Лекция №1 Понятие об автомобильном сервисе Вопрос Основные понятия дисциплины

Лекция 3. Понятие о формировании услуг в автосервисе.
Вопрос 1. Классификация технического обслуживания и ремонта автомобилей.

Для того, чтобы обеспечить работоспособность автомобиля в течение всего периода эксплуатации, необходимо периодически поддерживать его техническое состояние комплексом технических воздействий, которые в зависимости от назначения и характера можно разделить на две группы:

1 группа – воздействия, направленные на поддержание агрегатов, механизмов и узлов автомобиля в работоспособном состоянии в течение наибольшего периода эксплуатации (система технического обслуживания).

2 группа – воздействия, направленные на восстановление утраченной работоспособности агрегатов, механизмов и узлов автомобиля (система восстановления (ремонта).

В России принята планово-предупредительная система технического обслуживания и ремонта автомобилей. Ее сущность – техническое обслуживание автомобилей осуществляется по плану, а ремонт автомобилей – по потребности. Принципиальные основы планово-предупредительной системы технического обслуживания и ремонта автомобилей установлены действующим Положением «О техническом обслуживании и ремонте подвижного состава автомобильного транспорта».

Техническое обслуживание автотранспортных средств – это:

комплекс работ (операций), направленных на предупреждение отказов и неисправностей, обеспечение полной работоспособности автотранспортного средства (агрегата, узла, системы) в пределах эксплуатационных характеристик, установленных изготовителем (см. п. 1.15, входящий в «Положение о техническом обслуживании и ремонте автотранспортных средств, принадлежащих гражданам (легковые и грузовые автомобили, автобусы, мини трактора)»);
профилактическое мероприятие, проводимое автовладельцем по принуждению ГИБДД (согласно пункту 2.8 Ответственность за своевременное прохождение технического обслуживания несет владелец автотранспортного средства);
совокупность планируемых и систематически выполняемых воздействий по контролю, поддержанию и восстановлению исправного состояния автотранспортных средств.

Комплекс работ технического обслуживания включает в себя: уборочно-моечные, контрольно-диагностические, крепежные, регулировочные, заправочные, шинные и смазочные работы. Если при техническом обслуживании нельзя убедиться в полной исправности отдельных узлов, то их следует снимать с автомобиля для контроля на специальных стендах и приборах.

Цель технического обслуживания – обеспечение соответствия состояния автотранспортных средств установленным требованиям и повышение эффективности их использования владельцами.

Система технического обслуживания, созданная изготовителем, предусматривает наличие разработанных изготовителем:

- технической политики, определяющей основные направления деятельности, цели и задачи изготовителя в области технического обслуживания;

- комплектов нормативно-технической и технологической документации по эксплуатации, техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств.

Техническое обслуживание автотранспортных средств включает в себя два вида воздействий по обеспечению исправного состояния автомототранспортного средства (табл. 1).

Таблица 1

Виды воздействий по обеспечению исправного состояния

(техническое обслуживание) автотранспортных средств

Неторговые воздействия	Торговые (товарные) воздействия
диагностирование	поставка (продажа) запасных частей
техническое обслуживание в гарантийный период эксплуатации	обеспечение (продажа) владельцев специнструментом и приспособлениями для технического обслуживания автотранспортных средств
техническое обслуживание в послегарантийный период эксплуатации	хранение автотранспортных средств во время технического обслуживания
подготовка к периодическим техническим осмотрам	транспортирование к месту продажи (эксплуатации)

Согласно действующему Положению «О техническом обслуживании и ремонте автотранспортных средств, принадлежащих гражданам (легковые и грузовые автомобили, автобусы, мини трактора)» подразделяется на следующие виды: ежедневное (ЕО), периодическое (ТО) и сезонное (СО) технические обслуживания (рис. 2).

Техническое обслуживание

Ежедневное техническое обслуживание (ЕО)

Периодическое техническое обслуживание (ТО)

Сезонное техническое обслуживание (СО)

Обслуживание, требующее талоны сервисных книжек (автомобили из автосалона)

Обслуживание, не требующее сервисных книжек

(автомобили не из автосалона)

Нечетной кратности (ТО-1, ТО-3 и т.п.)

Четной кратности (ТО-2, ТО-4 и т.п.)
Проводимое владельцем автомобиля

Проводимое предприятием

(автотехобслуживания или УТТ)

или
Рис.2. Классификация технического обслуживания

Ежедневное техническое обслуживание (ЕО) предусматривает каждый день выполнение работ, обеспечивающих безопасность движения, заправочные работы и поддержание надлежащего внешнего вида автотранспортного средства. Такое обслуживание может быть выполнено как своим владельцем автомобильного средства, так и предприятием автотехнического обслуживания (п. 1-20). Ежедневное обслуживание (ЕО) включает подготовку машины к эксплуатации, т.е. проведение работ по

- внешнему обзору (осмотру), например, отсутствия подтекания масла, топлива, охлаждающей жидкости;

- уборочно-моечные и сушильно-обтирочные операции, например, очистка двигателя от пыли и грязи;

- контрольно-смотровых работ по механизмам и системам (например, проверка натяжения ремня генератора), обеспечивающим безопасность движения, а также кузову, кабине, приборам освещения;

- крепежных работ и устранение всех неисправностей, обнаруженных в процессе эксплуатации и при контрольном осмотре;

- дозаправку автомобиля топливом, маслом, сжатым воздухом и охлаждающей жидкостью при предварительной проверке их уровня.

