных в других вузах и, возможно, на промышленных предприятиях СМК. Его итогом становится четко сформулированный и одобряемый большинством руководителей вуза замысел создания и функционирования СМК, включающий описание ее целей, рабочих принципов и основных задач.
Второй этап построения СМК — проектный. Его основное содержание состоит в построении модели системы, которая основывается на понятиях «качество системы» и «качество результата». Она базируется, с одной стороны, на принципах менеджмента качества, а с другой — на конкретных методах работы высшего учебного заведения. Узловыми элементами модели являются описание происходящих процессов, качество которых необходимо обеспечить, порядок их регламентации, система показателей и критериев оценки, способы и процедуры оценки деловых процессов.
Третий этап построения СМК — рабочий, когда осуществляется внедрение теоретических схем и моделей управления качеством деятельности вуза, практическое развертывание системы менеджмента качества.
Как следует из описания этапов построения СМК, наиболее важное значение из них имеет стадия проектирования. Успех проектирования СМК во многом зависит от корректности выделения основных деловых процессов образовательной организации. Принято выделять следующие необходимые условия построения системы процессов вуза: рассмотрение деятельности внутри организации с точки зрения потребителя; построение системы «сверху вниз»; обеспечение оптимальных с точки зрения клиента стыковок между функциями подразделений организации; преобразование входных данных в результате выполнения операций процесса в выходные данные, что предполагает использование различных ресурсов.
Качество результатов образовательной деятельности, которое является целью создания СМК, определяется качеством знаний, навыков и умений выпускников вузов, их активной гражданской позицией, уровнем культуры и нравственности. Высокое качество результатов деятельности может быть достигнуто только при достаточном качестве образовательного процесса, которое определяется, с одной стороны, его содержанием и ориентацией на потребителя, а с другой — уровнем организации и обеспеченности.
Все это говорит о необходимости активных детерминированных взаимодействий между процессами и внутри них. Для моделирования сложных процессных систем при построении СМК в нашей стране и за рубежом принято использовать методологию, в основу которой положен цикл Шухарта—Деминга или PDCA. Она позволяет определять последовательность процессов и ключевые аспекты их взаимодействий, отличается простотой и может использоваться на разных уровнях руководства и управления.
Цикл Шухарта—Деминга состоит из четырех стадий: Plan — планируй, Do — действуй, Check — контролируй, Act — воздействуй (в итоге получается аббревиатура PDCA). Этот довольно простой и эффективный подход к управлению качеством целесообразно использовать и в создаваемой СМК. Для этого выделим основные процессы (процессы первого уровня) деятельности образовательной организации. К ним относятся «Планирование», «Менеджмент ресурсов», «Деловые процессы», «Измерение, анализ и улучшение», «Анализ со стороны руководства». Система протекания данных процессов является циклической, когда выход одного процесса одновременно является входом последующего. Соответственно выход процесса «Анализ со стороны руководства» является входом процесса «Планирование», но на новом витке развития организации и управления качеством ее деятельности.
Отметим, что процессы «Планирование» и «Анализ со стороны руководства» рассматриваются нами как отдельные в связи с тем, что на выходе они дают совершенно разные результаты и выполняют различные функции. «Измерение, анализ и улучшение» и «Анализ со стороны руководства» рассматриваются также раздельно, что связано с особенностями иерархического управления вузом. Ответственными за эти процессы являются руководители разных уровней, а выход первого из них является входом второго.
Соотнесем выявленные процессы с элементами цикла Шухарта—Деминга. «Планирование» непосредственно связано со стадией цикла Plan. «Менеджмент ресурсов» и «Бизнес-процессы» соответствуют стадии Do. «Измерение, анализ и улучшение» и «Анализ со стороны руководства» релевантны стадии Check. Специфика вузовского цикла состоит в том, что между «Анализом со стороны руководства» и «Планированием» должна находиться стадия Act, так как воздействие в рамках крупной системы целесообразно проводить через планирование на основе тщательного анализа и синтеза данных. Проведенный анализ показывает, что процессный подход к построению СМК вуза с использованием цикла Шухарта—Деминга имеет определенную специфику, обусловленную характеристиками процессов деятельности образовательной организации.
