Перейти на главную страницу
В российской экономической литературе понятие «банковская услуга» определяется, как «проведение банковских операций по поручению клиента и в пользу последнего за определенную плату»1. Некоторые авторы называют банковской услугой «выполнение банком определенных действий в интересах клиента»2. Гойденко Ю.Н. под услугой понимает «реализованный продукт». Тавасиев А.М., Масленченков Ю.С. и Дубанков А.П. дают следующее определение банковской услуге: «банковская услуга – результат банковской операции, т.е. итог или полезный эффект банковской операции (целенаправленной трудовой деятельности сотрудников банка), состоящий в удовлетворении заявленной клиентом потребности (в кредите, расчетно-кассовом обслуживании, гарантиях, покупке/продаже ценных бумаг и т.п.)». Казаренков Н.П. трактует банковскую услугу, как «собой совокупность операций, производимых банковскими работниками и непосредственно направленных на удовлетворение конкретной (единичной) потребности клиента». Лаврушин О.И., Жуков А.И. банковской услугой называют «одну или несколько операций банка, удовлетворяющих определенную потребность клиента».
Обобщая приведенные выше определения, будем понимать под банковской услугой единичную банковскую операцию или их совокупность, объединенных и структурированных таким образом, чтобы удовлетворить потребность клиента.
Case Study 3
Банковский вклад является самой интригующей с точки зрения маркетинга услугой банка. Ценой вклада является процент, уплачиваемый коммерческим банком вкладчику. Но являясь плательщиком (покупателем), банк выступает и в качестве производителя услуги. Если предположить, что производителем услуги является вкладчик, то логическим следствием такого утверждения должен стать вывод, что очереди в банках, запутанная документация и непрозрачное ценообразование есть вина клиента.
Наиболее важным является разделение банковских услуг на материальные и чистые услуги.
Чистые услуги в отличие от материальных не связаны напрямую с движением денег, но требуют определенных затрат. Таким образом, специфика деятельности кредитной организации главным образом связана с материальными услугами. Примерами материальных услуг банка могут служить кредитование, проведение безналичных расчетов, прием вкладов. К чистым услугам относятся ведение реестра акционеров клиентов банка, предоставление индивидуальных сейфовых ячеек и пр. В дальнейшем, говоря о банковских услугах и операциях, в первую очередь будем иметь в виду те из них, которые предполагают движение денег при выполнении банком услуг.
Другим распространенным критерием классификации банковских услуг является характер потребителя. В соответствии с ним выделяют розничные услуги (услуги для частных лиц) и корпоративные (для юридических). По степени инновационности возможно выделение традиционных, новых и инновационных услуг банка. Ивановым А.Н. была предложена классификация, учитывающая характер потребностей клиента, удовлетворяемых услугой. Классификация включает прямые услуги, косвенные, услуги, приносящие дополнительный доход или снижение издержек. Куршаковой Н.Б. обоснована классификация услуг по критерию «актуальность». Услуги разделяются при этом на удовлетворяющие экономические запросы клиентов (потребности в
§5. Банковский продукт: понятие и особенности.
Подход к рассмотрению деятельности банка через управление банковскими продуктами является наиболее молодым. Поэтому понятие банковского продукта является наименее устоявшимся в сравнении с понятиями «банковская операция» и «банковская услуга». В Кодексе банковской деятельности отмечается отличие банковского продукта от услуг. Банковский продукт - материальная часть оформления банковской услуги - карта, сберегательная книжка, дорожный чек, электронный кошелек и тому подобное.