Периодическое техническое обслуживание (ТО) предусматривает выполнение определенного объема работ через установленный изготовителем пробег автотранспортного средства. Выполняется на предприятиях автотехнического обслуживания (п. 1-21).

Техническое обслуживание предназначено для ТО производит персонал, закрепленный за данным оборудованием, обслуживание проводится на постах ТО.

При ТО-1 выполняются:

- контрольно-осмотровые работы (табл.2) – здесь обнаруженные неисправности устраняются;

- регламентные профилактические работы (табл.2);

- диагностические и регулировочные операции на специализированных линиях или постах (табл.2) – для обеспечения безотказной эксплуатации автомобиля.

Таблица 2

Соотношение количества позиций разных видов работ

по периодическим техническим обслуживаниям (по одной из моделей)

Номер периодического технического обслуживания	Количество позиций внутри (в составе)
Номер периодического технического обслуживания	контрольно-осмотровых работ	регламентных профилактических работ	диагностических и регулировочных операций
ТО-1	4	6	6
ТО-2	8	9	7
ТО-3	8	15	9
ТО-4	8	12	7
ТО-5	8	15	9
ТО-6	6	14	7
ТО-7	8	17	9
ТО-8	8	9	7

Техническое обслуживание № 2 (ТО-2) предназначено для углубленной проверки технического состояния машины и ее механизмов. Объем ТО-2, кроме работ, входящих в ТО-1, включает тщательную проверку состояния всех агрегатов и узлов с их частичной разборкой. При ТО-2 выполняются:

- контрольно-осмотровые работы (табл.2) – здесь обнаруженные неисправности устраняются;

- регламентные профилактические работы (табл.2: состоят из девяти позиций, причем три из ТО-1 отсутствуют и три повторяются в ТО-2);

- диагностические и регулировочные операции на специализированных линиях или постах (табл.2: из семи позиций, причем одна из ТО-1 отсутствует, 5 повторяются) – для обеспечения безотказной эксплуатации автомобиля.

Сезонное техническое обслуживание (СО) предусматривает выполнение работ по подготовке автотранспортных средств к эксплуатации в зимний или летний период, в соответствии с рекомендациями изготовителя, т.е. проводится два раза год. СО необходимо для подготовки машины к переходу от осенне-зимнего (холодного) к весенне-летнему (теплому времени года) периоду эксплуатации и наоборот. СО включает все виды работ ТО-2 и работы, обеспечивающие своевременную подготовку к предстоящему сезону (смена эксплуатационных материалов в соответствии с предстоящим сезоном, выполнение специальных регулировочных работ, проверка уровня и плотности электролита аккумуляторных батарей, смена масла и топлива на соответствующие наступающему сезону). Отдельно СО рекомендуется проводить для подвижного состава, работающего в зоне холодного климата. Для остальных климатических зон СО совмещается с ТО-2 при соответствующем увеличении трудоемкости основного вида обслуживания.

Каждый вид технического обслуживания включает строго установленный перечень (номенклатуру) работ (операций), которые должны быть выполнены. Эти операции делятся на две составные части контрольную и исполнительскую. Контрольная (диагностическая) часть операций является обязательной, а исполнительская часть выполняется по потребности. Это значительно сокращает материальные и трудовые затраты при техническом обслуживании подвижного состава.

Ремонт – это комплекс работ (операций) по устранению возникших отказов и восстановлению полной работоспособности автотранспортного средства (агрегата, узла, системы) в пределах эксплуатационных характеристик установленных изготовителем. Ремонт автотранспортных средств (агрегатов, узлов, систем) включает в себя разборочно-сборочные, слесарные, механические, медицинские, сварочные, жестяницкие, обойные и другие работы. Ремонт выполняется по потребности.

Положение «О техническом обслуживании и ремонте автотранспортных средств, принадлежащие гражданам (легковые и грузовые автомобили, автобусы, мини трактора)» предусматривает, что в соответствии с назначением, характером и объемом выполняемых работ ремонт подразделяется на текущий (ТР) и капитальный (КР).

Текущий ремонт предназначен для устранения возникших мелких неисправностей и отказов или их предупреждения, способствуя выполнению установленных норм пробега автомобиля до капитального ремонта, путем выполнения необходимых работ по восстановлению или замене:

- у агрегатов – отдельных деталей или узлов, кроме базовых;

- у автотранспортных средств – отдельных деталей, узлов или агрегатов.

Срок выполнения текущего ремонта (кроме кузова) не более 10 дней (п.3.2.11.). Для строительных машин технический ремонт обеспечивает ремонт машины до очередного ремонта. Текущий ремонт (ТР) осуществляется в автотранспортных предприятиях или на станциях технического обслуживания. Текущий ремонт заключается в проведении разборочно-сборочных, слесарных, сварочных и других работ, а также замены деталей в агрегатах (кроме базовых) и отдельных узлов и агрегатов в автомобиле (прицепе, полуприцепе), требующих соответственно текущего ремонта. При текущем ремонте агрегаты на автомобиле меняют только в том случае если время ремонта агрегата превышает время, необходимое для его замены.