Мы разделяем мнение В. С. Соболева и С. А. Степанова о том, что оценка уровня совершенства (качества) деятельности вуза должна осуществляться по следующим шести «измерениям»:
-
Степень ориентированности на потребителей. -
Степень системности применяемого подхода.
-
Степень распространенности в вузе применяемого подхода по уровням управления, различным подразделениям и процессам. -
Степень вовлеченности персонала вуза в соответствующие процессы.
-
Степень документированное процедур процессов. -
Степень ориентированности на предотвращение несоответствий и постоянные улучшения.
Таким образом, СМК на основе цикла Шухарта—Деминга позволяет добиться повышения степени не менее чем четырех из вышеперечисленных «измерений» (2, 3, 5 и 6), что в конечном итоге позволяет говорить о росте качестве, как процессов, так и самой системы в целом.
Основная работа вуза с потребителем образовательных услуг происходит внутри элемента «Деловые процессы» модифицированного нами цикла. Следовательно, необходимо рассмотреть эти процессы подробнее, как уникальный элемент системы, который задает специфику остальных процессов в ориентации на потребителя. Наиболее важными результатами деятельности вузов являются образовательные услуги, научно-техническая продукция, интегрированная продукция на базе научно-технической продукции и образовательных услуг, учебно-методическая продукция. К этому перечню следует добавить издательскую продукцию, и тогда перечисленные результаты будут соответствовать направлениям работы вуза.
Таким образом, основными направлениями работы вуза, по нашему мнению, следует считать образовательную, научно-исследовательскую, методическую и издательскую деятельность. С точки зрения ориентации на потребителя образовательных услуг в качестве приоритетного направления мы рассматриваем образовательную деятельность, заключающуюся в предоставлении соответствующих услуг. В связи с этим целесообразно рассмотреть полный цикл жизни образовательной услуги. Для определения взаимодействия между процессами воспользуемся циклом Шухарта— Деминга и классической «петлей качества».
Результаты нашего анализа представлены на рисунке 1. Полный жизненный цикл образовательной услуги состоит из процессов, разделенных на три основных блока. Блок «А» выполняет функцию планирования образовательной услуги. Блок «Б» отображает деятельность по обеспечению образовательной услуги и непосредственно образовательный процесс. Блок «В» выполняет контролирующую функцию. Основные взаимодействия осуществляются между блоками «Б» и «В» посредством
влияния накопленной и проанализированной информации на планирование и разработку услуги.
Проведенный анализ позволяет сделать вывод о том, что применение цикла Шухарта-Деминга при построении СМК вуза облегчает практическое решение задач выделения процессов и их декомпозиции за счет построения основных блоков и распределения предполагаемых процессов внутри них. Открывается возможность концентрации усилий и ресурсов на ключевых процессах, оказывающих наибольшее влияние на результаты, а также обеспечения достижений тотального качества. Существенно важно, что система, выстраиваемая с использованием цикла Шухарта—Деминга, содержит в себе принципы и механизмы постоянного совершенствования. При этом менеджмент вуза заранее информируется об «узких местах» в управлении качеством, возникающих «на стыках» выделенных нами блоков и процессов.
Авторская разработка подходов к построению вузовской СМК, представленная в статье, не ограничивается теоретическими построениями. Нами был пройден и третий, рабочий, этап построения СМК в Международном банковском институте (Санкт-Петербург). Корректность аналитических построений СМК была подтверждена практикой.
Практическая реализация СМК в управлении российскими образовательными организациями выявила ряд проблем, обусловленных спецификой образовательной деятельности:
-
высшей школе свойственна двойственность организационной структуры (сравнительно независимое осуществление административно-хозяйственных и учебных функций), что затрудняет формирование целостной СМК; -
во многих вузах присутствуют «центробежные» тенденции, когда «верность» учебной дисциплине или своей кафедре (факультету) преподавательского состава преобладает, не способствует деятельности в интересах вуза в целом, что наносит ущерб качеству образовательной деятельности;
• зачастую вузы уделяют основное внимание достижениям отдельных сотрудников (исследователей и преподавателей), когда статус, продвижение по службе и увеличение заработной платы, как правило, основаны на оценке деятельности и результатов отдельного человека, а не группы сотрудников, что противоречит идеологии комплексного качества.
На решении перечисленных проблем, по нашему мнению, и следует сконцентрировать основные усилия, направленные на развитие и совершенствование СМК образовательных организаций.