Егоров Е. В., Романов А. В., Романова В. А. рассматривают банковский продукт, как любую услугу или операцию, совершаемые банком, то есть фактически отождествляют их. Пузырев М.В. и Дараган А.В. придают термину «банковский продукт» более тонкое значение, рассматривая его как набор услуг, предоставляемый банком его клиентам. Несколько уточнено это определение Тавасиевым А.М., Масленченковым Ю.С. и Дубанковым А.П.: «Банковский продукт - конкретный способ, каким банк ока¬зывает или готов оказывать ту или иную услугу нуждающемуся в ней клиенту, т.е. упорядоченный, внутренне согласованный и, как правило, документально оформленный комплекс взаимосвя¬занных организационных, технико-технологических, информационных, финансовых, юридических и иных действий (процедур), составляющих целостный регламент взаимодействия сотрудников банка (конкретных его подразделений) с обслуживаемым клиентом, единую и завершенную технологию обслужива¬ния клиента». Еще интереснее определение Казаренкова Н.П.: «Банковский продукт… представляет собой совокупность взаимодополняющих банковских услуг и операций, нацеленных на удовлетворение разносторонних интересов клиента». Наше внимание данное определение привлекает вследствие того, что в нем имеется указание на взаимодополняемость банковских услуг и операций. Однако автор не указывает на причину такой взаимодополняемости, которая связана с параллельностью процессов потребления результатов деятельности банка самим банком, клиентом и обществом.
Результаты процессов, направленных на оказание банковских услуг и операций, использует не только сам клиент, но и банк, а так же общество. Например, ошибочное определение графика погашения ссуды проявляется для клиента в начислении штрафных процентов, а для банка – в задержке платежей, необходимости формировать дополнительный резерв по ссуде.
Подобная множественность потребителей результатов деятельности банка делает переход к управлению банковским продуктом задачей, направленной на развитие системности в банковском деле. Попытаемся сформировать собственное определение банковского продукта.
Семантика прямого значения термина «продукт» в русском языке однозначна – это результат человеческой деятельности. Причем результат труда может быть как в материальной, так и в нематериальной форме. Этот результат может быть выставлен на продажу, в этом случае он превратится в товар или услугу, или потреблен самостоятельно (как, например, полуфабрикат). В последнее время все большее распространение получает такое понятие, как «внутренние услуги». «Внутренние услуги» собственно услугами не являются, так как не реализуются на рынке, их предназначение заключается в удовлетворении собственных потребностей банка (то есть по существу это полуфабрикат нематериальной сферы). Избежать смешения понятий позволяет следующее определение: Банковский продукт – это результат внутренних процессов банка по решению его задач и удовлетворению запросов клиента. Банковский продукт должен рассматриваться в качестве диалектического единства услуг и операций.
Главными отличительными свойствами банковского продукта являются его гомогенность и универсальность, что означает
Подводя итог необходимо отметить, что управление, нацеленное на банковский продукт, позволяет взаимно интегрировать маркетинговую подсистему и подсистему управления банковскими операциями, учитывать интересы трех групп потребителей банковского продукта – банка, клиентов и общества.
Вопросы для самоконтроля
Охватывает и привлечение, и размещение ресурсов
07 10 2014
12 стр.
Данное учебное пособие позволяет сформировать систему теоретических знаний в области региональной экономики и управления, а так же подготовить будущих специалистов к работе по план
13 09 2014
24 стр.
Учебное пособие / С. А. Суркина. – Саратов: Изд-во «Саратовский источник», 2011
13 10 2014
8 стр.
Литература, карточка обеспеченности учебной литературой по курсу библиотекой вгпу
26 09 2014
3 стр.
Учебное пособие предназначено для изучения курса «Управление рисками» студентами экономических специальностей вузов
16 12 2014
8 стр.
Хрестоматия по философии: Учебное пособие / Отв ред и сост. А. А. Радугин. – Москва: Центр, 2001.– 416с
15 12 2014
23 стр.
Учебное пособие предназначено для студентов педагогических учебных заведений, а также для всех, кто изучает курс «Психология человека»
16 12 2014
24 стр.
Учебное пособие предназначено для студентов вузов, слушателей бизнес-школ. Будет полезно преподавателям экономических факультетов и руководителям организаций
17 12 2014
32 стр.