Технология услуг (при текущем ремонте на СТО) (табл. 3).
Таблица 3

Последовательность оказания услуг автосервисом (СТО)

Этап	Содержание	Исполнитель
До поступления автомобиля в СТО	От владельца автомобиля принимается перечень работ, который требуется провести, неисправности, с их характером и сроками выполнения ремонта. Знакомит с оплатой услуг (п. 4.11. Дидактических материалов) в этой автомастерской, просит оставить свои данные для связи с ним.	Приемщик
При въезде автомобиля на СТО	В зоне приемки автомобиля проводит его проверку, оформляет наряд-заказ на ремонт. На автомобиль устанавливают опознавательный знак (на крыше – на магнитной подставке и т.п.). Оформляет заказ-наряд. Передает оформленный наряд-заказ на ремонт в диспетчерскую, расположенную рядом с участком приемки.	Приемщик
Прием автомобиля и постановка на учет диспетчером	Направляет автомобиль в определенную зону ремонта и устанавливает дату и время выдачи автомобиля из ремонта, которые отмечаются в наряде-заказе. Затем рассылает с помощью пневмопочты формы наряда-заказа в соответствующие подразделения СТО: на склад, в расчетный отдел, начальнику производства. Одна из форм остается на автомобиле, который передается персоналом участка приемки в одну из бригад соответствующего участка.	Диспетчер
До начала работы рабочего с автомобилем	Записывает в наряде-заказе табельные номера рабочих, проводящих ремонт, и они в нем расписываются за каждую операцию.	Бригадир (мастер)
Техническое облуживание (ремонт) автомобиля	Выполняют операции, указанные в наряде-заказе.	Рабочие бригады, в которую поступил автомобиль
При завершении работ данного вида	Дает (не дает) указания на передачу автомобиля в другие бригады для выполнения других видов работ.	Диспетчер
После выполнения всех работ, указанных в заказе-наряде	Проводит на участке выдачи контроль работ, выполненных ремонтными бригадами. Проверенный автомобиль выдается владельцу или устанавливается на стоянку готовых автомобилей.	Работник ОТК
После завершения работ	Наряд-заказ, а также копии накладных на получение со склада запасных частей и материалов направляются в расчетный отдел.
Обработанная в расчетном отделе документация	Проверяет правильность проведения работ и оформления этой документации и передает документацию в кассу для оплаты работы владельцем автомобиля	Начальник производства

Механик, как правило, уже представляет какой перечень работ необходимо провести для выяснения и устранения этой неисправности. При её обнаружение механик сообщает клиенту вид неисправности и стоимость работ по её устранению, стоимость детали если её нужно заменить на новую и ждёт ответа от клиента согласен ли он с этим, есть ли у него средства для оплаты этого ремонта. Консультация о неисправностях автомобиля при внешнем осмотре и на осмотровой яме предоставляется бесплатно, так как ремонт может быть дорогостоящий, а клиент не рассчитывал на эту сумму.

Капитальный ремонт обеспечивает полный или близкий к полному ресурсу ресурс машины и восстановление работоспособности агрегатов для обеспечения пробега машины до следующего капитального ремонта (или их списания, но не менее чем при 80% их пробега от норм пробега для новых автомобилей и агрегатов) путем восстановления и замены сборочных единиц, узлов и деталей, включая базовые. Капитальный ремонт полнокомплектных автотранспортных средств может выполняться на специализированных аттестованных изготовителем для этих целей предприятиях, оснащенных необходимым оборудованием и технологической документацией. На предприятиях автотехобслуживания капитальный ремонт полнокомплектных автотранспортных средств не производится. КР автомобилей, агрегатов и узлов выполняется на специализированных ремонтных предприятиях, заводах, мастерских. При капитальном ремонте автомобиля или агрегата выполняется его полная разборка на узлы и детали, которые затем ремонтируют или заменяют. После укомплектования деталями агрегаты собирают, испытывают и направляют на сборку автомобиля. При обезличенном методе ремонта автомобиль собирают из ранее отремонтированных агрегатов. Легковые автомобили и автобусы направляют в капитальный ремонт, если необходим капитальный ремонт его кузова. КР кузова – восстановление геометрии, формы кузова (сварка, рихтовка, шлифовка). Грузовые автомобили направляют в капитальный ремонт, если необходим капитальный ремонт рамы, кабины, а также капитальный ремонт не менее трех основных агрегатов. За свой срок службы полнокомплектный автомобиль подвергается, как правило, одному капитальному ремонту.

Обслуживание автотуристов

Транзитным считается автотурист, находящийся на расстоянии не менее 300 км. от места жительства. К простым автотуристам относятся водители автобусов, занятых экскурсионным обслуживанием (примечание к пункту 3.2.4, входящему в Положение о техническом обслуживании и ремонте автотранспортных средств, принадлежащий гражданам).

Транзитные автотуристы (определяется из предъявленного личного паспорта и технического паспорта на автотранспортное средство) пользуются правом на внеочередное получение услуг от автотехпредприятия. Такое право сохраняется за ними при использовании автотранспортного средства по доверенности (п.3.2.3. и п.3.2.4., входящие в Положение о техническом обслуживании и ремонте автотранспортных средств, принадлежащий гражданам). При этом уже начатые работы по ремонту автотранспортных средств других лиц не приостанавливаются (п.3.2.8.). Автотуристам, находящимся на абонементном обслуживании, первоочередное право на замену номерных агрегатов не предоставляется (п.3.2.9., входящему в Положение о техническом обслуживании и ремонте автотранспортных средств, принадлежащий гражданам).
Признаки хорошего СТО (автосервиса):

Ремонтируются автомобили одной марки – вашей (при ремонте в автосервисе автомобилей любых марок – высока вероятность, что там не смогут качественно отремонтировать ни один из них);
Возможность при ремонте автомобиля находиться клиенту рядом с ним, или, по крайней мере, находиться через стенку от своего автомобиля («лучше один раз увидеть – чем сто раз услышать»);
Механик рассказывает хозяину автомобиля о текущем состоянии этого автомобиля и обращает внимание хозяина на слабые места, объясняет какие работы нужно сделать в первую очередь, а с какими можно подождать;
Клиент самостоятельно выбирает работы и услуги, которые он считает необходимыми;
Работники не пугают посетителей фразой «Вам ремонт влетит в копеечку, но отказываться нельзя – иначе очень пожалеете» и т.п.;
Допускается установка запасных частей заказчика ремонта автомобиля;
Наличие современного диагностического оборудования; соблюдение сроков калибровки диагностических приборов, исправность оборудования;
На время ремонта автомобиля не просят оставить его технический паспорт;
На ваш вопрос о стоимости предстоящих работ не предлагают договориться, а отвечают «По прейскуранту работ»;
Предоставление клиенту документов, содержащих перечень выполненных работ и отметку об оплате этих работ;
Получение клиентом гарантийного листа после установки на его машину новых запасных частей.
Не является ни бесплатным, ни дешёвым, а всегда будет коммерческим предприятием, нацеленным на получение прибыли.
Девиз – «Оплата ТОЛЬКО по положительному результату» (как признак честности зарабатывания денег)
Присуще чувство меры. Есть работы, которые ничего не стоят (например, замена лампочки), кроме затрат времени (на поиск инструмента и т.п.). После них вряд ли в автосервис выстроится очередь из любителей бесплатных работ.
Не будет навязывать никаких «дополнительных», или «обусловленных внутренними инструкциями» услуг.
Строго соблюдает технологии ремонта. Там не применяют солидол в качестве смазки для ШРУСов «потому, что это практически то же самое, только другого цвета».
Работают грамотные люди, которые знают что такое обгонная муфта стартера, «Тосол» это всего лишь одна из марок антифриза, а отнюдь не название группы жидкостей. На просьбу «продайте мне бендикс» отвечают «извините, но контрольный пакет акций фирмы «Bendix» нам не принадлежит», фрикционные накладки на диске сцепления там никогда не обзовут «феродо».
Не ремонтируют машину клиента, руководствуясь своим представлением о его кошельке. Если человек на «Феррари» заехал поменять тормозные колодки, это отнюдь не значит, что его тут же необходимо спровоцировать на замену всей подвески в сборе и капремонт двигателя, потому что «у него денег много».
Не место жадным и вороватым работникам. Источник снабжения сотрудников материалами является установленным в качестве обязательного. Клиент платит за фактически израсходованный объем материалов по их цене на момент их покупки сотрудником автосервиса. Если механику кажется, что он получает маленькую зарплату, то он не будет шептать клиенту «приезжай вечером ко мне в гараж, я тебе всё починю подешевле», а либо будет упорнее трудиться, либо будет искать себе другое место работы с более высокой зарплатой.
Не берётся за работы, которые выполнять не умеет.
Не пойдёт на поводу у клиента. В ответ на его стенания «у меня тут всё сломалось, но денег нет совсем и непонятно, когда будут, и будут ли ваще, ну вы тут эта... проволокой подвяжите, а вот это изолентой обмотайте, а это на клей посадите, и я поеду как-нибудь», в идеальном автосервисе скажут «извините, но мы ТАК работать не умеем.».
Дают гарантию (со сроками и видов, которые соответствуют законодательно установленным) на свои работы.

Типичные схемы обмана на СТО (автосервисе):

Завышенные цены на запасные части. Необходимо ориентироваться в ценах на запасные части и ремонтные услуги для вашего автомобиля. Для этого можно купить и посмотреть по Интернету каталог. Информацию о стоимости услуг и запчастей можно узнать по телефону на гарантийной СТО у вашего дилера.
Гарантия. Обычно гарантия на детали дается при условии установки деталей на сертифицированной СТО. Не каждая СТО сертифицирована производителем той детали, которая покупается автовладельцем в магазине. Если Вы решили устанавливать деталь на сертифицированной СТО, не забудьте сделать об этом отметку в гарантийном талоне детали, иначе гарантия будет недействительной.
Диагностика. Иногда некоторые детали не нуждаются в замене, а ремонтник предлагает их заменить. Если Вы не доверяете этому ремонтнику, пригласите ремонтника с другой СТО или проконсультируйтесь с ним. Можно обратиться к автомобильным форумам в Интернете. Результаты диагностики должны быть изложены в письменном виде и с отметкой, что кроме описанных в документе проблем, других неисправностей замечено не было.
В счете детали одного производителя, а Вы получаете – детали другого производителя. При получении товара (детали) нужно внимательно проверять наименование товара, название его производителя и код модели.

Вопрос 2. Общероссийский классификатор услуг населению. Содержание раздела по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств.
Общая структура кодового обозначения классификатора услуг населения имеет следующую схему

Х Х

КЧ

Группа Подгруппа Вид Услуга Контрольное число
Классификация включает следующие группы:

01 – бытовые услуги

02 – услуги пассажирского транспорта

03 – услуги связи

04 – жилищно-коммунальные услуги

05 – услуги учреждения культуры

06 – туристические и информационные услуги

07 – услуги физической культуры и спорта

08 – медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные

09 – услуги правового характера

10 – услуги банков

11 – услуги в системе образования

12 – услуги торговли и общественного питания, услуги рынков

80 – прочие услуги населения

017000 1 – Техническое обслуживание и ремонт автомототранспортных средств, машин и оборудования

(в ред. Изменения N 3/97, утв. Госстандартом РФ 07.03.1997)

Услуги этого раздела имеют в своем коде 7 видов. Диапазон контрольного числа от 0 до 9. Кодировка услуг данного раздела охватывает весь цикл технического обслуживания и ремонта автомототранспортных средств. Техническое обслуживание и ремонт в данной классификации имеют специализацию – тот объект, на котором производится, техническое обслуживание или ремонт дополняет слова объектов технического обслуживания и ремонта, и количество этих объектов (мопед, легковой автомобиль и т.д.) приводит к такому же количеству видов технического обслуживания и ремонта. Каждый объект технического обслуживания и ремонта вступает в сочетание со словами «техническое обслуживание и ремонт» только один раз.

Вывод: ОКУН используется.

в обязательном порядке при заполнении заявки на проведение сертификации автосервиса, решении в отношении этой заявки и других документов, обеспечивающих прохождении автосервисом сертификации;
в качестве содержимого платежных документов (заказ-наряд);
в сочетании с таким кодировочными формами как: табельный номер рабочего, инвентарный номер оборудования и инструмента, код подразделения, код степени материальной ответственности, код профессии и должности и т.п.

Вывод по всей теме: услуги, оказываемые автосервисом, являются системой по следующим двум критериям:

1 критерий – техническое обслуживание и ремонт имеют виды;

2 критерий – кодировка услуг (это система, которая имеет иерархию своего построения нисходящего характера, начиная с группы и заканчивая конкретной услугой).

Вопросы для повторения:

Классификация технического обслуживания и ремонта автомобилей.
Обслуживание автотуристов.
Общероссийский классификатор услуг населению. Содержание раздела по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств.

Лекция №4. Нормативно-правовые акты, регламентирующие деятельность предприятий автосервиса.
Основой государственный документ, регламентирующий деятельность предприятия автосервиса, – это закон РФ «О защите прав потребителей» от 9.01.96 №2-ФЗ.

Основные понятия, используемые в настоящем законе.

Потребитель – гражданин, имеющий намерения заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Изготовитель – организация независимо от ее организационно-правовой формы, а так же индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям.

Исполнитель – организация, независимо от ее организационно-правовой формы, а так же индивидуальный предприниматель выполняющие работы или оказывающие услуги по возмездному договору.

Недостаток товара (работы, услуги) – несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.

Существенный недостаток товара (работы, услуги) – неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без соразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или появляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

Безопасность товара (работы, услуги) – приемлемое для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды поведение исполнителя, потребителя и объектов, на который оказывается техническое воздействие. Безопасность товара (услуги) обеспечивается во время использования, хранения, транспортировки и утилизации.

Уполномоченные изготовителем (продавцом) организации или индивидуальный предприниматель – организация (индивидуальный предприниматель), осуществляет определенную деятельность или созданная на территории РФ изготовителем (продавцом), в том числе иностранным, и эта организация выполняет определенные функции на основании договора с исполнителем (продавцом) и уполномоченная им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара не надлежащего качества.

Глава 1 Общие положения.

Статья 5 «Права и обязанности изготовителя (продавца, исполнителя) в области установления срока службы, а так же гарантийного срока на товар (работу)»

На товар (работу), предназначенный для длительного использования изготовитель (исполнитель) в праве устанавливать срок службы – период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечить потребителю возможность использования товара (работы) по назначению и нести ответственность за существенные недостатки, возникшие по его вине.

Изготовитель (исполнитель) обязан устанавливать срок службы товара (работы) длительного пользования, в том числе комплектующих изделий (деталей, узлов, агрегатов), которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде.

Продажа товара (выполнение работы) по истечении установленного срока годности, а так же продажа товара (выполнение работы) на которой должен устанавливаться срок годности, но он не установлен, запрещается.

Изготовитель (исполнитель) в праве устанавливать на товар (работу) гарантийный срок – период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка исполнитель (изготовитель, продавец) обязан удовлетворить требования потребителя, установленные статьями 18 и 29 настоящего закона.

Статья 6 «Обязанность изготовителя (исполнителя) обеспечить возможность ремонта и технического обслуживания товара».

Изготовитель (исполнитель) обязан обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы. Для этой цели изготовитель обеспечивает ремонт и техническое обслуживание товара, а так же выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации в необходимых для ремонта и технического обслуживания объеме и ассортименте запасных частей в течение срока производства товара и после его снятия с производства в течение срока службы товара, при отсутствии такого срока – в течение 10 лет со дня передачи потребителю.

Статья 7 «Право потребителя на безопасность товара (работы, услуги)»

1) Потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования и хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, и окружающей среды, а так же не причинял вред имуществу потребителя.

2) Изготовитель (исполнитель) обязан обеспечить безопасность товара (работы) в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы). Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие не обеспечения безопасности товара (работы) подлежит возмещению в соответствии со ст.14 настоящего закона.

3) Если установлено, что при соблюдении потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара (работы), он причиняет или может причинить вред жизни, здоровью и имуществу, окружающей среде, изготовитель (исполнитель, продавец) обязан незамедлительно приостановить его производство (реализацию) до устранения причин вреда, а в необходимых случаях принять меры по изъятию его из оборота и отзыву от потребителя (потребителей).

Если причины вреда устранить не возможно, изготовитель (исполнитель) обязан снять такой товар (услугу, работу) с производства.

Убытки, причиненные потребителю в связи с отзывом товара (услуги) подлежат возмещению изготовителем (исполнителем) в полном объеме.

Глава 3. Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг).

Статья 27. «Сроки выполнения работ (оказания услуг)»

Исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг).

Статья 30. «Сроки устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги)»

Недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем.

Назначенный потребителем срок устранения недостатков указывается в договоре или в ином документе, подписываемом сторонами.

Статья 33. «Смета на выполнение работы (оказание услуги)»

На выполнение работы (оказание услуги), предусмотренной договором о выполнении работы (оказании услуги), может быть составлена твердая или приблизительная смета.

Исполнитель, своевременно не предупредивший потребителя о необходимости превышения приблизительной сметы, обязан исполнить договор, сохраняя право на оплату работы (услуги) в пределах приблизительной сметы.

Лекция №5. Классификация предприятий автосервиса.
Вопрос 1. Классификация автосервиса.

Рынок технического обслуживания автомобилей довольно четко структурируется по вертикали:

Авторизованные сервисы (дилерские автоцентры) – работают по договору с конкретным автопроизводителем или по франшизе с официальными дилерами и занимают верхний сегмент.

Роскошное здание, красивая вывеска, много компьютеров, вежливый персонал в чистых фирменных халатах, громадная светлая и чистая ремонтная зона с множеством новейших подъёмников и всевозможным инструментом, склад только оригинальных запчастей.

Условия, которые связывают авторизованные сервисы с автопроизводителями являются жесткими:

- нормированность заводом-изготовителем времени всех работ;

- обязанность автосервиса сохранять неизменной в течение длительного срока (2-3-х лет) стоимость одного нормо-часа;

- обязанность автосервиса иметь у себя на первом плане качество оказываемых услуг и способность оперативно реагировать на появляющиеся новшества;

- обязанность автосервиса предоставлять весь комплекс услуг для строго определенных марок автомобилей;

- обязанность автосервиса использовать определенный набор оборудования и обновлять его с выходом каждой новой модели (в независимости от цены и срока окупаемости этого оборудования).

Специалисты утверждают, что самыми требовательными автопроизводителями к уровню работы автосервиса являются японские, а американские – самые нетребовательные.

В этом сегменте рынка все достаточно четко поделено. Сегмент очень сложный для входа.

Преимущества авторизованного автосервиса:

- это единственный вид автосервиса, который обязан предоставить вам (и делает это) гарантию на свои работы в соответствии с рекомендациями завода-изготовителя, т.к. всегда клиент может позвонить в представительство производителя, поинтересоваться их гарантийной политикой в России, а потом, как бы невзначай, спросить «а почему ваш дилер этой политики не придерживается?».

- обученный персонал и доступ к технической документации;

- специальное современное оборудование и инструмент (некоторое диагностическое оборудование и специнструмент производители поставляют только официальным дилерам, а провести точную диагностику большинства современных автомобилей без такого оборудования невозможно);

- постоянно обеспечивается рост уровня обслуживания;

- постоянно осуществляется контроль качества как самих ремонтных работ, так и работы с клиентами;

- много внимания уделяют соблюдению санитарных норм;

- высокие доходы (ежегодные обороты такого сервиса во много раз превышают обороты среднего хорошо оборудованного автосервиса, крупные авторизованные автосервисы могут зарабатывать по несколько миллионов рублей в месяц);

- конкурентоспособные цены на ремонтные работы.

Недостатки авторизованного сервиса:

- сервисное обслуживание выходит дороже, чем на независимых автосервисах (стоимость нормо-часа в два раза превышает расценки обычных автосервисов и начинается от 30 $);

- дороговизна запасных частей;

- достаточно большие (не менее 1 млн. $) вложения в авторизованный автосервис, т.к. уровень его работы должен удовлетворять запросам автопроизводителя;

- потери потенциальных клиентов из-за боязни перед большими сервисами.

В авторизованных сервисах борются с менталитетом клиента как могут. Если приезжает человек, который не может оплатить услуги, его все равно консультируют, чтобы он знал: в таком сервисе оказывают и бесплатные услуги.

На долю авторизованных автосервисов приходится 25% рынка. Срок окупаемости такого сервиса (средние данные по РФ) 2-3 года.

Весьма специфический подход к ремонту автомобиля:

Во-первых, ремонт автомобиля будет производиться исключительно методом «поагрегатной замены» (хотя в некоторых случаях этого требует концерн и правила безопасности).

Во-вторых, клиента не будут пускать в ремонтную зону, хотя по Закону «О защите прав потребителя» он имеет на это право.

Неавторизованные автосервисы – обычные автосервисы, которых в РФ на данный момент большинство (почти 60%). Очень разнородный и самый массовый сегмент. Это второй уровень. Это разнообразные пункты и сервисы. Часто на вывеске написано «Автосервис». Иногда имеет имя собственное. Порой претендует за звание «почти дилера», потому что обладает источником оригинальных запчастей и подобием фирменной диагностической аппаратуры, а у руководства хватает сообразительности не распылять силы, а заниматься конкретной маркой автомобилей. В отношениях с таким автосервисом (как, впрочем, и с любым другим) очень помогают неформальные отношения с его руководством. Это хотя и не гарантирует отсутствия ошибок, помогает их исправлять сразу и быстро без утомительных дискуссий с «мастером-приёмщиком» или иным клерком, настроенным на то, чтобы ваши претензии не принимать. Число рабочих мест от 5 до 15 и численность сотрудников не более 45. Такие автосервисы не имеют аккредитации автопроизводитя, но это не мешает им оказывать тот же спектр услуг, что авторизованным автосервисам.

Преимущества:

- гораздо большая гибкость, чем у авторизованных автосервисов, прежде всего, в ценах, поскольку подобные предприятия не связаны с производителем никакими соглашениями, например, устанавливающие стоимость работы или категорически запрещающими использование «не родных запчастей». Поскольку конкуренция в этом сегменте острее, чем среди авторизованных, то за ту же самую работу авторизованный сервис может брать на треть меньше денег, чем авторизованный;

- больше вариантов специализации – либо на определенных видах обслуживания, либо на марках, либо (чаще всего) и на том, и на другом. Подобная гибкость снижает стоимость «входного билета» – хвататься за все сразу нет необходимости, можно ограничиться самыми насущными инвестициями, расширяя бизнес по мере его взросления;

- обычно такие сервисы обладают оборудованием, теоретически позволяющим производить ремонт любой сложности, что делает их приемлемыми для выполнения большинства работ.

Основные проблемы неавторизованного автосервиса:

- дефицит квалифицированных работников;

- недоступность информации от автопроизводителя по технологии ремонта (особенно для автомобилей новейших моделей, отличающихся особенной сложностью);

- отсутствие специального оборудования, необходимого для ремонта конкретной модели;

- недоверие клиентов к качеству работы с автомобилем.

Этот сегмент рынка пребывает пока в анархическом состоянии. Срок окупаемости неавторизованного автосервиса (усредненные данные по РФ) – 1-2 года.

Не приходится говорить о наличии брендов в этом сегменте рынка. В настоящее время можно назвать только три развитые сети автотехцентров: «МВО», «BOSH» и «ЮНИТ».

Гаражные автосервисы («дяди Васи») – небольшой сервис, в котором работает один (то это владелец) или более человек. Это достаточно малочисленный сегмент (не превышает 15%). К ним пойдет тот клиент, для которого авторизованный автосервис дорог, а неавторизованный – его машину не берет. Месячные доходы, если персонал не виртуоз своего дела, вряд ли будут крупными (от 50 до 200 тыс. руб.). Назвать такую деятельность бизнесом затруднительно. Этот сегмент по-прежнему занимает довольно твердые позиции в обслуживании технически несложных «жигулей». Как правило, имеет некоторое количество постоянных клиентов, пойманных либо на кажущуюся дешевизну, либо на сказки о своей исключительности и неповторимости. Берутся чинить абсолютно любой автомобиль, начиная от ЗАЗ-968М и заканчивая «Феррари» и «Ламборджини». Приемлемы для выполнения несложных работ (например, замены масла). Срок окупаемости автосервиса одного мастера – менее полугода.

Недостатки:

- может без предупреждения бросить ремонт и исчезнуть на неопределенный срок;

- место действия – грязный гараж, порой даже не принадлежащий, а арендуемый этим деятелем. Беспорядок в размещении инструмента, запасных частей и расходных материалов;

- цена услуг может подрастать в процессе ремонта;

- не дает гарантии (в отличие от авторизованных и части неавторизованных), так как не выдает документов об оплате и акта выполненных работ, а значит предъявить претензии нельзя.

Достоинства:

- как правило, цена его услуг заявляется чрезвычайно низкой.

От месяца к месяцу то первая, то вторая категория автосервисов вырывается на первое место. Но в целом их соотношение стабильно. Есть данные по состоянию на 15 мая 2007 года (рис. 2).

Рис. 2. Доли автосервисов всех видов, находящихся на территории РФ [50]

Вопрос 2. Классификация станций технического обслуживания

Сначала рассмотрим функциональную схему СТО (рис.3.).

Зона ожидания

ОТК

Участок выдачи

Участок диагностирования

Участок приемки

Участок моечно-уборочных работ

Участок текущего ремонта

Специализированные участки, в том числе

ТР аккумуляторных батарей

ТР электрооборудования

ТР топливной аппаратуры

ТР шин

ТР агрегатов

Кузовной

Обойный

Окрасочный

Рис.3. Функциональная схема СТО

Характеристика звеньев функциональной схемы СТО (рис. 3):

Участок моечно-уборочных работ – этот участок делает работу с автомобилем безопасной для жизни и здоровья, чистой. Становятся видны наружные дефекты автомобиля. Мойка автомобиля осуществляется по потребности в зависимости от погодных, климатических условий и санитарных требований, а также от требований, предъявляемых к внешнему виду автомобиля.

Приемка и выдача автотранспортного средства являются составной частью процесса оказания услуг его владельцу, на предприятиях автотехобслуживания (СТО относится к таким предприятиям) должны быть организованы специализированные посты по приемке и выдаче автотранспортных средств.

Приемка – это комплекс контрольно-осмотровых работ по определению общего технического состояния, комплектности и необходимого объема работ, а также оформлению первичной документации.

Выдача – это комплекс контрольных работ по определению фактического объема и качества выполненных работ.

Участок приемки – участок инструментального контроля для проверки автомобиля на соответствие требованиям по безопасности движения.

Участок выдачи – контрольный для проверки отремонтированного автомобиля.

Отдел технического контроля (ОТК). ОТК (в лице контролера качества) получает от механика (автослесаря) участка текущего ремонта автомобиль для осмотра. Контролер качества заполняет отдельный бланк «Контроль качества выполненных работ», в котором отмечаются обнаруженные недочеты, и на основании которого производится срочный возврат автомобиля в ремонтную зону для исправления. Выдача автомобиля клиенту возможна только после одобряющей подписи контролера качества. ОТК выполняет следующие задачи:

организует и обеспечивает контроль технического состояния автомобилей, агрегатов, узлов и приборов;
контролирует качество выполняемых работ при техническом обслуживании и ремонте автомобилей;
контролирует соблюдение технологических и технических норм;
ведет контроль за состоянием и эксплуатацией оборудования, инструментов и приборов;
анализирует причины низкого уровня качества работы по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей;
разрабатывает и осуществляет мероприятия по совершенствованию выполнения функций технического контроля;
проверяет выполнение заявленных в заказе-наряде работ;
осуществляет отправку (возврат) автомобиля для полного устранения недостатков в автомобиле.

Во главе ОТК стоит начальник ОТК. Он имеет права и обязанности, вытекающие из задач ОТК и несет полную ответственность за результаты деятельности ОТК. Основными задачами начальника ОТК являются:

обеспечение единства принципов деятельности персонала ОТК;
планирование и организационная подготовка деятельности ОТК;
регулирование взаимосвязи между своими подчиненными;
разработка мероприятий по повышению эффективности деятельности ОТК.

Контроль имеет большое значение для обеспечения стабильного качества оказания услуг и является неотъемлемой частью всех производственных процессов.

Организация должна иметь разработанные и эффективно функционирующие процедуры контроля и испытаний.

С целью проверки выполнения установленных требований к услугам процедуры контроля должны быть неотъемлемой частью производственного процесса.

Контроль должен быть налажен таким образом, чтобы выявлял возможные дефекты до передачи продукции потребителю.

Виды контроля в автосервисе:

входной контроль (материалов, деталей, оборудования);
контроль в процессе оказания услуг (операционный контроль) включает в себя контроль не только определенных показателей качества, но и соблюдения работниками технологической дисциплины. Процесс контроля осуществляется по контрольным точкам, установленным в Программе качества. Новый технологический этап не должен начинаться без проверки качества выполненных предшествующих работ.
окончательный контроль при сдаче потребителю в эксплуатацию (приемочный контроль) должен включать проверку не только качества оказанной услуги, но и проверку полноты проведенных контрольных и испытательных мероприятий в процессе оказания услуги.
внутренний аудит качества услуг;
внешний аудит качества услуг проводится периодически (не реже 1 раза в год) организацией с целью получения объективных данных о показателях, характеризующих качество производственных процессов и оказанных услуг, с привлечением квалифицированных специалистов Органов сертификации Госстандарта РФ в рамках добровольной сертификации.

Оптимально, если наибольший удельный вес работ по контролю качества оказанной услуги в организации приходится на входной и операционный контроль.

Участок диагностирования выполняет работы по диагностированию автомобилей. Диагностика (техническое диагностирование) – это:

<предыдущая страница | следующая страница>